課程大綱

**篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇

一、好的心態(tài)是電銷成功的開(kāi)始

1. 電話銷售人員角色認(rèn)知

2 .電話銷售人員崗位勝任模式分析

3. 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

4. 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

5 .電話銷售人員對(duì)工作的成就 感分析

6. 打電話恐懼產(chǎn)生的原因

7 .打電話緊張產(chǎn)生的原因

8.打電話不自信產(chǎn)生的原因

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

9 .電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：

（1）客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

（2）客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

（3）客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

10 .電銷人員緩解壓力的六大工具

（1）框架化解

（2） 冥想化解

（3） 興奮化解

（4）游戲化解

（5）狀態(tài)化解

（6）觀念化解

互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇

一、性格分析測(cè)試及員工管理

1.性格分析測(cè)試題

2.不同性格客戶的特征分析

3. 不同性格客戶的語(yǔ)言模式

4 .不同性格客戶的聲音特征

5.不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析

6.不同性格客戶的缺點(diǎn)分析

7. 不同性格客戶的心理需求

8 .客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

9. 不同性格客戶的溝通模式變化

二、客戶類型及消費(fèi)心理分析

1. 客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？

2 .客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？

3. 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？

4. 什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白，客戶才不掛電話？

5.客戶的四種購(gòu)買類型分析

（1）“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

（2）“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

（3）“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

（4） “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

（5）“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

（6）“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

（7）“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

（8）“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：高級(jí)電話溝通技巧篇

一、高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧

1. 提問(wèn)的三大好處

2. 提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

3.提問(wèn)在銷售中的運(yùn)用

4.提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

5.常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）

6 .接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧

（1） 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

（2）了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

（3）關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

（4）征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

（5）服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高信用卡老客戶的滿意度

二、高級(jí)電話溝通二：傾聽(tīng)技巧

1 .傾聽(tīng)的三層特殊含義

2 .傾聽(tīng)的障礙

3 .傾聽(tīng)的三個(gè)層次

（1）表層意思

（2）聽(tīng)話聽(tīng)音

（3）聽(tīng)話聽(tīng)道

4 .傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

（1） 回應(yīng)技巧

（2）確認(rèn)技巧及話術(shù)

（3）澄清技巧及話術(shù)

（4）記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話

高級(jí)電話溝通三：引導(dǎo)技巧

1.引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

2.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

3.在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例：客戶提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？

案例：客戶說(shuō)我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？

案例：客戶說(shuō)：“要辦會(huì)**短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？

案例：你們銀行為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：客戶懷疑我們是詐騙電話，因?yàn)楝F(xiàn)在詐騙電話太多了，怎么辦？

高級(jí)電話溝通四：同理技巧

1.什么是同理心？

2.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

3.表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

4. 同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

案例：你們銀行都是騙人的

案例：客戶說(shuō)沒(méi)興趣

案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

高級(jí)電話溝通五：贊美技巧

1 贊美的價(jià)值和意義

2 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

（1）面對(duì)面贊美的方法

（2） 巧妙贊美的3點(diǎn)

（3）電話中贊美客戶的方法

（4） 直接贊美

（5）比較贊美

（6）感覺(jué)贊美

3銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

贊美客戶名字

贊美客戶所在城市

贊美客戶口音、方言

贊美客戶的工作

贊美客戶乘坐的交通工具

贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）

贊美客戶的生日

贊美客戶有孩子

贊美客戶沒(méi)有病史

贊美客戶選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

1. 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

2.開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

3 .開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

4. 開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

5. 開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，佳應(yīng)對(duì)話術(shù)

6 .電話銷售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

1 .挖掘客戶需求的工具是什么

2. 提問(wèn)的目的

3. 提問(wèn)的兩大類型

4. 外呼提問(wèn)遵循的原則

5 .三層提問(wèn)法

（1）信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

（2）問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

（3）解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹有效的三組詞

2. 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

（1）體驗(yàn)介紹法

（2）對(duì)比介紹法

（3）主次介紹法

（4）客戶見(jiàn)證法

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

1.正確理解客戶異議

客戶說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)

客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

客戶說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)

2.客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

當(dāng)電話銷售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我不相信你們？”應(yīng)對(duì)技巧

3.問(wèn)題分析與解決

（1）案例：面對(duì)事業(yè)單位人員對(duì)分期費(fèi)率計(jì)較，營(yíng)銷難度較大，開(kāi)展?fàn)I銷？

（2）案例分析：針對(duì)老熟客戶，在采用人情牌后，如何開(kāi)展再營(yíng)銷？

（3）案例分析：面對(duì)部分信用卡客戶，在能力范圍類消費(fèi)，不超支消費(fèi)，不容易接受卡分期業(yè)務(wù)，如何開(kāi)展?fàn)I銷？

（4）案例分析：面對(duì)認(rèn)為卡分期費(fèi)率高的客戶，如何開(kāi)展外呼營(yíng)銷？

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

1.什么是促成信號(hào)？

2.促成信號(hào)的把握

（1）促成的語(yǔ)言信號(hào)

（2）促成的感情信號(hào)

（3） 促成的動(dòng)作信號(hào)

3.常見(jiàn)的6種促成技巧

（1）直接促成法

（2）危機(jī)促成法

二選一法促成法

（1）體驗(yàn)促成法

（2）少量試用法

（3）客戶見(jiàn)證法

營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

1.專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

2.讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

3 .結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

4.成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

5.跟蹤電話的注意事項(xiàng)

6.跟蹤電話的時(shí)間擬定

7 .跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)