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曹敬
  • 曹敬管理咨詢講師,心態(tài)訓(xùn)練講師,個人及團(tuán)隊成長顧問
  • 擅長領(lǐng)域: 團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán)隊管理 職業(yè)素養(yǎng)
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
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客戶投訴處理技巧

主講老師:曹敬
發(fā)布時間:2021-09-13 11:26:40
課程詳情:

課程背景

在體驗式的經(jīng)濟(jì)時代,客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受,如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴,也是一個關(guān)鍵點接觸的過程,客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果,還有一個倍受重視的心理過程,如果能夠通過投訴及時發(fā)現(xiàn)問題,并讓解決過程關(guān)鍵觸點成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠度,把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會;對員工而言,工作同樣是一種體驗過程,上班清醒的時間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此,更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法,掌握分析問題、解決問題的能力與技巧,將會讓員工在體驗成就感的過程中不斷成長。

課程目標(biāo)

這是一套具備完全可操作性的課程,會給學(xué)員一個完整的投訴處理工具模板,讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。

1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;

2、了解客戶投訴動機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;

3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;

4、學(xué)會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);

課程大綱

【課程背景】

在體驗式的經(jīng)濟(jì)時代,客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受,如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴,也是一個關(guān)鍵點接觸的過程,客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果,還有一個倍受重視的心理過程,如果能夠**投訴及時發(fā)現(xiàn)問題,并讓解決過程關(guān)鍵觸點成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠度,把控企業(yè)增加**大資產(chǎn)的機(jī)會;對員工而言,工作同樣是一種體驗過程,上班清醒的時間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此,更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法,掌握分析問題、解決問題的能力與技巧,將會讓員工在體驗成就感的過程中不斷成長。

【課程時間】

2天,6小時/天

【課程對象】

一線員工、后備人才、班組長、客戶經(jīng)理、投訴主管 

【課程收益】

企業(yè)為什么要重視客戶投訴?

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),處理不當(dāng)直接引起問題升級,將會給企業(yè)帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度與忠誠度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。

有效處理客戶投訴需要具備哪些技能?

一個合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身,更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

**培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果?

本次培訓(xùn)主要針對客戶經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷售人員;旨在幫助他們了解投訴人群的心理動機(jī)及需求,熟練運用溝通技巧和談判策略;真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

【課程目標(biāo)】

這是一套具備完全可操作性的課程,會給學(xué)員一個完整的投訴處理工具模板,讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。

1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;

2、了解客戶投訴動機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;

3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;

4、學(xué)會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);

【課程形式】

**案例討論 情景模擬 學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo),層層剖析、,頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo),步步深入,讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底!

【課程大綱】

**講:為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

現(xiàn)場案例:

1、不滿意不投訴

2、不滿意投訴未得到解決

3、不滿意投訴得到解決,但時間太長

4、不滿意投訴得到快速有效解決

問題討論:投訴是好事還是壞事?

問題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶對企業(yè)的傷害

二、有效處理客戶投訴帶來的價值?

1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處?

3、有效處理投訴給個人帶來的好處?

第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、投訴的四個心理階段

1、潛在抱怨

2、顯在抱怨

3、潛在投訴

4、投訴

案例:王先生投訴事件

二、客戶投訴的目的與動機(jī)

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、客戶投訴的原困分類

1、正當(dāng)理由

1)沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2)情感受到傷害

3)承諾未兌現(xiàn)

2、非正當(dāng)理由

1)對于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?

視頻案例:

2)惡意投訴

3)騷擾客戶投訴

4)補(bǔ)償型客戶投訴

5)特殊身份客戶投訴

四、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”,為什么?

1、投訴處理流程:

1)鼓勵客戶發(fā)泄à

2)傾聽不打斷客戶à

3)同理心回應(yīng)à

4)真誠道謙à

5)表達(dá)服務(wù)意愿

6)探詢問題與需求à

7)客戶參與提出建議à

8)立刻行動à

9)確認(rèn)結(jié)果

2、1-5處理情感的技巧

3、6-9處理問題的技巧

第三講:處理情感的技巧

一、體諒情感的技巧

1、讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2、傾聽、不打斷客戶的技巧

3、同理心回應(yīng)的技巧

二、真誠道謙的技巧

案例導(dǎo)入:

1、如何道謙才顯的更加真誠

三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1、四種形式給客戶帶來的事實結(jié)果感受

2、表達(dá)服務(wù)意愿的作用

3表達(dá)服務(wù)意愿的形式

4表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

1、無所不知型

2、發(fā)牢騷型

3、盛氣凌人型

4、三種客戶性格的溝通、處理技巧

現(xiàn)場案例:三種客戶性格的判斷分析

五、避免8種錯誤處理顧客投訴的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

第四講:處理問題的技巧

一、探詢問題與需求

1、運用5W原則了解客戶的真實問題

2、了解確認(rèn)客戶的真實需求

二、提出建議

1、針對5種投訴類別提出解決問題的措施

2、巧妙降低客戶期望值技巧

1)巧妙訴苦法

2)表示理解法

3)巧妙請教法

4)同一戰(zhàn)線法

3、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1)替代方案

2)巧妙示弱

3)巧妙轉(zhuǎn)移

4)立刻行動

4、立刻行動的注意事項

1)承諾服務(wù)

2)跟蹤執(zhí)行

3)營銷發(fā)掘

5、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶

6、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪

7、將投訴轉(zhuǎn)為營銷

8、確認(rèn)結(jié)果

課程總結(jié):

1、客戶投訴的目的與動機(jī)(發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償)

2、客戶投訴處理的九個流程


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評價:

賈倩

注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學(xué)員評價:

晏世樂

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

文小林

實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

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