課程大綱

**單元：銀行服務(wù)發(fā)展未來(lái)式--全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代來(lái)臨：

w 宏觀格局改變進(jìn)行時(shí)

2 這個(gè)時(shí)代是--銀行的各項(xiàng)“功能”被“瓜分”

你會(huì)不會(huì)擔(dān)心被“取代”？

2 銀行從業(yè)人員價(jià)值升級(jí)--全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代來(lái)臨

? Fin Tech（科技金融）時(shí)代 --科技將會(huì)把服務(wù)重新定義

? 更具價(jià)值的服務(wù)提供者才是我們的未來(lái)

w 變革時(shí)代的我們正青春

2 如何正確看待服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

? 營(yíng)銷(xiāo)是另外一種形式的服務(wù)，而服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品

2 如何正確看待電話營(yíng)銷(xiāo)？

? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--用主動(dòng)性創(chuàng)造不可取代性

? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—用即時(shí)性創(chuàng)造客戶粘度

? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—用覆蓋性創(chuàng)造客戶數(shù)量大化

第二單元：客戶購(gòu)買(mǎi)金融理財(cái)產(chǎn)品的“內(nèi)在動(dòng)因”與 金融產(chǎn)品“特性分析”

w 麥克風(fēng)交換時(shí)間：你認(rèn)為客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品？

w 讓客戶產(chǎn)生成交欲望的核心因素（解決為什么“買(mǎi)”的問(wèn)題）

2 愛(ài) VS 怕 / 期望 VS 擔(dān)憂

2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望

2 擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望

w 金融理財(cái)產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（解決應(yīng)該從哪些出發(fā)點(diǎn)去“賣(mài)”的問(wèn)題）

2 電銷(xiāo)產(chǎn)品十字分類(lèi)

2 金融理財(cái)產(chǎn)品=高理性 高感性（訴求客戶的兩個(gè)基本點(diǎn)）

第三單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)：

w 把握“營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)”就成功一半

2 麥克風(fēng)交換時(shí)間：你習(xí)慣在什么節(jié)點(diǎn)向客戶推薦產(chǎn)品？

w 點(diǎn)燃服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的6大關(guān)鍵時(shí)機(jī)：

2 緊跟在結(jié)束服務(wù)之后

2 客戶在查詢的過(guò)程中

2 客戶提到關(guān)聯(lián)信息時(shí)

2 客戶遇到困難的時(shí)候

2 在客戶肯定你的時(shí)候

2 處理完客戶抱怨之后

w 6大營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的“使用說(shuō)明書(shū)”

2 常用≠佳

2 6大時(shí)機(jī)的建議“排序”

2 讓“耳朵”敏感起來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)無(wú)處不在

第四單元： 步步為贏—服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“組合拳”

w 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)**關(guān)：注意降低銷(xiāo)售感

2 親和的聲音表情

2 爭(zhēng)取客戶好感度

w 滿分聲音表情一步到位

2 給你的溝通“加標(biāo)點(diǎn)”

w 爭(zhēng)取客戶好感度的不二法門(mén)

2 學(xué)會(huì)給客戶點(diǎn)贊

2 有效的贊美，必有贊美因子

2 這些點(diǎn)贊時(shí)機(jī)別錯(cuò)過(guò)

w 引發(fā)互動(dòng)，搜集客戶情資的：軟問(wèn)題

2 什么是有含金量的軟問(wèn)題？

2 軟問(wèn)題的類(lèi)型：封閉式 VS 開(kāi)放式

2 軟問(wèn)題的經(jīng)典案例講解

2 軟問(wèn)題的具體應(yīng)用

w 激發(fā)需求，引導(dǎo)客戶說(shuō)出“Yes”的：優(yōu)勢(shì)問(wèn)題

2 三大類(lèi)型“優(yōu)勢(shì)”你知道嗎？

2 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的定義與目的

2 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的三種“萬(wàn)能句型”

2 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題案例分析

【實(shí)操與演練】結(jié)合具體產(chǎn)品，講師帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行軟問(wèn)題與優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的實(shí)操演練

第五單元： “價(jià)值說(shuō)到位，價(jià)格無(wú)所謂”產(chǎn)品推薦技巧

w 產(chǎn)品“功能”≠ 客戶“利益”

2 還記得我們的金融理財(cái)產(chǎn)品的特性是什么嗎？（高理性 高感性）

2 產(chǎn)品功能=理性訴求

2 客戶利益=“理性分析” “感性呼喚”

w 理性分析 VS 感謝呼喚

2 理性分析的核心關(guān)鍵技巧點(diǎn)

2 感性呼喚的核心關(guān)鍵技巧點(diǎn)

w 產(chǎn)品功能 轉(zhuǎn)化為 客戶利益的技巧

2 銷(xiāo)售源于生活：口香糖的 產(chǎn)品功能 VS 客戶利益

2 案例講解：“金融理財(cái)產(chǎn)品--化產(chǎn)品功能為客戶利益”實(shí)例講解

【實(shí)操與演練】講師帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行化產(chǎn)品功能為客戶利益技巧的實(shí)操演練