一、 課程收益： 認知呼叫中心客戶投訴根因要點； 正確識別客戶投訴本意及趨向度； 掌握客戶期望值的有效管控方法； 熟悉把握客戶投訴技巧及藝術程度； 理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應 二、 課程特色： 本培訓課程專門針對呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現的系統問題進行剖析，并在系統性的基礎上力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。 三、 培訓受眾： 呼叫中心員工 四、 培訓時間： 2天，12課時 五、 課程簡概： 一．客戶為什么要投訴？ 1．客戶投訴源動力有哪些？ 2．客戶投訴五大根因 3．投訴預防策略方針 4．客戶投訴具體分類 5．客戶投訴價值百萬 二．客戶會怎樣投訴？ 1．客戶投訴外在呈現方式 2．問題升級是誰造成的？ 3．性格識別客戶投訴需求 4．細節透析客戶投訴意向 5．正反兩面剖析客戶投訴實情 三．客戶想得到什么答案？ 1．正確認識客戶期望值 2．有效管控客戶期望值 3．期望值差距彌補方法 4．讓期望成為滿意六則 5．客戶滿意度的七大保障 四．如何讓客戶投訴正向轉換？ 1．投訴處理五大心態 2．調控情緒（客戶和自己）五大法門 3．言行舉止動中取勝 4．謀略藝術雙管齊下 5．有規有距贏取正能量 五．企業正能量的雙贏效應 1．正能量價值認知 2．正能量的應用五效應 3．負能量的三大危害因素 4．正能量是企業生產力的推動力 5．投訴轉換為正能量，讓服務贏利