課程大綱

一、客戶的心為什么離我們很遠？

小組研討：客戶成交率提升關鍵因素分析

二、客戶為什么選擇金融產(chǎn)品？

1、 客戶購買銀行產(chǎn)品的動機

2、 客戶如何**購買銀行產(chǎn)品解決人生的八大問題？

3、 客戶購買銀行產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析

? 銀行理財經(jīng)理如何滿足客戶的利益需求

? 銀行理財經(jīng)理如何滿足客戶的情感需求

三、分析客戶行為差異，達致成功營銷

1、心理因素、文化因素、社會因素、個人因素

2、讓理財經(jīng)理的銷售流程與客戶的購買流程匹配起來

四、如何有效與客戶建立信任？

1、良好的溝通技巧

2、贊美貫穿始終

五、客戶性格分析與銷售

1、客戶典型的四種性格解析

2、如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式

行為風格在銀行業(yè)銷售與溝**程中應用案

第二部分：金融產(chǎn)品賣點提煉即呈現(xiàn)技巧—一對一

一、 如何有效探詢客戶的需求及消費心理？

1、 讓客戶講出心里話——提問的技巧

2、 刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧

3、 客戶的行為會說話——觀察的技巧

4、 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型

S：現(xiàn)狀問題打開局面，收集信息

P：難點問題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題

I：確認性問題幫客戶分析后果

N：示益性問題與產(chǎn)品鏈接

5、 學員練習并編寫話術模板

二、 FABE法則的解析和使用

1、 客戶心中的5個問題：

“我為什么要聽你講？”“這是什么？”“那又怎么樣？”“對我有什么好處？”“誰這樣說的？還有誰買過？”

2 FABE推銷法定義：特征【Feature】他是什么、優(yōu)勢

【Advantage】他能做什么、利益【Benefit】能帶來什么好處

3  FABE推銷法標準語句：“因為（特征）……，從而有（優(yōu)勢）……，對您而言（利益）……..，您看（演示）……”

4 FABE法則使用實例：

貴金屬、基金、保險、理財產(chǎn)品、手機銀行、信用卡、個貸產(chǎn)品、個性化產(chǎn)品

第三部分：場景演練、技能輔導

 每個小組的學員，根據(jù)老師下發(fā)的課題（競賽課題預演）在小組內(nèi)演練和角色扮演，組內(nèi)其他成員負責點評和糾偏，瞿老師進行各小組間的巡回指導，每個小組派出代表演練場景進行PK，老師與其他小組點評。

實操練習話題：

A、早上10點半左右，大堂經(jīng)理接待了一位女客戶，她是來辦理掛失手續(xù)的。這位女客戶大約50歲左右，頭發(fā)蓬松，穿一件中褲和寬松的上衣，略顯臃腫，趿一雙人字拖鞋，左手腕帶了一只玉手鐲，右手提了一個LV 女包。在辦理掛失的時候，看到她的存折里有12萬元的存款，其中有8萬元是活期存款。4萬元是定期。請識別客戶資產(chǎn)狀況并進行營銷，請配置產(chǎn)品；

B、由于月初又是周一，到銀行辦理存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務的客戶特別多。退休的王阿姨像往常一樣來的銀行查詢自己和老伴的退休金是否到賬，進入營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)等候的客戶很多，算一算**快也要等上半個小時的時間，但是為了盡快查詢到自己和老伴的退休金到賬了沒有，她只能站著、耐心的等待。可耐心是有限的，王阿姨已經(jīng)60多歲了，而且腿腳有毛病，站久了就覺得很痛。于是就在那里大聲嘀咕：“這是什么鬼銀行，這么多人，這么慢”。當見到一柜員從儲蓄柜里走出來，王阿姨立刻走過去，請該柜員幫忙在自助查詢機上查詢賬務，可該柜員不熱情，叫王阿姨找大堂經(jīng)理幫忙。王阿姨覺得很惱怒，大聲罵道：“說什么客戶是上帝，放屁！”大廳中等待的客戶見此狀況，有的也跟著起哄、符合。頓時，整個營業(yè)廳吵雜聲一片。請你處理投訴后進行客戶營銷，請配置產(chǎn)品；

C、劉奶奶，退休干部，每月退休金2500元左右，兒子每年給她孝敬錢2萬元左右，除此之外，她有50多萬元的國債及定期存款，每當國債發(fā)行時，常來網(wǎng)點詢問，與你較熟。說話語速較慢，做事喜歡憑自己的感覺，生活節(jié)儉，不亂花錢。曾經(jīng)進行過理財推介，未接受，這一天，她又來到網(wǎng)點，你如何配置產(chǎn)品銷售促成？

D、網(wǎng)點對附近一家對公客戶有優(yōu)先辦理業(yè)務的特殊條件，一日，該企業(yè)財務人員照舊按時來到網(wǎng)點辦理對公轉(zhuǎn)賬業(yè)務，大堂經(jīng)理將其引導至柜臺直接優(yōu)先辦理，你如抓住機會在辦理對公業(yè)務的過程中對客戶進行個人業(yè)務營銷：產(chǎn)品快速講解。

E、客戶帶著孩子來網(wǎng)點辦業(yè)務，孩子四處亂跑，同時弄倒了網(wǎng)點的彩頁宣傳架，你上前收拾現(xiàn)場，客戶也來幫忙，表示歉意，你如何與客戶建立信任進而營銷，請演示場景并且進行產(chǎn)品營銷；

F、客戶在等待區(qū)等待時，不停地用手機刷新股市行情，你觀察到客戶30出頭，衣著較為正式，隨身攜帶公文包，你如何識別客戶、發(fā)掘客戶理財需求并推介產(chǎn)品組合。

第四部分：客戶現(xiàn)場產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧之有效掌控

一、 先入為主，始終引導客戶的思維：

1、 聯(lián)想；2、強化；3、觀察；4、勸說。

案例分析：如何在產(chǎn)品PPT中巧妙設計引導思路，包裝產(chǎn)品亮點，自然成交

二、 呈現(xiàn)技巧：提問與回答的技巧

1、開放式提問

2、封閉式提問

3、一般性提問

4、現(xiàn)場一般性問題的回答

5、現(xiàn)場疑難問題的回答流程

第五部分：客戶現(xiàn)場產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧之有效表達

一、 充分準備 、自信登臺

1、 器材設備、儀容儀表準備；

2、 克服恐懼，情緒轉(zhuǎn)化

二、 開場破冰、巧妙互動

1、 鳳頭：開場破冰（案例）

2、 豬肚：豐富內(nèi)容

3、 虎尾：有力結(jié)束

4、 與客戶的互動技巧

A、有效溝通技巧

B、聆聽技巧

C、互動式分析與動作

5、 突發(fā)狀況處理。

三、 風格多樣 、善用工具

1、 產(chǎn)品講授風格培養(yǎng)：教士風格、教練風格、演藝風格、學者風格；

2、 幽默的功效；

3、 工具使用：圖標、視頻、板書、道具

第六部分：客戶現(xiàn)場產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧之觀點講透、產(chǎn)品講火

一、 太陽底下沒有新鮮事物，排列組合就是創(chuàng)新

二、 大家的觀點、我的思路—收放自如

三、 觀念不在灌輸、而是引導：生活化案例、大眾觀點

四、 高端嘉賓多用“探討”，少用“我告訴你”，多用“我們”

五、銷售無處不在

1、如何配合全場推動銷售：氛圍、禮品

2、推動現(xiàn)場氛圍技巧訓練。

第七部分：場景演練、技能輔導

   每個小組的學員，根據(jù)老師下發(fā)的產(chǎn)品PPT基礎課件在小組內(nèi)演練和修改，瞿老師進行各小組間的巡回指導，每個小組派出代表宣講本組產(chǎn)品PPT課件，老師與其他小組點評。