課程大綱

【課程背景】

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)方面。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺(jué)得你是他唯一的選擇，就是為他提供服務(wù)。卓越服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。而我們經(jīng)常遇到的困惑：客服人員不知道如何滿足客戶提出的各種需求，或者碰到極端的客戶出現(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品指責(zé)我們的服務(wù)時(shí)，顯得手足無(wú)措近。我們的管理人員對(duì)此頭疼不已，究其原因在于我們沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法來(lái)解決這些問(wèn)題？張鑄久老師的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理》是目前解決上述問(wèn)題一門(mén)有效的課程，他告訴我們應(yīng)該如何正確的理解服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)、建立有效的服務(wù)程序、掌握專業(yè)的服務(wù)方法，從而提升公司整體的客戶服務(wù)水平。

【課程收益】

l 認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的重要性和好處 ；

l 清晰卓越服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；

l 掌握專業(yè)的卓越服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；

l 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；

l 掌握有效處理客戶投訴的方法；

l **卓越服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)。

【授課方式】  觀點(diǎn)解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

l 認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)

分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

l 對(duì)服務(wù)SERVICE的理解

案例：服務(wù)中微笑的重要性

l 如何做好服務(wù)三大問(wèn)題

共性服務(wù)—— 100%要滿足

個(gè)性類型—— 迅速判斷

個(gè)性服務(wù)—— 設(shè)法滿足

案例：海底撈的啟示

l 主動(dòng)服務(wù)三重境界

把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

l 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿？

二、 卓越服務(wù)的兩個(gè)層面

l 公司層面：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

l 個(gè)人層面：卓越服務(wù)從我做起

客服人員建立核心能力

客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”

三、 卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

l 惠普定義的四種服務(wù)類型

練習(xí)：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？

l 知己知彼，有的放矢——了解客戶評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

案例：認(rèn)識(shí)真理瞬間MOT

l 建立良好的**印象至關(guān)重要

l 與客戶進(jìn)行真誠(chéng)溝通

服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通

服務(wù)中的73855定律

l 精確發(fā)掘客戶需求

了解客戶的表象需求

了解客戶的需求背后的動(dòng)機(jī)

了解客戶的個(gè)性需求

l 幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題

l 提供額外服務(wù)超越滿意

討論：如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意

案例：服務(wù)工作中的MOT

四、 客戶投訴的處理

l 認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴

l IBM公司的調(diào)查：客戶離開(kāi)公司原因

l 處理客戶投訴的重要性

l 投訴、抱怨處理方法與技巧

討論：當(dāng)你與抱怨的顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為**重要的是什么？

l 應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理5步驟

了解LSCPA處理抱怨的模型

應(yīng)用LSCPA模型處理抱怨

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶

l 客服人員情緒壓力管理

調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始

緩解壓力與情緒調(diào)整方法

建立贏者心態(tài)

練習(xí)：處理工作中的投訴

五、 客戶滿意度與客戶關(guān)系維護(hù)

案例：華為服務(wù)的特例

l 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

l 客人忠誠(chéng)度的重要性

90%的客戶會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

80%的客戶會(huì)找服務(wù)好的公司；

20%的客戶為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；

回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

l 提高客戶忠誠(chéng)度的技巧

客戶接觸面影響客戶滿意度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

能夠給客戶創(chuàng)造驚喜

讓客戶感覺(jué)到超值享受