課程目標(biāo)

提高中層管理者技能

課程大綱

　　危機(jī)時代環(huán)   境

　　發(fā)   展

　　心   態(tài)

　　**部分         關(guān)于企業(yè)危機(jī)管理

　　企業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間、組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)產(chǎn)生不良影響時，就可能導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。

　　事實上，對大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營管理者來說，"消費者問題"、"政府禁令"、"罷工欠薪"、"商業(yè)竊秘"、"行政監(jiān)管"和"新聞曝光"、“惡性競爭”、“狼來了”、“內(nèi)耗”等一定不會陌生。上述這些詞匯就是對企業(yè)在經(jīng)營活動中所面臨危機(jī)的描述。中國企業(yè)現(xiàn)在正在經(jīng)受著這些問題的折磨，其中部分企業(yè)更是因此"壯烈犧牲"了。

　　當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)時，不同的處理方式將會給企業(yè)帶來截然不同的后果。成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠因禍得福，轉(zhuǎn)危為機(jī)。與此相反的是，不成功的危機(jī)處理或不進(jìn)行危機(jī)處理，則會將企業(yè)置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會輿論壓力將使企業(yè)形象嚴(yán)重受損；危機(jī)來源一方的法律或者其他形式的追究行動將使企業(yè)遭受巨大的損失；企業(yè)員工因為無法承受危機(jī)所帶來的壓力而信心動搖甚至辭職鬧事；新老客戶和上下游合作者紛紛流失等等。

　　企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的背景

　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了人們物質(zhì)生活水平的極大提高，而物質(zhì)生活水平的提高又使得人們對精神追求更加的敏感。人們在享受企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的同時，對它們服務(wù)水平和道德標(biāo)準(zhǔn)也有了更高的要求，因此，作為企業(yè)經(jīng)營活動的終服務(wù)對象，社會對企業(yè)經(jīng)營活動的監(jiān)督就更加積極，而這種積極的態(tài)勢則構(gòu)成了對企業(yè)的巨大壓力。企業(yè)經(jīng)營者明白，這種關(guān)注的壓力既可形成對企業(yè)的贊美，也可能構(gòu)成對企業(yè)的批評。這就是企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的強(qiáng)大背景力量。

　　經(jīng)過20多年的法制建設(shè)，中國現(xiàn)階段在立法上已取得了巨大的進(jìn)展。一些涉及到經(jīng)濟(jì)生活的基本法律和法規(guī)已基本健全，全社會的法律意識也有了很大的提高。隨著法制的健全，政府依法進(jìn)行的行政監(jiān)管行為也更加嚴(yán)格和規(guī)范，與此同時，各種經(jīng)濟(jì)組織和公民以法律手段保護(hù)自身權(quán)益的行為也日漸普遍。在這種法制環(huán)境下，企業(yè)所面臨的法律挑戰(zhàn)也更加嚴(yán)峻，因利益對立方的法律行動而導(dǎo)致的企業(yè)危機(jī)也相應(yīng)增加。

　　中國加入WTO后，吸引了大批的外國投資者進(jìn)入中國。這些外國投資者在中國的投資行為除了必須面對企業(yè)經(jīng)營活動本身的挑戰(zhàn)之外，還要面臨中國文化與其本國文化之間的沖突。文化之沖突表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營活動中則是對消費者行為和價值取向、消費習(xí)俗、宗教信仰、政府管理行為和對中國傳統(tǒng)價值觀和道德觀的尊重。由于外國投資者在進(jìn)入中國時未能完全適應(yīng)中國的文化環(huán)境、政治環(huán)境和法律環(huán)境，從而使外國投資者在經(jīng)營過程中比中國企業(yè)可能會遭遇更多的企業(yè)危機(jī)。

　　一、     企業(yè)危機(jī)管理的含義

　　企業(yè)危機(jī)的辯證法詮釋。

　　企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)為防止爆發(fā)危機(jī)或危機(jī)爆發(fā)后為減少、消除危機(jī)帶來的風(fēng)險與損失，使人更能主宰事物發(fā)展方向所采取的一些辦法與措施的綜合管理過程。

　　二、    企業(yè)危機(jī)管理的特征

　　1.         突發(fā)性

　　危機(jī)常常是在企業(yè)幾乎沒有準(zhǔn)備的情況下且在較短暫之間發(fā)生的，它給企業(yè)帶來極大的混亂和恐慌。

　　2.         不可預(yù)見性

　　危機(jī)常發(fā)生在企業(yè)正常的活動情況下很難預(yù)料。其不可預(yù)見性，給企業(yè)處理危機(jī)帶來了種種困難。如切爾諾貝利核電站事件。

　　3.         嚴(yán)重危害性

　　危機(jī)不僅給企業(yè)帶來巨大損失，使企業(yè)正常經(jīng)營活動陷入混亂 ，而且也可能給公眾帶來恐懼與驚慌，甚至給社會造成直接和間接經(jīng)濟(jì)損失，其影響長遠(yuǎn)

　　4.         輿論關(guān)注性

　　企業(yè)危機(jī)常常成為社會輿論關(guān)注的焦點和熱點，它更是新聞媒介佳的素材和報道線索，有時它還會牽動社會各界公眾的“神經(jīng)”。

　　三、    企業(yè)危機(jī)發(fā)生前的征兆

　　1.         所遭遇的問題日益嚴(yán)重

　　許多企業(yè)危機(jī)爆發(fā)前，所面臨的問題開始集中或突出如客戶滿意度下降、企業(yè)運行效率開始低下、財務(wù)危機(jī)、管理頻頻失誤、社會反應(yīng)較差等，如平治（中國）。

　　2.         受到政府及媒體的密切監(jiān)督

　　在一段時間內(nèi)，各界對企業(yè)的不利關(guān)注或輿論增多。

　　德隆國際、創(chuàng)維、香港迪斯尼的危機(jī)事件就受到國家監(jiān)管部門、新聞媒介、金融機(jī)構(gòu)、投資者及股東甚至有關(guān)省市自治區(qū)政府部門的高度密切關(guān)注。

　　3.         影響企業(yè)的正常營運

　　企業(yè)原有正常運作秩序受到干擾，如供應(yīng)商、代理商 、內(nèi)部各機(jī)構(gòu)等未按即有規(guī)則做事，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)效果嚴(yán)重失準(zhǔn)，如金龍魚、三株口服液、巨人腦黃金等。

　　4.         危及企業(yè)及投資者、管理人員形象

　　廣西噴施寶公司所發(fā)生的職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)投資者之間博弈事件，實際上嚴(yán)重危及并影響了投資者、管理人員形象 。

　　5.         后傷害到公司的生存

　　以上幾點，如果一個企業(yè)遇到上述情況，發(fā)生上面征兆，假如局勢有惡化的危險，但你能夠及時處理，同樣的情勢就不會惡化，反而會緩和下來，問題可能會得到解決。

　　四、    企業(yè)危機(jī)的類型

　　二種分類法

　　**，      按發(fā)生性質(zhì)范圍

　　外部危機(jī)：政策危機(jī)、自然危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、習(xí)慣危機(jī)等；

　　內(nèi)部危機(jī)：發(fā)展戰(zhàn)略危機(jī)、技術(shù)開發(fā)危機(jī)、人力資源危機(jī)、市場營銷危機(jī)、財務(wù)資本危機(jī)、生產(chǎn)質(zhì)量危機(jī)、品牌文化危機(jī)等；

　　第二，      按可知性

　　1.         知道未知事件

　　是指大約知道可能會發(fā)生哪類事件，知道問題的存在，但并不知道在何時、何地、以何種方式 發(fā)生問題。像飛機(jī)墜毀、農(nóng)業(yè)天災(zāi)、企業(yè)某重要人物死亡等。

　　2. 不知道未知事件

　　是指根本無法預(yù)測的事件，如賓館客戶可能遇害、飯店食客可能中毒、工廠可能起火等。

　　五、企業(yè)危機(jī)的幾個階段

　　1.潛伏期

　　問題開始出現(xiàn)但尚未爆發(fā)，像華聯(lián)商社在華南地區(qū)的投資，其經(jīng)營手法、產(chǎn)品類型及組合、服務(wù)理念等一開始就潛伏著危機(jī)。

　　2       .爆發(fā)期

　　危機(jī)潛伏一段時間若得不到控制繼續(xù)惡化或不向好的方面轉(zhuǎn)移就會總爆發(fā)，對企業(yè)及所屬人員財物將產(chǎn)生嚴(yán)重后果。仟村百貨就是典型的例證。

　　3.遺癥期

　　危機(jī)的發(fā)生在相當(dāng)一個時期將對有關(guān)企業(yè)產(chǎn)生后遺癥，具體時間長短主要根據(jù)不同危機(jī)的負(fù)面影響程度而定。若企業(yè)處理得好，不良影響會逐漸消除，反之后遺癥將影響企業(yè)相當(dāng)一段時期，甚至將來的生存和發(fā)展。好的腦黃金到腦白金，壞的三株口服液。

　　4.

　　2.        解決期

　　危機(jī)的解決處理結(jié)果不外乎二種：或順利解決，或積重難返。前者對企業(yè)有益，后者是企業(yè)應(yīng)該回避和盡量阻止的。

　　第二部分      企業(yè)危機(jī)管理的方法與程序

　　一、   企業(yè)危機(jī)管理的策略

　　二、

　　1.    危機(jī)發(fā)生前

　　企業(yè)一定要有居安思危的憂患意識，應(yīng)經(jīng)常對運作過程進(jìn)行檢查和審視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　A、        危機(jī)調(diào)查

　　危機(jī)調(diào)查是以下面幾個問題為重要依據(jù)的：企業(yè)的社會形象、目前的主要困難是什么、危機(jī)爆發(fā)的可能性及其影響程度、可能出現(xiàn)問題是哪些方面、企業(yè)處理問題的能力、企業(yè)與政府、媒體及社會各界的關(guān)系、危機(jī)損失的承受力、個人在危機(jī)處理中的形象、企業(yè)有無危機(jī)處理機(jī)制等

　　B、       危機(jī)預(yù)測

　　完成危機(jī)處理工作后，下一步就是根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在危機(jī)爆發(fā)前作危機(jī)預(yù)測，以確定可能爆發(fā)的危機(jī)，為制定反危機(jī)措施做好前期準(zhǔn)備。遏止危機(jī)發(fā)生后減少發(fā)生危機(jī)后造成的損失。

　　危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測的方法基本上是采取企業(yè)內(nèi)外部一般性調(diào)查和預(yù)測的方法

　　1）。調(diào)查方法如訪談、問答、問卷、調(diào)研、統(tǒng)計分析等；

　　2）。預(yù)測的方法如圖表、分值、數(shù)理等

　　2.危機(jī)發(fā)生過程中

　　危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)要做好危機(jī)信息的獲取傳遞、危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立、危機(jī)事態(tài)的初步控制、危機(jī)事件的全面評估、危機(jī)處理具體可操作性計劃的制定與實施。

　　A、       冷靜分析

　　面對危機(jī)，要冷靜應(yīng)戰(zhàn)，制定具有彈性的應(yīng)對策略及措施，控制變化莫測的危機(jī)局勢，提高達(dá)成穩(wěn)健決策的可能，以鍛煉從容不迫解決問題的能力。企業(yè)既要克服僵化遲緩、不負(fù)責(zé)任、循規(guī)蹈矩、過度緊張的缺點，也要防止倉促決策，反應(yīng)過快，導(dǎo)致草率行動的現(xiàn)象。

　　B.

　　B、       確定救急措施

　　危機(jī)發(fā)生后，再問原因是多余的。請將調(diào)查原因的工作留給以后做。現(xiàn)在首要是弄清有什么應(yīng)變計劃和辦法？如何及何時執(zhí)行？不論危機(jī)是預(yù)料之中或之外，都要立即采取應(yīng)對措施，實施應(yīng)對計劃。但有時必須查明原因，有時需要進(jìn)一步查證才能行動以免盲目出錯。

　　C.

　　C、       成立危機(jī)應(yīng)變小組和統(tǒng)一對外發(fā)言人

　　有危機(jī)意識并做好充分應(yīng)對危機(jī)準(zhǔn)備的企業(yè)，都要設(shè)立一個危機(jī)應(yīng)變小組，可全能型，也可根據(jù)不同需要組成多個危機(jī)應(yīng)變小組，不同危機(jī)由不同核心成員負(fù)責(zé)，決定應(yīng)變計劃策略，必要時聘請有關(guān)講師顧問進(jìn)行指導(dǎo)，總之讓危機(jī)處于一種被控制的有序狀態(tài)下。同時企業(yè)要任命統(tǒng)一對外發(fā)言人，防止各自為陣，互相矛盾。

　　D.

　　D、      迅速隔絕危機(jī)

　　危機(jī)是一種傳染病，一旦發(fā)生就要馬上隔離，否則只能使危機(jī)越演越烈，超出可控制的范圍。在危機(jī)發(fā)生期間，負(fù)責(zé)處理的人員必需是專職的，危機(jī)處理小組要盡量將危機(jī)處理工作迅速解決好，使之不致于擴(kuò)散和蔓延惡化。

　　E、       讓媒體知曉危機(jī)處理工作

　　由于當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，新聞媒介的本能反應(yīng)是迅速趕赴現(xiàn)場，但危機(jī)發(fā)生的企業(yè)則往往是防御型的，有時甚至有點措手不及。若媒體從企業(yè)較容易獲取信息，且盡可能被允許接近事故現(xiàn)場及真相，則企業(yè)與媒體建立互信關(guān)系的速度也越快。

　　F、        尋求有關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的支持

　　任何企業(yè)的危機(jī)事件尤其是社會影響很大的事件，都需要各界的理解支持，平時與社會各界建立友好往來關(guān)系，在企業(yè)有難的時候，才能得到幫助。對公司產(chǎn)生重要影響的人如職員、投資者、政府及社區(qū)領(lǐng)袖、保險公司、律師、當(dāng)事人及家屬、客戶或消費者等。

　　G.、

　　G、      記錄與檢討危機(jī)的經(jīng)過

　　其主要目的是**對危機(jī)發(fā)生及解決過程的記載與審查，以便于今后分析和檢討問題產(chǎn)生的原因，同時將也對事件法律事物處理、文字圖片保留產(chǎn)生積極的作用。

　　二、做好企業(yè)危機(jī)準(zhǔn)備方案

　　1.     危機(jī)發(fā)生前

　　A、對危機(jī)持積極的態(tài)度

　　B、時刻準(zhǔn)備在危機(jī)中把握機(jī)會

　　C、仔細(xì)分析組織潛在危機(jī)的形態(tài)

　　D、制定種種預(yù)防危機(jī)的對策

　　E、將方案征求外部講師意見

　　F、 把有關(guān)計劃落實到文字

　　H、危機(jī)小組成員平時應(yīng)有目的進(jìn)行特殊訓(xùn)練

　　2.    危機(jī)發(fā)生后

　　A、任命一個危機(jī)管理負(fù)責(zé)人及機(jī)構(gòu)

　　B、使組織的行為與公眾的期望保持一致

　　C、確定可能受到危機(jī)影響的公眾

　　D、為大限度減少危機(jī)對組織聲譽的破壞，建立有效的傳播渠道

　　三、企業(yè)危機(jī)處理工作

　　1、隨時準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況

　　2、危機(jī)發(fā)生后盡快是處理機(jī)構(gòu)投入工作

　　3想到壞的結(jié)果，并及時應(yīng)對

　　4、建立熱線電話，安排專業(yè)人員接聽

　　5、了解組織公眾，傾聽他們意見

　　6、設(shè)法讓公眾理解并支持企業(yè)

　　7、請有知名、公正的社會機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī)，以增加組織在社會公眾中的信任度

　　8、讓新聞媒介不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況

　　9、把情況傳播給公司各組織

　　10、解決問題時要善于創(chuàng)新

　　11、危機(jī)管理人員要有足夠的承受力

　　12、用以發(fā)生并處理完的事件作教材。

　　四、企業(yè)危機(jī)傳播

　　1、 危機(jī)發(fā)生后要盡可能地發(fā)布背景情況，準(zhǔn)備好新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么事？正在或計劃采取什么措施來化解危機(jī)？

　　2、當(dāng)對外發(fā)布時，要在確切知道危機(jī)事件真相后才執(zhí)行，不要發(fā)布不確定的消息

　　3、宣布召開新聞發(fā)布會的同時，要盡可能減輕公眾電話詢問的壓力，做好準(zhǔn)備工作

　　4、在危機(jī)傳播中，避免使用行話，用簡潔明了的語言說明企業(yè)對危機(jī)事件的關(guān)注

　　5、建立廣泛的信息來源，與媒體友好相處

　　6、善于利用和控制危機(jī)傳播的效果

　　7、如果報道失實應(yīng)堅決回?fù)?/span>

　　8、確保組織在處理危機(jī)時，有一系列對社會負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會對組織的信任度

　　五、   企業(yè)危機(jī)處理有關(guān)案例

　　失敗的案例：

　　中航油事件、噴施寶職業(yè)經(jīng)理人事件、三株因一老農(nóng)的死亡、愛多因一句傳言、德國奔馳事件、巨人因投資失誤等。

　　成功的案例：

　　中美史克、創(chuàng)維集團(tuán)、蘇丹紅、微軟、可口可樂、青島海爾、華偉電子。