一、物業(yè)服務(wù)心態(tài)和意識(shí)提升篇

     1、認(rèn)識(shí)物業(yè)工作。

1）什么是物業(yè)管理：物業(yè)管理=管理 服務(wù)

2） 物業(yè)的一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)。

3） 衡量一個(gè)物業(yè)公司服務(wù)優(yōu)劣的九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

2、物業(yè)管理中高層人員必須具備的十項(xiàng)能力。

1）自我形象管理能力。

2）完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。

3）團(tuán)隊(duì)合作能力。

4）觀察能力。

5）解決問(wèn)題的能力。

6）情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。

7）操作能力。

8) 強(qiáng)健的體力。

9) 良好的管理能力。

10)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。

二、 禮儀為物業(yè)服務(wù)加分。

1、禮儀的核心——優(yōu)化關(guān)系。

2、禮儀為物業(yè)服務(wù)加分。

三、 從“首輪效應(yīng)”開始的物業(yè)服務(wù)——物業(yè)人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。

1) 物業(yè)人員發(fā)型要求。

2）物業(yè)人員面容要求。

3）細(xì)節(jié)要求。

4）物業(yè)人員服裝要求及注意事項(xiàng)。

5）物業(yè)人員配飾要求等。

四、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——物業(yè)人員的表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、物業(yè)人員微笑的作用與要素。

3、物業(yè)人員面部表情訓(xùn)練。

4、打造物業(yè)人員目光的服務(wù)。

五、你的舉止會(huì)說(shuō)話——物業(yè)服務(wù)儀態(tài)禮儀。

1、物業(yè)服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

       1）物業(yè)人員站姿、坐姿、行姿、行禮等要領(lǐng)。

2）物業(yè)人員儀態(tài)的美化。

3）茶水遞送及其他指示姿勢(shì)要領(lǐng)。

六、細(xì)節(jié)決定成敗——日常接待工作中的禮儀規(guī)范。

    1、迎接客戶的禮儀。

  1）引導(dǎo)客戶的禮儀。

       2）稱呼客戶的禮儀。

2、介紹禮儀。

1）簡(jiǎn)單自我介紹。

2）如何充當(dāng)好介紹人。

3、小握手的大學(xué)問(wèn)。

      1）握手的禮儀與姿態(tài)。

    2）握手十四忌。

4、如何得體的使用名片

1) 遞名片的原則。

2）遞名片的時(shí)機(jī)選擇。

3) 收名片的講究。

5、送客戶禮儀。

  1）送客戶表情。

2）送客戶語(yǔ)言。

3）送客戶姿態(tài)。

4）送客戶規(guī)則。

七、細(xì)節(jié)相彰——工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。

1、乘車座位位次。

1）各種車型不同位次排列。

2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。

1）引領(lǐng)一人。

   2）引領(lǐng)多人。

3、走樓梯的禮儀與位次。

   1）基本規(guī)范。

  2）特殊情況。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

 1）自動(dòng)扶梯。

2）升降式電梯。

  5、工作中各種會(huì)議位次排列。

八、吃好飯，事好辦——商務(wù)宴請(qǐng)禮儀。

1、商務(wù)宴請(qǐng)的知識(shí)。

1）四種規(guī)格的宴會(huì)。

2）常見的三種規(guī)格的招待會(huì)。

2、做商務(wù)宴請(qǐng)的懂禮之人。

      1）商務(wù)宴請(qǐng)之穿什么。

2）商務(wù)宴請(qǐng)之吃什么。

3）商務(wù)宴請(qǐng)之談什么。

4) 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀之怎么坐。

5）商務(wù)宴請(qǐng)之怎么點(diǎn)菜。

3、公共餐具具及其他餐桌禁忌。

1）轉(zhuǎn)盤的使用。

2）筷子6忌諱。

3）中餐禁止5步原則。

4）酒桌禮儀。

九、開口就能打動(dòng)人——物業(yè)管理人員需具備的溝通技巧和說(shuō)話藝術(shù)。

1、溝通力——物業(yè)管理人員的核心能力。

1）物業(yè)管理的特點(diǎn)決定了溝通的重要性

2）物業(yè)管理的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性

3）物業(yè)管理的服務(wù)過(guò)程就是溝通的過(guò)程

2、溝通前先端正思想。

3、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)溝通禮儀。

1）有效溝通的5個(gè)基本步驟。

      2）有效溝通的基本要素。

      3）溝通要看對(duì)象。

      4）溝通要分場(chǎng)合。

    4、有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

5、物業(yè)服務(wù)中8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)用語(yǔ)禁忌。

十、在投訴中完美——有效處理物業(yè)投訴。

    1、剖析投訴成因——物業(yè)投訴的主要問(wèn)題。

  2、洞察投訴動(dòng)機(jī)——投訴者的類別和心態(tài)。

  3、把握投訴處理原則、宗旨、目標(biāo)及結(jié)果。

    4、豐富投訴處理方式方法——處理投訴的步驟和技巧。

五．授課方式：理論講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、團(tuán)隊(duì)討論、實(shí)操演練等。

六．授課時(shí)間：4天