課程目標(biāo)

1、學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)； 2、提升員工對(duì)客語(yǔ)言技巧，增加顧客滿意度； 3、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)； 4、掌握提供個(gè)性化服務(wù)員工要做到哪些；

課程大綱

**講：服務(wù)新理念
一、新服務(wù)理念
1、顧客是誰(shuí)？ 
討論：顧客是怎樣流失的？
2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
3、服務(wù)**，顧客至上 
4、產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的
二、形式 
三、服務(wù) 
1、服務(wù)的概念
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：由規(guī)范服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)組成

第二講：個(gè)性化服務(wù)概述
1、什么是個(gè)性化服務(wù)；
2、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)；
3、什么是服務(wù)；及服務(wù)的種類；
4、服務(wù)的特性；
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)公式；
6、個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)；
7、根據(jù)飯店滿足客人需求的能力和程度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)劃分為四個(gè)層次；
8、服務(wù)的保健和激勵(lì)理論；
案例：天壤之別的兩次待遇

第三講：中國(guó)酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀　
1、中國(guó)歷史上酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求　　
2、現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀　
案例：米爾格雷實(shí)驗(yàn)和意見領(lǐng)袖

第四講：訓(xùn)練有素的服務(wù)人員是酒店服務(wù)產(chǎn)品的佳象征
1、熟悉和掌握酒店的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的操作規(guī)程；
2、具備豐富的相關(guān)知識(shí)和超前的服務(wù)意識(shí)；
3、客人意識(shí)
⑴**個(gè)問(wèn)題，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
⑵第二個(gè)問(wèn)題，顧客就是上帝嗎？
4、員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定
5、“信念”的力量
⑴“信念”影響一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量；
⑵影響信念的因素――思維方式；
討論：為什么客戶對(duì)他的服務(wù)那么滿意？

第五講：做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的5個(gè)必備要求
一、在對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度
2、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)態(tài)度決定一切 
二、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
1、提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望
2、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
三、、關(guān)注客戶的程度如何
1、能發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求嗎？
2、能針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
3、客戶能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、會(huì)對(duì)客戶的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
1、對(duì)客戶的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
2、注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻” 
3、重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
五、能與客戶有效溝通嗎 
1、如何"察言觀色"說(shuō)話？
2、善于與客戶溝通交流中了解需求
3、充分應(yīng)用附加語(yǔ)言
4、提高員工語(yǔ)言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)
成功故事：如何贏得客戶的心？

第六講：個(gè)性化服務(wù)的六大要素
1、令賓滿意的微笑服務(wù)；
2、提供周到熱情的佳服務(wù)；
3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；
4、視每位客人為重要客人；
5、要時(shí)時(shí)注意客人的需求；
6、要?jiǎng)?chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；

第七講：不同性格的人服務(wù)要點(diǎn)
一、1號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)
1、基本恐懼與欲望
2、型格的基本特性
3、身體語(yǔ)言、講話方式、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、常用詞匯
4、代表人物
5、服務(wù)技巧與秘訣
6、學(xué)員互動(dòng)分享
二、2號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)
三、3號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)
四、4號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)
五、5號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)
六、6號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)
七、7號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)
八、8號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)
九、9號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)
互動(dòng)、聯(lián)系、情景演練

第八講:個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)管理
1、滿足并超越客戶需求
2、做好客戶期望管理
3、健全完善客戶檔案
4、注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì)
5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作
案例：酒店失信于客戶

第九講：個(gè)性化客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)