課程背景

本課程為企業(yè)的高、中、基層量身定做。全面講解如何與上下左右的溝通之道：與上司溝通，打通向上的階梯；與下屬溝通，凝聚團(tuán)隊(duì)的力量；與平級(jí)溝通，贏得“鄰居”的幫助；與客戶溝通，把溝通轉(zhuǎn)換成價(jià)值。不僅透徹闡釋如何選擇合適的溝通渠道與方法，還傾囊相授怎樣依據(jù)對(duì)象不同的性格制定相應(yīng)的溝通策略。本課程提供的全方位溝通技巧，能幫助各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工左右逢源，不僅確保管理者工作的高效以及人生事業(yè)的高效，還能讓企業(yè)上通下達(dá)、內(nèi)通外聯(lián)零障礙。 無論你是正向著中層奮斗的基層，還是希望晉身高層、有所突破的中層，本課程都是您高效工作的溝通指南，成功路上的妙計(jì)錦囊。

課程目標(biāo)

1.認(rèn)識(shí)：溝通的基本理論，人員自身存在的溝通問題； 2.學(xué)會(huì)：在工作中與不同性格成員融洽相處； 3.掌握：有效溝通的技巧，保障溝通渠道順暢； 4.提高：各階層成員的溝通水平； 5.改善：企業(yè)內(nèi)部溝通方面存在的問題，促使公司實(shí)現(xiàn)更佳的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

課程大綱

**講：管理就是溝通

一、“兩個(gè)70%”之說

1.管理者70%的時(shí)間用在溝通

2.企業(yè)中70%的問題由溝通障礙引起

二、溝通三解

1.明確目標(biāo)

2.情報(bào)內(nèi)容

3.運(yùn)行載體

三、溝通帶來高效管理

1.有助于改善個(gè)人以及企業(yè)做出的決策

2.促使下屬協(xié)調(diào)、有效開展工作

3.提高士氣，打造戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)

四、高效溝通的過程

1.信息源

2.翻譯

3.傳遞渠道

4.還原

5.接收信息

五、溝通的四大障礙

1.發(fā)送者

2.接收者

3.信息

4.傳播渠道

六、克服障礙的九大策略

1.目標(biāo)明確準(zhǔn)備充分

2.溝通內(nèi)容要確切

3.溝通要有誠(chéng)意

4.平等溝通

5.多使用肢體語言

6.保持理性去情緒化

7.換位思考多考慮他

8.及時(shí)獲取反饋

9.重視溝通技巧

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】發(fā)問能力自測(cè)

【游戲互動(dòng)】猜猜我是誰

【情景訓(xùn)練】單向溝通與雙向溝通

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】反饋能力自測(cè)

【視頻教學(xué)】《讓子彈飛》錢是夫人的命換來的

【管理工具】安德森心理實(shí)驗(yàn)——用真誠(chéng)打開對(duì)方心扉

第二講：溝通策略

一、溝通中的SOFTEN法則

1.微笑

2.張開雙臂

3.身體前傾

4.接觸

5.眼神交流

6.點(diǎn)頭

二、贊美的原則

1.要真誠(chéng)莫虛偽

2.要適度莫夸張

3.要真實(shí)莫虛假

三、做一個(gè)會(huì)傾聽的管理者

1.可以調(diào)動(dòng)人的積極性

2.做出正確的決策

3.獲取信息重要方式

4.留下良好的印象

5.化解不良的情緒

四、傾聽的五個(gè)層次

1.聽而不聞

2.虛假地聽

3.選擇性聆聽

4.專注地聽

5.同理心地聽

五、同理就要“兩同步”

1.心理情緒同步

2.身體狀態(tài)同步

六、化解爭(zhēng)執(zhí)七法

1.全面了解對(duì)方觀點(diǎn)

2.先肯定對(duì)方，再表達(dá)反對(duì)意見

3.不要直接指出別人的錯(cuò)誤

4.同意認(rèn)真考慮

5.永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

6.溝通中還要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓

7.放一放，再考慮

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】發(fā)問能力自測(cè)

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】?jī)A聽能力自測(cè)

【視頻教學(xué)】《寶寶與爸爸的溝通》

【拓展游戲】尋找優(yōu)點(diǎn)

【管理工具】波特定律——在友好的氛圍中互幫互助

第三講：溝通渠道

一、面對(duì)面溝通

1.三大優(yōu)勢(shì)

2.面對(duì)面溝通技巧

二、電話溝通

1.溝通特點(diǎn)

2.優(yōu)勢(shì)與不足

三、書面溝通

1.規(guī)范要求

2.意想不到的效果

四、會(huì)議溝通

1.會(huì)議中的溝通

2.會(huì)議中的反饋技巧

3.傾聽技巧

4.實(shí)際說話技巧

五、網(wǎng)絡(luò)溝通

1.新型溝通形式

2.用好網(wǎng)絡(luò)工具

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】選擇溝通方式能力自測(cè)

【互動(dòng)體驗(yàn)】贊美卡練習(xí)

【情景體驗(yàn)】盲人摸號(hào)

第四講：性格溝通

一、性格的定義

1.什么是性格

2.學(xué)習(xí)性格的好處

二、性格的產(chǎn)生

1.遺傳

2.環(huán)境

3.特殊情境

三、判別自己和別人的性格

1.性格測(cè)試

2.語氣強(qiáng)弱

3.肢體動(dòng)作

4.突發(fā)事件

5.群體聚會(huì)

四、各種性格特征

1.和平型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

2.活潑型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

3.完美型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

4.力量型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

五、各種性格特征與溝通方式

1.與和平型人溝通

2.與活潑型人溝通

3.與完美型人溝通

4.與力量型人溝通

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】DISC性格測(cè)試

【視頻教學(xué)】《中國(guó)式離婚》中夫妻二人爭(zhēng)吵

【測(cè)試練習(xí)】四種性格人的弱點(diǎn)分類

第五講：與上司溝通

一、與上司溝通的四大法則

1.坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通

2.了解內(nèi)心適度贊美

3.尊重權(quán)威維護(hù)尊嚴(yán)

4.注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)

二、如何向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作

1.仔細(xì)聆聽工作安排

2.理解任務(wù)探討任務(wù)

3.擬定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃

4.隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度

5.事后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

三、獲得上司的賞識(shí)并不難

1.做一個(gè)忠誠(chéng)的人

2.信任你的上司

3.做上司的“知己”

4.和上司成為朋友

5.主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)

四、技巧性地說服你的上司

1.設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)

2.用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話

3.說話簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出

4.注意方式，不可頂撞

5.充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑

6.角色置換，易位思考

五、被上司批評(píng)怎么辦

1.自我檢討知錯(cuò)就改

2.不過于計(jì)較批評(píng)方式

3.虛心接受切忌牢騷推諉

4.不要當(dāng)面頂撞

5.莫把批評(píng)看得太重

6.主動(dòng)溝通而不過多爭(zhēng)辯

六、與上司溝通解決棘手問題

1.如何就過失與上司溝通

2.如何對(duì)待分外工作

3.如何對(duì)待不公正評(píng)估

4.如何對(duì)待上司的隱私

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】與上司溝通能力自測(cè)

【視頻教學(xué)】《喬家大院》如何向上司提建議

【情景訓(xùn)練】局長(zhǎng)與所長(zhǎng)的對(duì)話

【問題研討】如何面對(duì)分外的工作

【管理工具】SOFTEN法則——讓溝通產(chǎn)生共鳴的魔法

【管理工具】“喬哈里窗”溝通法——團(tuán)隊(duì)交流要及時(shí)進(jìn)行反饋

第六講：與下屬溝通

一、有效發(fā)布指令

1.準(zhǔn)確、完整地傳達(dá)指令

2.充分放權(quán)，調(diào)動(dòng)下屬積極性

3.用詞禮貌，避免命令口吻

4.及時(shí)予以確認(rèn)

二、藝術(shù)地批評(píng)下屬

1.批評(píng)下屬的原則

2.批評(píng)下屬的五大步驟

3.藝術(shù)地批評(píng)下屬方式

4.批評(píng)下屬的忌諱

三、恰當(dāng)處理下屬的抱怨

1.思想上要重視

2.傾聽下屬的抱怨

3.換位思考理解下屬

4.深入了解抱怨原因

5.分析和處理抱怨

6.及時(shí)反饋結(jié)果

四、與下屬溝通解決棘手問題

1.如何處理下屬間的矛盾

2.如何與異性下屬溝通

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】與下屬溝通能力自測(cè)

【案例研討】接電話的小王與老李

【情景訓(xùn)練】三明治法則批評(píng)下屬

【視頻教學(xué)】《士兵突擊》袁朗與許三多談話

【視頻教學(xué)】《亮劍》劉伯承批評(píng)課堂帶頭鬧事的李云龍

【管理工具】溝通反思環(huán)——在溝通中反思，在反思中提升

第七講：與平級(jí)溝通

一、平級(jí)溝通的五個(gè)原則

1.和諧友好相互支持

2.權(quán)責(zé)明確互不越位

3.積極主動(dòng)開誠(chéng)布公

4.寬容大度不斤斤計(jì)較

5.尊重理解求同存異

二、贏得平級(jí)同事的配合

1.平時(shí)多做工作上的溝通

2.主動(dòng)幫助不求立即回報(bào)

3.培養(yǎng)工作上的默契感

4.溝通中給對(duì)方留足面子

5.說話之前先傾聽

6.團(tuán)結(jié)維系多數(shù)人的關(guān)系

7.誠(chéng)懇謙虛絕不攬功推過

三、平級(jí)間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免

1.端正競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度

2.講究競(jìng)爭(zhēng)方法不搞陰謀詭計(jì)

3.競(jìng)爭(zhēng)要含蓄不要太明顯

4.不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生正面沖突

5.尊重對(duì)手欣賞對(duì)手

6.競(jìng)爭(zhēng)不忘合作

四、如何化解平級(jí)間的矛盾

1.頭腦冷靜，避免語言沖撞

2.自我反省，分析問題

3.主動(dòng)溝通，避免矛盾“上交”

4.勇于承認(rèn)錯(cuò)誤

5.用關(guān)懷消除對(duì)方的抵觸

6.**中間人“傳話”

7.擱置一邊“冷處理”

8.平時(shí)多溝通，避免和控制矛盾

五、與平級(jí)溝通解決棘手問題

1.提升后如何相處

2.與你爭(zhēng)功怎么辦

3.是否可以成為朋友

【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】與平級(jí)溝通能力自測(cè)

【案例研討】亨達(dá)公司的橫向溝通

【拓展游戲】誰輸誰贏

【問題研討】遇到平級(jí)與你爭(zhēng)功如何辦

【管理工具】7±2法則——條理化、清晰化的語言表述更有吸引力

第八講：與客戶溝通

一、事前準(zhǔn)備

1.明確溝通目的

2.SWOT分析

3.制定行動(dòng)計(jì)劃

4.創(chuàng)造良好環(huán)境

二、了解需求

1.有效提問

2.積極聆聽與回應(yīng)

3.確認(rèn)理解

三、表達(dá)觀點(diǎn)

1.簡(jiǎn)潔的語言

2.便于理解的方式

3.數(shù)據(jù)與成功的事例

四、處理障礙

1.主觀臆斷

2.不良情緒

3.等級(jí)觀念

4.目標(biāo)不明

5.時(shí)間壓力

五、達(dá)成協(xié)議

1.感謝

2.贊美

六、共同實(shí)施

1.積極合作的態(tài)度

2.按既定方針處理

3.發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

【案例分析】如何消除客戶的疑義

【問題研討】如何與客戶快速建立信賴感

【角色扮演】管理活動(dòng)競(jìng)賽

【管理工具】登門檻效應(yīng)——妥善解決管理中出現(xiàn)的問題

課程總結(jié)：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)