對象

客服

目的

提高客戶忠誠度，提高客戶滿意度

內(nèi)容

客服系統(tǒng)客戶忠誠改善-聰明客服如何利用科學(xué)手段提升NPS

綱  —————————————————————————————

忠貞不渝*（忠誠度提升法）

~基于”忠實客戶服務(wù)”的思想

~“滿意度”不那么重要，“忠誠度”最重要

~“忠誠度”定義（三要素）

~重要問題三

~測試變量的部分清單

~客戶滿意度直接導(dǎo)致忠誠度？

~客戶服務(wù)對忠誠度的影響

~影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素

~客戶忠誠度的關(guān)鍵

~省力服務(wù)

~討好策略與忠誠度的關(guān)系

~凈推薦者分?jǐn)?shù)（NPS）

~NPS·CSAT·CES三者關(guān)系

~CES標(biāo)準(zhǔn)問題及使用方法

~客戶費力程度評估（調(diào)查問卷樣本）

~發(fā)現(xiàn)摩擦點

~客戶費力程度審核工具

~公司忠誠度目標(biāo)與客服策略和目標(biāo)的關(guān)系

~建立“省力服務(wù)”機(jī)制（分享個人客戶體驗-團(tuán)隊質(zhì)保會議-客戶費力程度日記）

~成為公司新文化

~CES與忠誠度的關(guān)系

~“省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心

~“省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心之外

~客服人員最不該問的一個問題

~客戶重復(fù)聯(lián)系的原因

~“一次解決”方法和“避免后續(xù)問題”方法對比~

~轉(zhuǎn)換渠道對忠誠度的影響~~

~不要過度依賴“軟技能”

~對客戶縮費力程度 影響極小的變量

~對客戶費力程度不具統(tǒng)計學(xué)意義的變量

~支持客戶

~正面用語

~錨定效應(yīng)

~體驗工程

~避免說“不”

為什么聽Why？

·客戶忠誠度偏低

·客戶流失加速

·客戶滿意度難再提升

·客戶凈推薦值偏低

·客服成本高居不下

……

誰來聽Who?

·客服管理人員

·客服人員

·公司網(wǎng)站管理人員

·電話自動語音系統(tǒng)管理人員

·客戶呼叫中心人員

·門店管理人員

……

~定位替代方案

~英國布拉福德·賓利銀行客戶人格四類型及確認(rèn)流程

~管理客服人員的重點是放手讓他們?nèi)プ?/p>

~四類技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）對績效的影響

~放棄“平均處理時間”創(chuàng)建ATP

~控制商數(shù)的關(guān)鍵因素“員工敬業(yè)度”及辦法

~員工管理經(jīng)典三步技巧

~從新產(chǎn)品采用者類型來看

~從顧客購買風(fēng)格鉆石模型來看

~消費者決策歷程

~CDJ

與客戶忠誠相關(guān)內(nèi)容見下面（可選）

服務(wù)*（500頁Keynote）（4天）

【本質(zhì)】從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說起~~黃金圈~~三個我~~人的四個方面~~服務(wù)3P~~行為公式~~2：6：2法則~~愿景是一切的根源~~友善比聰明更重要~~選擇員工~~蘋果和迪士尼關(guān)于愿景的培訓(xùn)~~職場中的三種心態(tài)~~突破性團(tuán)隊的特點~~有多少心，用多少心~~有多少謝謝，爭取多少謝謝~~服務(wù)拼字~~顧客拼字~~麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)~~人的服務(wù)的王道~~

【行動】重置顧客心理時鐘~~分散注意力的技巧~~排隊等候心理~~排隊管理的技巧~~APPLE五步服務(wù)法~~三步得到一個快樂的顧客~~授權(quán)你的員工~~服務(wù)之冠的三個簡單秘密~~失誤補(bǔ)償~~給予顧客“三項滿足”~~選擇銷售工作的“三個喜歡”~~N多鮮為人知的服務(wù)技巧~~迪士尼卓越服務(wù)技巧~~星巴克極致服務(wù)技巧~~麗思卡爾頓金牌服務(wù)技巧~~商品說明力~~從容心~~采訪力~~勝過說明書~~邊緣效應(yīng)~~鏡子法則~~左手法則~~懷舊法則~~胸卡妙用~~AVIS顧客滿意自檢表~~協(xié)作服務(wù)~~補(bǔ)救服務(wù)措施~~應(yīng)對投訴的22個訣竅~~社交媒體負(fù)評應(yīng)對術(shù)~~應(yīng)對投訴的心理

【過程】蘋果科學(xué)流程

【展示】店鋪發(fā)現(xiàn)度自測~~店鋪魅力度自測~~好賣的陳列~~為展示商品加上“標(biāo)語”~~過渡區(qū)的管理~~向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型~~與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E~~峰終定律~~問題小分隊~~用戶洞察~~潛在問題處理委員會~~“21天討論”機(jī)制~~“第365天”~~五種感官體驗創(chuàng)新設(shè)計~~極致服務(wù)ICARE

服務(wù)部分延伸課程  ————————————————————

·《服務(wù)品牌建設(shè)》·《服務(wù)意識與服務(wù)技巧》·《服務(wù)質(zhì)量全面升級》·《客戶服務(wù)投訴處理》《NPS提升技巧》《服務(wù)…..》