贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷

課程背景：
電子貨幣的普遍使用，使得網絡銀行的出現成為必然，對銀行的生存和經營都造成了
巨大的挑戰，所以銀行應更加注重服務致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流
量的發生、打造營銷觸點，打破傳統的服務思維，將一切可能與客戶發生關系的點，統
統做成高粘性服務“不干膠”。
而在這個粘性打造的過程中，柜員是銀行營業網點柜臺業務的具體操作者，是客戶直
接的服務者。柜員服務質量的好壞，直接影響到整個銀行營業網點的對外形象。每一位
窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態必須符合銀行職業規范。通過服
務禮儀培訓力爭使柜員做到嚴格按照規范崗位要求臨柜！

課程收益：
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人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員，提高柜員主動服務意識及對職業形象的重
要性認識
● 職責針對性：針對柜員的崗位職責，系統梳理服務、營銷的職責與交集
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能力針對性：針對服務觸點，尤其是柜面服務能力、職業形象打造、客戶接待能力及客
戶識別能力上精準提升
● 知識實戰性：課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到
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授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老
師總結輔導，加快知識吸收
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授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論
、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行一線柜員
課程方式：講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱
第一篇：銀行柜面優質服務訓練之服務意識篇
第一講：銀行服務意識重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營業網點職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務 我是誰—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務 怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
釣魚理論：服務即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務意識要素
2. 強烈的服務意識從“心”深處開始
三、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：機場存包柜前的地勤小姐
案例：1分錢的為難

第二篇：銀行柜面優質服務訓練之外在魅力修煉篇
第一講：銀行柜員儀容、儀態、儀表訓練
一、銀行柜員儀態
項目一：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二：銀行柜面服務站姿訓練
項目三：銀行柜面服務走姿訓練
項目四：銀行柜面服務坐姿訓練
項目五：銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七：銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八：銀行柜面服務標準手勢四部曲
項目九：銀行柜面服務招迎手勢五部曲
項目十：銀行柜面服務綜合通關訓練
（案例分析、短片觀看、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評）
二、銀行柜員儀容
1. 柜員表情訓練
1）微笑應成為柜員的“常規表情”——面帶三分笑，禮數已先到。
2）微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3）目光、眼神——柜員服務目光禮儀規范
圖片教學：水知道答案 穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1.“首應效應”即第一印象
1）客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2. 發型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求
1）得體職業形象讓您價值百萬
3. 女士著裝六大禁忌；男士穿西裝“三個三”原則
案例分享：《幸福來敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》

第三篇：銀行柜面優質服務訓練之標準化服務篇
第一講：銀行柜面服務四大指引流程
第一步：舉手示意客戶
1）按下叫號器
2）如無客戶應答怎么辦？
3）當見到客戶時怎么辦？
案例：《遇見跳號顧客》
互動：今后的做法對比
第二步：示意入座
1）標準姿勢
2）注意事項
3）客戶不坐！你咋做？
互動：今后的做法對比
演練：角色扮演
第三步：辦理業務
1）儀表儀態準備
2）語言準備
3）雙手接遞
4）客戶簽字
5）辦理現金或其他業務時需要客戶輸入密碼需注意
a理財經理接待客戶（低柜區）
b柜員辦理業務(高柜區)
案例：防彈玻璃引發投訴
互動：今后的做法對比
第四步：送別客戶
1）雙手遞送，微笑詢問
2）請評分
3）等客清點姿態
4）送客標準動作
案例：關在門外的大客戶
互動 今后的做法對比
互動：談一談你在這幾個流程獲得收獲的經歷

第二講：銀行柜面營銷服務能力提升
一、柜面營銷的優點
1. 成本為零
2. 效率極高
3. 開展便利
案例：百萬企業存款客戶
互動：談談你遇見過無心服務收獲滿滿的經歷
二、柜面營銷服務步驟
1. 了解信息
2. 介紹產品
3. 辦理業務
4. 愉悅送客
三、柜面營銷服務心理準備
1. 每個人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事分享：鐵棍與鑰匙的故事
四、客戶拒絕的原因
1. 不懂瞎說——溝通無鋪墊
2. 不夠專業——產品沒價值
3. 我不想聽——不知所以然
五、柜面營銷服務技巧
1. 4W溝通法——“演”相似行為模式
1）who：他關注什么
2）why：站在客戶角度
3）what：好處與損失
4）how：引發共鳴、夢與痛
案例：丐幫的存款大軍
2. 建立信任關系的五個過程
1）戒備期
2）猶豫期
3）觀察期
4）接納期
5）信任期

第三講：柜面營銷服務規范情景演練
1. 將客戶賬戶內的活期資金轉為非活期
2. 給大額提現的客戶推薦信貸產品
3. 給取現的客戶推薦一款網銀/手機銀行產品
情景演練：請各組自己設計場景，根據服務規范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規范營銷話術、4W
課程收尾：講師總結知識點并點評