培訓(xùn)目的：

一、 提升銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力

二、 明確保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施和方法

三、 提高業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力和服務(wù)水平

培訓(xùn)對象：銀行從業(yè)人員

培訓(xùn)課時(shí)：6小時(shí)（1天）

課程內(nèi)容：

**講 、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重要意義

一、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論

1. 公共物品和自然壟斷理論

2. 信息不對稱理論

3. 有限理性理論

4. “外部效應(yīng)”理論

5. 解決之道：金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)

二、 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

（一） 對商業(yè)銀行的意義

1. 我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯

2. 我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，各種金融衍生產(chǎn)品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源

3. 有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境

4. 有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力

5. 有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場秩序

6. 重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益，提升銀行的競爭力

7. 保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，**終保護(hù)了銀行的利益

（二） 對消費(fèi)者的意義

（三） 對國家的意義

第二講、金融機(jī)構(gòu)在推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作中應(yīng)注

      意的幾個(gè)方面

一、 標(biāo)準(zhǔn)解讀：

1.尊重消費(fèi)者的知情權(quán)

（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大受益

（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品

（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2.尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3.消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則

（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力

（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)

（3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

（4）相關(guān)案例分析

4.尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)

（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息

（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息

（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息

（4）金融消費(fèi)者安全權(quán)的案例分析

5.規(guī)范收費(fèi)

（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

6、堅(jiān)持服務(wù)便利性原則

（1）合理安排柜面窗口

（2）不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者

（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要

（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

（4）相關(guān)案例分析

二、制度保障

1、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)

2、建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系

三、對《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)

第三講、金融消費(fèi)者投訴典型案例簡介和應(yīng)對技巧

一、《投訴分類及編碼》標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施工作解讀

二、經(jīng)典內(nèi)案例分享