【課程背景】： 

新形勢下，服務是“生存之基、發展之本、效益之源”。銀行廳堂既是優質服務水平的重要窗口，也是提升業務品牌的價值所在，成為銀行樹立良好形象，向客戶宣傳展示的主要平臺。提升網點服務效能、提高一線人員業務素質，已經勢在必行。服務提升亦不再是外圍的形式，而是從心到行擊破服務提升**后一厘米。本課程旨在更好地加強和完善銀行網點廳堂管理，規范和提高廳堂整體服務水平，創造良好的客戶服務體驗，帶動網點效能提升。

【課程目標】：

     幫助員工提升服務力和服務意識、掌握服務技能，強化服務管理系統化、服務規范常態化、服務行為規范化、服務流程細節化，提供解決方案及解決思路，有效提升窗口單位整體服務水平。

一、 激活一線人員職業心態，提高服務意識與服務技能，用心關懷客戶，積極對待工作：人人都是關鍵崗、處處都是效能點。

二、 幫助大堂經理和柜面人員提升服務能力、營銷能力：做到了解客戶心理、明確客戶需求，能夠與客戶進行有效溝通。

三、 掌握在互聯網時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預防重大投訴、降低客戶投訴率。

四、 提高廳堂整體服務管理水平及聯動營銷能力，提升客戶服務體驗。

【培訓對象】：

銀行網點大堂經理、一線柜員等

【培訓課時】：6-12小時（1-2天）

【培訓內容】：

**章、 服務從“心”開始—服務意識提升

（一）什么是優質服務：

1.服務角色定位

2.建立正確的職業觀與服務意識

3.禮由心生，培養良好的服務意識

4.服務心態決定姿勢

5.優質服務等于態度加速度

6.優質服務從“心”開始

（二）卓越服務的范疇：

1.服務的結果取決于什么？

2.服務的終極目標—客戶忠誠

3.優質服務的內容

案例：人人都是關鍵崗 處處都是效能點

4.我好重要 我真的好重要

第二章、窗口服務細節--廳堂服務致勝

（一）服務人員的基本職業素養：

1.主動服務—提升服務意識

2.熱情服務-微笑服務魅力

3.周到服務-關注服務細節

（二）營銷窗口服務細節;

 1.大廳現場服務細節

 2．服務窗口積極的真理瞬間

 3. 服務窗口消極的真理瞬間

 4.一線人員的專業服務細節

 案例：廳堂服務細節管理

第三章、   網點廳堂營銷

（一）策略分析

（二）優質客戶識別技巧

1.學會看相，客戶識別

2.崗位聯動，流程設計

（三）主動營銷

 1.客戶需求分析

2.營銷六步法

     情景模擬訓練

第四章、 投訴處理應對技巧

（一）客戶投訴標準化管理模式

1.投訴是改進工作和鞏固客戶忠誠的機會

2.投訴是完善產品和服務的重要信息資源

3.用四個KPI評價投訴處理是否成功

（二）投訴管理的三個方面

1.事前周密預防

2.事中圓滿處理

3.事后不斷改進

（三）對難點、緊急和升級投訴的處理及監控

1.投訴管理應急處理辦法

2.設立投訴應急事件的黃色、橙色和紅色級別標準

3.適當鼓勵主動解決問題

（四）投訴管理事后提升

1.落實投訴管理問責制，誰出問題誰負責；

2.建立投訴信息分析制度的要點

3.投訴后的總結完善

4.對獨立事件的總結

5.對當事人的教育和輔導

6.系統性的優化

7.類似問題的預警和預防

8.流程制度的優化完善