課程目標：

一、解讀情緒，梳理積極正面人生觀、價值觀，激發內在動力。

二、打開認知，處理好職場關系，提高客戶滿意度。

三、提高基層人員執行力。

培訓對象：

銀行網點柜員、客戶經理等

培訓課時：12小時（2天）

課程內容：

**章 情緒與壓力疏導

一、 探究情緒來源（信念系統）

二、 職場情緒理解六層次

三、 調解情緒的方法（適合上班族的放松方法）

四、 科學認識與面對壓力

五、增強內心力量、降低壓力感受

1.明確目標 平衡發展

2.活在當下 快樂工作

第二章 情緒處理與職場關系

一、 認知與情緒密碼，解讀情緒背后的秘密

二、喬哈里之窗

三、情緒與人格

四、處理好各種關系（家庭、同事、客戶）

第三章 客服工作場景中的情緒處理應用  

一、 情緒處理與投訴化解

二、 同業投訴處理案例分享

三、同業經驗分享（城商行客服中心服務開展情況）

第四章 高效執行力鍛造

一、 調整心態，融入隊伍

1.企業要什么樣的人？

2.企業不要什么樣的人

3. 職場交往應具備的六顆心

二、 職業修煉， 成就卓越

1.什么叫做職業化

2.職業化應如何做

3.職業化的工作技能

4.你應該像個做事的樣子

三、 高效執行力鍛造

1.狼性執行力

   什么是執行力

   華為公司的狼性執行力

2.員工不懂執行造成的后果

   海爾公司員工沒有執行力造成的后果

   中國員工執行力的癥結在哪里

   哪些是執行型人才

   五段執行型人才

三、高效執行真經

   鍛造個人執行力的真經

  決心**，成敗第二

   結果**，理由第二

四、執行-不折不扣的拿到成果

   執行力的四條建議

   在執行中從勝利走向勝利