培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

培訓(xùn)方式：講述、研討、場景演練、游戲、課前與課后作業(yè)

每班培訓(xùn)人數(shù)：30-40人

課程內(nèi)容

綱要

目的

什么是客滿意的客戶服務(wù)

1. 客戶滿意的基本原則 

2. 成功服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 

3. 顧客購買心理分析與應(yīng)對 

4. 以客為尊的服務(wù)精神 

5. 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 

6. 分析我現(xiàn)有的客戶服務(wù)

1.強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)以客為尊的服務(wù)精神。

2.了解客戶購買心理及應(yīng)對技巧。

3.掌握顧客關(guān)系管理活化顧客服務(wù)。

客戶維護(hù)－

客戶檔案管理

1. 什么客戶檔案管理

2. 該紀(jì)錄客戶哪一些數(shù)據(jù)

3. 為什么要記錄這一些客戶數(shù)據(jù)

4. 如何進(jìn)行客戶的分類

5. 活動：研討我們需要什么樣的客戶數(shù)據(jù)

了解客我們理財(cái)經(jīng)理大的資產(chǎn)就是客戶管理，該如何做好客戶管理工作

以及該如何進(jìn)行收集的工作。

客戶維護(hù)－

日常的的客戶服務(wù)

1. 我們的客戶需要什么樣的服務(wù)

2. 如何善用公司的資源

3. 日常該如何與客戶進(jìn)行互動

4. 規(guī)劃客戶服務(wù)的工作與演練

知道日常中可以透過哪一些方式與客戶進(jìn)行互動來達(dá)到客戶維護(hù)的目的。

了解如何善用公司所提供的資源與客戶進(jìn)行互動。

客戶維護(hù)的目的之一客戶的再開發(fā)

1. 客戶開發(fā)的目的

2. 開發(fā)客戶的注意事項(xiàng)

3. 成供客戶開發(fā)的關(guān)鍵

4. 如何進(jìn)行客戶的轉(zhuǎn)介紹

讓學(xué)員了解客戶維護(hù)的目的除了培養(yǎng)忠誠客戶外，還有一個(gè)重要的目的就是新客戶的開發(fā)。

如何進(jìn)行有效的客戶開發(fā)就是本單元重要的目的了。

行動計(jì)劃

1. 設(shè)計(jì)課后的執(zhí)行計(jì)劃

2. 宣示與承諾自己要如何完成