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慧潤
  • 慧潤國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師,形象禮儀培訓(xùn)師
  • 擅長領(lǐng)域: 商務(wù)禮儀
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:南寧市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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服務(wù)禮儀ICR實(shí)操技能培訓(xùn)

主講老師:慧潤
發(fā)布時(shí)間:2022-01-14 15:32:47
課程詳情:

課程大綱:

第一部分  形象禮儀  3課時(shí)

一、 儀容禮儀篇

1、對(duì)頭發(fā)的要求

2、對(duì)面容的要求

3、對(duì)手臂的要求

4、對(duì)腿部的要求

5、對(duì)化妝的要求

二、儀表禮儀篇

1、如何正確穿著工作裝

2、不恰當(dāng)?shù)闹b

3、細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)

4、職業(yè)裝穿搭規(guī)范(全體成員著工作服,分組展示規(guī)范工裝穿著)

三、儀態(tài)禮儀篇(全員實(shí)操練習(xí))

1、手勢(shì)  2、站姿  3、行姿  4、坐姿  5、蹲姿

四、表情禮儀篇

1、眼神  2、笑容  3、面容

 

第二部分  溝通禮儀  3課時(shí)  

一、溝通好態(tài)度,有效溝通成功一半

1、真誠   2、接納   3、同理心

二、贊美,是最便宜的增進(jìn)溝通交往的方式

1、讓“你真棒”成為最好的過去式

2、3M法則成為贊美的有效方式(全員情景實(shí)操練習(xí))

三、客戶更希望獲得你的傾聽

1、傾聽從哪里開始

2、傾聽是不是只聽不說?

3、你聽出“話外音”了嗎 ?

四、沒有反饋,一切溝通等于“0”!

1、反饋的是結(jié)果還問題?

2、反饋的時(shí)效和時(shí)機(jī)

五、投訴與異議處理(情景模擬訓(xùn)練)

1、客戶抱怨投訴的接待流程

2、投訴與糾紛處理的規(guī)范

3、投訴與糾紛處理技巧及難點(diǎn)分析

 

第三部分  接待禮儀  3課時(shí)  

一、接待工作是服務(wù)工作的第一步。

二、接待過程如何做到百分百

三、了解具體的接待流程(情景演示)

一)見面禮儀:稱謂禮、常用見面禮

二)介紹禮儀:自我介紹、介紹他人

三)引領(lǐng)禮儀:上下樓梯、并排行進(jìn)、路遇他人、禮姿
四)落座禮儀:輕起輕落有講究、位次不是小問題、離席復(fù)位是禮節(jié)
五)送客禮儀:三分迎、七分送(模擬訓(xùn)練)
       電梯禮儀、乘車禮儀 

 

第四部分  情景訓(xùn)練  貫穿培訓(xùn)中

一、服務(wù)人員的“一歌”、“一舞”、“一禮”、“一操”、“一服”訓(xùn)練;

1、一歌:禮儀之歌曲可以凈化人的心靈,是一種非常好的禮儀傳播形式,傳播快、傳播廣;

2、一舞:手語舞的形式輕松愉悅,作為一種教學(xué)輔助手段可以被廣泛應(yīng)用,是一種無聲的表達(dá),它增進(jìn)人與人之間胡感情,同時(shí)增強(qiáng)個(gè)人身體協(xié)調(diào)性;

3、一禮:儀式是禮儀的重要載體,一個(gè)完整的禮儀儀式,能讓人貼切的感受到內(nèi)修于心,外化于行的禮儀修為,練習(xí)引領(lǐng)禮、落座禮、奉茶禮等;

4、一操:禮儀操將服務(wù)人員的行為、儀態(tài)、風(fēng)采綜合展示,是一種藝術(shù)的呈現(xiàn)方式;

5、一服:職業(yè)形象任何時(shí)候都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌和風(fēng)采的體現(xiàn),服裝的展示也成為不可或缺的一部分。


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