深化轉(zhuǎn)型 產(chǎn)能提升
【課程目標】
思想觀念重塑：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學(xué)員從心理上認知網(wǎng)點以及個人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
物理網(wǎng)點重塑：了解新時期物理網(wǎng)點的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗型網(wǎng)點的物理布局、人員聯(lián)動、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：了解新時期客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)移，重塑網(wǎng)點人員崗位職能，掌握不同層級、不同類型客戶的開拓模式、服務(wù)營銷和維護技巧。
【課程特色】
課程關(guān)注當下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點設(shè)計研討、演練、實操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時，關(guān)注認知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
網(wǎng)點全員
【課程時長】
2-3天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移
高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機遇
存貸利率市場化
打破剛性兌付
無邊界競爭激發(fā)無邊界服務(wù)
外部競爭環(huán)境變化
內(nèi)部競爭環(huán)境變化
監(jiān)管環(huán)境變化
脫虛入實
去杠桿
客戶消費場景變化
線上/線下促體驗
設(shè)備/人工真智能
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗化
專業(yè)化&精細化
模塊B：物理網(wǎng)點產(chǎn)能升級——體驗型網(wǎng)點服務(wù)營銷模式
重點內(nèi)容：物理網(wǎng)點不是服務(wù)營銷的主場，而是客戶的體驗場
依據(jù)客戶分層設(shè)計網(wǎng)點體驗場景
四維體系精準識別客戶
普通客戶誘之以利
中端客戶行之以便
高端客戶動之以情
普通客戶誘之以利
智能設(shè)備布局及普通客戶分流
基于利益的營銷觸點打造
中端客戶行之以便
以人-機-物交互引導(dǎo)客戶體驗
生活化活動場景設(shè)計與布置
差異化服務(wù)模式解析
高端客群動之以情
極致服務(wù)在物理網(wǎng)點的體現(xiàn)
讓高凈值客戶心動的五個切入點
真誠——忘記一切營銷技巧
模塊C：崗位產(chǎn)能升級達成網(wǎng)點產(chǎn)能升級
重點內(nèi)容：人是鏈接，實現(xiàn)網(wǎng)點與客戶的智能互聯(lián)
大堂經(jīng)理職能重塑
智慧大堂經(jīng)理的六個定位
不同層級客戶分流、引導(dǎo)體驗技巧
不同層級客戶營銷切入時機、話術(shù)、話題
網(wǎng)點服務(wù)營銷崗位聯(lián)動技巧
突發(fā)事件預(yù)防與處理
柜面人員職能重塑
智慧柜員新時期必備的四項技能
柜面服務(wù)營銷流程梳理
簡單產(chǎn)品話術(shù)組織及異議處理
中高端客戶話題切入及轉(zhuǎn)介技巧
理財經(jīng)理職能重塑
理財經(jīng)理的三個進階層次
廳堂中高端客戶挖掘及轉(zhuǎn)介受理
上門客戶的產(chǎn)能提升
存量客戶關(guān)系多維維護方式
客戶經(jīng)理職能重塑
新時期客戶經(jīng)理三重定位：業(yè)務(wù)能手、企業(yè)顧問、金融專家
客戶經(jīng)理數(shù)字化精準營銷流程
模塊D：網(wǎng)點產(chǎn)能升級——無邊界服務(wù)營銷模式
重點內(nèi)容：服務(wù)營銷無邊界，互聯(lián)網(wǎng)時期線上服務(wù)營銷模式
分層分類
基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻度的分層策略
基于金融產(chǎn)品的客戶分類
基于客戶社會角色的分類
基于網(wǎng)點階段目標達成的客戶分類
電話服務(wù)營銷模式
三條短信做鋪墊
五通電話建聯(lián)系
電話服務(wù)營銷流程及話術(shù)
微信服務(wù)營銷模式
如何自然的加個微信
朋友圈如何塑造“正常”形象
到底該給客戶發(fā)怎樣的信息？
核心客戶關(guān)系建立五邊形
核心客戶的注意力在哪里？
打造社交平臺，和客戶共成長
關(guān)注客戶家庭，和客戶成為家人
融入客戶生活，凸顯社會地位
為客戶創(chuàng)造利益，才能體現(xiàn)我們價值
模塊E：網(wǎng)點產(chǎn)能升級——潛在客戶精準化外拓
重點內(nèi)容：走出去，請進來，留得住
找對人——潛力客戶發(fā)現(xiàn)與挖掘
內(nèi)部資源梳理與協(xié)調(diào)
聯(lián)絡(luò)人制度建立與維護
重要數(shù)據(jù)來源與分析
典型客戶的七種渠道
做對事——典型客群開拓策略
社區(qū)客戶開拓策略
市場客戶開拓策略
廠企客戶開拓策略
事業(yè)單位開拓策略
其他社群開拓策略
說對話——客戶溝通與產(chǎn)品推薦技巧
客戶拜訪的六個基本原則
望：客戶信息初判
問：客戶信息探尋與挖掘
聞：客戶需求梳理與確認
切：客戶情感拉近
基于客戶需求的產(chǎn)品推薦話術(shù)與異議處理
借對力——外拓營銷資源整合
外拓營銷管理行的四層管理
外拓營銷一線網(wǎng)點的五項執(zhí)行
外拓營銷的七步推進流程