一、【課程前言】
零售終端競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化與白熱化，人的因素在店鋪運(yùn)營(yíng)中作用日趨明顯；作為店
鋪
的靈魂人物，店長(zhǎng)管理水平與輔導(dǎo)能力的高低直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。權(quán)威調(diào)查
數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)能夠提升店面營(yíng)業(yè)收入的30％，店長(zhǎng)是門(mén)店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵！可
中國(guó)許多零售店長(zhǎng)大多從導(dǎo)購(gòu)崗位提拔，綜合素質(zhì)急需提高，普遍缺乏系統(tǒng)的零售店鋪
管理與銷(xiāo)售技能！
本課程根據(jù)零售店鋪店長(zhǎng)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，大量采用來(lái)自專賣(mài)店的第一手店
鋪
實(shí)戰(zhàn)案例，從店長(zhǎng)的自我管理、團(tuán)隊(duì)管理、店務(wù)管理、商品管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理
等六個(gè)方面，系統(tǒng)、實(shí)效地為職業(yè)店長(zhǎng)提供指導(dǎo)和啟發(fā)，為店面管理人員更好地履行職
責(zé)，高效經(jīng)營(yíng)專賣(mài)店提供了強(qiáng)有力的支持和幫助。
二、【課程收益】
1、幫助店長(zhǎng)認(rèn)清自我，明晰角色和職責(zé)；樹(shù)立職業(yè)化的工作心態(tài)。
2、幫助店長(zhǎng)提高工作效能及溝能協(xié)調(diào)能力。
3、幫助店長(zhǎng)了解80/90后團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，掌握激勵(lì)、培訓(xùn)與輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
、情境領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等團(tuán)隊(duì)管理的方法，并領(lǐng)悟到如何不借助權(quán)力和職位等外在因素，來(lái)提
升自已的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力。,從而更好地激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作激情和責(zé)任心培養(yǎng)。
4、幫助店長(zhǎng)掌握店務(wù)管理及商品管理等相關(guān)知識(shí)
5、創(chuàng)新思維，幫助店長(zhǎng)進(jìn)行市場(chǎng)環(huán)境分析，掌握店鋪業(yè)績(jī)?cè)\斷的思路、方法、工具，并
通過(guò)分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)指標(biāo)，找到提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的改進(jìn)行動(dòng)方案；加強(qiáng)店鋪服務(wù)管理，用優(yōu)
質(zhì)服務(wù)塑造品牌。
三、【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、經(jīng)理、零售業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)、終端督導(dǎo)、終端主管、儲(chǔ)備干部
四、【培訓(xùn)時(shí)間】
2天
五、【培訓(xùn)方式】
課堂講授 案例分析 小組討論 現(xiàn)場(chǎng)演練 多媒體視頻 游戲互動(dòng)
六、【培訓(xùn)大綱】
第一部分 店長(zhǎng)的自我管理
●店長(zhǎng)的角色認(rèn)知
一、案例：新晉升店長(zhǎng)的困惑
二、從銷(xiāo)售精英到店長(zhǎng)的五大角色轉(zhuǎn)換
1、工作方式的轉(zhuǎn)變
2、工作立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變
3、工作范圍的轉(zhuǎn)變
4、業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變
5、核心能力的轉(zhuǎn)變
三、店長(zhǎng)常犯的五大角色錯(cuò)位
1、視頻：《誰(shuí)是團(tuán)長(zhǎng)》
2、案例：重慶滓子洞語(yǔ)錄
四、店長(zhǎng)應(yīng)扮演的六大角色
●店長(zhǎng)的工作效能提升
一、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：測(cè)試你的時(shí)間管理能力
二、時(shí)間管理的內(nèi)涵
三、時(shí)間管理中存在五大誤區(qū)
四、克服主觀低效因素
1、調(diào)整心態(tài)，避免厭倦、消極情緒
2、緩解壓力，學(xué)會(huì)放松
3、整合資源，避免自身劣勢(shì)
五、克服客觀低效因素
1、不要讓別人浪費(fèi)你的時(shí)間
2、培養(yǎng)自已說(shuō)“不”的能力
3、管理好電話、郵件、會(huì)議
六、時(shí)間管理的實(shí)用技巧
1、要事壓倒一切
2、杜絕做事拖延
3、選擇各類工作的最佳工作時(shí)間
4、以終為始，結(jié)果導(dǎo)向
5、設(shè)定工作計(jì)劃
6、保持專注、第一次就把它做好
7、5S管理
8、善用零碎時(shí)間
七、學(xué)員練習(xí)：煩雜事情歸類
八、工具：
（1）、《四象限管理工具》
（2）、《時(shí)間紀(jì)錄表》
（3）、《每日事件清單》
九、導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：你的精彩與不足
●店長(zhǎng)的溝通說(shuō)服能力
一、溝通的概念
二、有效溝通的三個(gè)注意事項(xiàng)
三、游戲：體驗(yàn)溝通的精髓
四、情境練習(xí)：如何發(fā)送溝通信息
五、不同溝通風(fēng)格的人員分析與應(yīng)對(duì)
六、如何有效溝通
1、與上級(jí)溝通四種情況及溝通技巧
2、向下溝通四種形式及技巧
3、平級(jí)溝通三大要求
4、案例分享：小劉的煩惱
5、工具：
（1）《高效溝通計(jì)劃表》
（2）《說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧檢查表》
（3）《同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)》
（4）《與同事合作態(tài)度檢查表》
第二部分 店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理
●高效團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知
1、什么是團(tuán)隊(duì)
2、視頻：《楊志團(tuán)體》VS《晁蓋團(tuán)隊(duì)》
3、討論與分享：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征
二、零售行業(yè)80/90后普遍現(xiàn)狀
三、討論與交流：
1、80/90后店員優(yōu)點(diǎn)分析
2、80/90后店員缺點(diǎn)分析
●團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
一、激勵(lì)的意義
二、激勵(lì)的概念
三、激勵(lì)的四大誤區(qū)
四、討論交流：店長(zhǎng)導(dǎo)致士氣低落的原因分析
五、如何激勵(lì)下屬
1、管理員工的心態(tài)
（1）案例分享：他出差了我有什么辦法
（2）讓店員主動(dòng)積極，而不是被動(dòng)消極？
（3）讓店員在工作中全力以赴，而不是全力應(yīng)付？
（4）讓店員在工作中全力想辦法，而不是推卸責(zé)任?
2、精神激勵(lì)的十二種技巧
4、激勵(lì)工具：
（1）《不花錢(qián)的激勵(lì)技巧》、
（2）《贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)檢查表》
●團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與績(jī)效達(dá)成
一、目標(biāo)管理的概念及內(nèi)涵
二、目標(biāo)管理的PDCA 循環(huán)
三、目標(biāo)制定：
1、SMART原則
2、目標(biāo)制定的三化原則
四、目標(biāo)的分解與下達(dá)
1、定任務(wù)
2、定策略
3、定計(jì)劃
4、定責(zé)任人
5、定標(biāo)準(zhǔn)
6、定考核
7、視頻：《工作流程與策略》
8、工具：《項(xiàng)目實(shí)施甘特圖》
9、案例分享：《銷(xiāo)售目標(biāo)分解》
五、目標(biāo)實(shí)施檢查與監(jiān)控
1、及時(shí)處理第一事件的微妙事件
2、關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員的質(zhì)量把控
3、強(qiáng)化理論的正確運(yùn)用
六、目標(biāo)的反饋與調(diào)整
●團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與輔導(dǎo)
一、店鋪人員的培訓(xùn)方式
二、做好店員培訓(xùn)的三大沖程
三、案例：怎么讓新員工快速融入團(tuán)隊(duì)
四、工具：《一帶一輔導(dǎo)表格模板》
五、培育及指導(dǎo)店員的八個(gè)步驟
第三部分 店長(zhǎng)的店務(wù)管理
一、日常管理工作流程
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
2、營(yíng)業(yè)中的跟進(jìn)工作
3、營(yíng)業(yè)后的善后工作
4、班次交接的“4清”要求
二、店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作重點(diǎn)
周一至周日的工作側(cè)重點(diǎn)及工作重點(diǎn)內(nèi)容
三、店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)
1、促銷(xiāo)前工作側(cè)重點(diǎn)及內(nèi)容
2、促銷(xiāo)中工作側(cè)重點(diǎn)及內(nèi)容
3、促銷(xiāo)后的工作側(cè)重點(diǎn)及內(nèi)容
4、店鋪例行檢查的四個(gè)方面
第四部分 店長(zhǎng)的商品管理
一、商品管理的原則
二、商品訂貨管理
三、商品陳列技巧
四、商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)
五、滯銷(xiāo)商品處理
第五部分 店長(zhǎng)的銷(xiāo)售管理
一、市場(chǎng)環(huán)境分析—店鋪診斷
1、商圈診斷
2、立地診斷
3、顧客診斷
4、店鋪功能診斷
5、店鋪陳列裝飾診斷
6、商品/齊全度診斷
7、促銷(xiāo)診斷
8、待客、應(yīng)對(duì)診斷
9、競(jìng)爭(zhēng)診斷
10、練習(xí)：利用魚(yú)骨圖、問(wèn)題樹(shù)工具分析：店鋪業(yè)績(jī)下滑的原因
二、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析-快速診斷店鋪問(wèn)題的關(guān)鍵
1、銷(xiāo)售額
2、分類額/占
3、客單價(jià)
4、坪效
5、毛利率
6、同比
7、庫(kù)銷(xiāo)比
8、暢/滯銷(xiāo)款
9、人效
10、平均單價(jià)
11、連帶率
12、流失率
三、銷(xiāo)售計(jì)劃制定與實(shí)施
四、創(chuàng)新思維：討論與交流
1、如何提高客流量
2、如何提高顧客進(jìn)店率
3、如何提高與顧客的接觸率
4、如何提高顧客的體驗(yàn)率
5、如何提高顧客的成交率
6、如何提高顧客的客單價(jià)
7、如何提高顧客的回頭率
第六部分 店長(zhǎng)的服務(wù)管理
一、向客戶關(guān)系要業(yè)績(jī)
二、客情維護(hù)常用的方法
三、提升店鋪服務(wù)的的五個(gè)維度
四、提升店鋪服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
五、提升店鋪顧客滿意度的四個(gè)策略
六、處理顧客投訴五步法
總結(jié)回顧