一、課程目的
隨著交通出行條件日趨改善，旅游需求快速增長，相關部門對景區開發的政策扶持力度和資金投入持續上升。我國旅游景區正在面臨極好的發展待遇，但旅游景區的服務和管理卻相對滯后。近年來，全國針對旅游景區的投訴居高不下，景區過度商業化、氛圍城市化、生態環境被破壞等問題不時出現，景區產品結構單一，景區專業人才隊伍建設滯后，等等。這些都阻礙了景區大發展。為了更好的適應旅游行業的新形勢，提高旅游景區專業人才培養的針對性和實用性，我們特地研發了這套課程方案。
課程具體表現為：
（1）提高員工素質，促進員工發展。
（2）改善績效。通過培訓彌補各部門層級員工服務及營銷知識的不足、從而提升崗位發展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和旅游景區績效。
（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結構，等等進行優化。
（4）為旅游景區專業人才及知識進行儲備。
二、課程標準
(1)系統性標準
全員性：培訓對象包含中層管理人員、基層管理人員和一線員工；
全方位：包含全員職業形象規范、崗位服務接待技能、服務溝通基本話術、服務應急處理流程以及環境整改等基本培訓方式等在內的專項培訓。
(2)針對性標準
行業特點：結合本培訓作為旅游景區基礎特點和定位；
培訓對象：針對服務管理人員、服務設施等提供相對應培訓和整改。
(3)實效性標準
導向性：培訓能為旅游景區品牌的服務口碑和業績，提供實際增長的支持；
實踐性：提升培訓可操作、可實施性，滿足實際工作需要；
參與性：強調員工參與，使員工在培訓中體會理論內涵和實質操作技能。
3.適用范圍
旅游景區中層管理人員、基層管理人員和一線員工。
三、標準化體系框架圖
服務通用基礎標準體系
量和單位標準術語與縮略語標準數值與數據標準符號與標志標準測量標準標準化導則
服務提供標準體系
運行管理規范
服務提供規范服務質量控制規范服務評價與改進標準服務規范
四、項目步驟
整個培訓項目分成八個步驟完成：
第一個步驟：前期調研，在服務現場收集圖片及視頻，聽取學員情況后匯報給教研組設計課程；
第二個步驟：召開啟動大會，宣導本次活動重要性并進行全員培訓；
第三個步驟：根據全員的培訓情況，由領導選出50個左右表現優良的工作人員作為后續的全員督導師，可以在后續的工作中做一些簡單的培訓及督導，再由老師進行2天1晚的督導師技能班培訓；
第四個步驟：老師帶領督訓師駐點輔導，駐場督導內容包括：服務環境、服務形象、服務禮儀、服務流程，各崗位分別督導1天；
第五個步驟：召開總結大會，表彰先進，激勵后進。指導六化落地，建立長效機制和考核辦法；
第六個步驟：每月進行1～2次的主題活動指導；
第七個步驟：安排員工模特制定標準化服務手冊/視頻；
第八個步驟：項目課程復盤。
五、課程方式
課程講授法、現場演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動法、影音視聽法、課堂測試法。
六、課程說明
本課程共分六個階段進行督導培訓。
第一階段：全員基礎培訓（3天2晚）
第二階段：督訓師/中基層管理培訓（3天2晚）
第三階段：崗位專項培訓（2天）
第四階段：現場督導培訓（根據崗位數量定，每天1-2崗位）
第五階段：主題沙龍活動與輔導（每月1～2場）
第六階段：培訓標準體系視頻/手冊
每場培訓人數為80人以內；
白天輔導時間不低于6小時，晚間培訓時間2～3小時。
七、收費標準
共：叁拾伍萬元整（￥：350000.00）
八、課程內容見詳細表格
| 第一階段：全員基礎培訓（3天2晚） | ||||
| 時間 | 時段 | 課程模塊 | 課程內容 | 時長 |
| 上午 | 課程啟動儀式 | 開班儀式領導講話全員宣誓4、分組協作 | 30分鐘 | |
| 第一天 | 第一、自我認知 | 1、市場的現狀2、客戶的需求3、服務及服務力的認知4、服務標準化系統的認知5、服務的改變 | 30分鐘 | |
| 第二、危機意識 | 1、責任與危機意識2、自律與創新意識3、專業與規范意識4、服務的含義講解5、景區人員服務角色定位6、建立正確的職業觀與服務意識7、周到服務及感動服務8、禮由心生，培養良好的服務意識 | 30分鐘 | ||
| 第三、職業道德 | 1、愛崗敬業，遵紀守法2、熱情服務、賓客至上3、誠實守信，公私分明4、團結協作，顧全大局5、一視同仁，不卑不亢 | 20分鐘 | ||
| 第四、形象規范 | 1、員工儀容儀表標準（女士、男士服裝、發型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）其他人員儀容儀表要求（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項） | 60分鐘 | ||
| 下午 | 第五、禮儀儀態 | 1、內部默契手勢2、服務中的人員形體儀態3、服務中的人員表情神態4、服務中站姿基本禮儀動作5、服務中坐姿基本禮儀動作6、服務中走姿基本禮儀動作7、服務中蹲姿基本禮儀動作8、服務中手勢基本禮儀動作9、服務中鞠躬基本禮儀動作10、服務中其他基本禮儀動作 | 90分鐘 | |
| 第六、場景禮儀 | 問候禮儀稱呼禮儀引導禮儀參觀禮儀電梯禮儀通訊禮儀 | 90分鐘 | ||
| 晚上 | 第七、晨會/交接班會 | 1、交接班會的重要性2、交接班會的梳理3、交接班會的規范4、交接班會的演練 | 150分鐘 | |
| 第二天 | 上午 | 第一、創新晨會 | 1、晨會引領提升士氣2、交接班/晨會訓練2、主持人說辭訓練3、店長講話的訓練4、口號與造型練習5、交接班會的考評與呈現 | 90分鐘 |
| 第二、課程鞏固 | 1、課程銜接：溫故知新2、儀容儀表整理及檢查3、基本服務行為儀態訓練 | 30分鐘 | ||
| 第三、營銷管理 | 1、景區營銷的特點2、景區產品及景區營銷認知3、辨別景區產品消費對象 | 20分鐘 | ||
| 第四、營銷禮儀 | 1、九聲服務法2、收銀八步曲3、聯動營銷八步曲 | 40分鐘 | ||
| 下午 | 第四、環境管理 | 1、旅游景區環境管理的內容2、旅游景區環境管理的實現途徑3、旅游景區的環境衛生管理4、旅游垃圾問題與處理5、旅游景區廁所管理 | 30分鐘 | |
| 第五、服務環境 | 1、服務場所外環境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔2、門牌標識、服務場所招牌、營業時間牌、廣告燈箱干凈整潔3、服務場所內（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔4、游客休息座椅、飲水機、空調等服務設施保持清潔5、機器設備維修與更新（供電系統、燈光、中央空調設備、電子票務系統設備、電梯）6、貨架臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品7、易拉寶、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳海報張貼規范8、服務場所內硬件設施運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼9、產品陳列等五個關鍵因素10、安全檢查現場管理目視化 | 140分鐘 | ||
| 晚上 | 第六、理論考試 | 1、服務意識基礎內容2、形象禮儀規范內容3、場景應用禮儀內容4、基本服務禮儀常識 | 20分鐘 | |
| 第七、晨會鞏固 | 1、開好晨會/交接班會，“打響業績槍”2、交接班會能夠使工作計劃、輔導培訓、命令傳達順利地進行3、促進公司全體員工對工作的理解，有效的晨會可以使每個人行動充滿活力，提高凝聚力和工作激情 | 150分鐘 | ||
| 第三天 | 上午 | 第一、急救處理 | 1、急救的概念及意義2、氣道異物梗阻解救術3、創傷、擦傷、刺傷傷口處理4、撞、扭、夾傷處理5、包扎束（繃帶、平結）6、CPR心肺復蘇 | 170分鐘 |
| 下午 | 第二、儀態考核 | 1、兩人為一組考試2、儀態八姿考核3、場景運用禮儀規范 | 60分鐘 | |
| 第三、晨會PK | 1、每組晨會展示2、儀容儀表規范3、肢體儀態規范4、士氣精神飽滿5、口號創新響亮6、流程完整統一 | 60分鐘 | ||
| 第四、結訓儀式 | 1、課程總結2、評出“優秀學員10名”3、頒獎“考試前三甲”3、評出“冠軍小組”4、學員學習心得分享5、領導結訓講話6、結訓大合照 | 60分鐘 |
| 第二階段：督訓師/中基層管理培訓（3天2晚） | ||||
| 時間 | 時段 | 課程模塊 | 課程內容 | 時長 |
| 第一天 | 上午 | 課程啟動儀式 | 1、開班儀式2、領導講話3、全員宣誓4、分組協作 | 30分鐘 |
| 第一、服務質量管理 | 課程回顧與講解2、旅游景區服務質量的內容3、旅游景區服務質量管理的重要性4、旅游景區服務質量管理的內容和方法5、對員工的服務質量管理6、管理人員服務質量的監督7、旅游景區服務質量的突出問題8、實行全面質量管理9、加強質量的負反饋控制10、服務質量控制方法的選擇 | 150分鐘 | ||
| 下午 | 第二、接待服務管理（一） | 1、票務服務2、訂票渠道及流程3、售票崗位工作流程4、驗票崗位工作流程5、票務服務工作難點6、電子門票管理系統 | 60分鐘 | |
| 第三、接待服務管理（二） | 1、排隊服務2、排隊現象的預防3、排隊列隊類型4、排隊中的服務 | 60分鐘 | ||
| 第四、接待服務管理（三） | 景區解說服務景區解說服務的類型和作用我國景區解說服務管理的重點導游解說服務的作用導游解說服務的內容和特點自助式解說服務 | 50分鐘 | ||
| 晚上 | 第五、接待流程示范 | 分小組演練各項接待流程學員互評老師點評 | 120分鐘 | |
| 第二天 | 上午 | 第一、督訓師必備技能 | 1、一套手勢舞一套禮儀八姿訓練詞一套九聲服務法示范一套內部默契手勢語一套晨會/交接班會完整解說詞及流程 | 150分鐘 |
| 下午 | 第二、督訓師必備技能 | 發現問題能力解決問題能力3、圖片收集能力4、拍照攝像能力5、PPT設計能力6、一套現場/非現場督導方法7、現場巡視收集圖片及視頻 | 170分鐘 | |
| 晚上 | 第三、督訓師十八項技能 | 示范講解能力視頻講解能力作業示范講解 | 110分鐘 | |
| 第三天 | 上午 | 第一、服務營銷管理 | 1、景區服務營銷管理的定義2、景區服務營銷的特點3、景區服務營銷的內容4、景區服務營銷市場定位5、景區服務營銷環境調查與分析6、景區客源市場細分7、景區服務營銷定位8、景區服務營銷的前沿策略9、合作服務營銷10、口號服務營銷11、美食服務營銷12、概念服務營銷13、網絡服務營銷14、事件服務營銷15、互動服務營銷 | 170分鐘 |
| 下午 | 第二、游客投訴管理 | 投訴受理服務規范正確看待游客投訴游客投訴原因分析游客投訴心理分析游客投訴受理方法 | 60分鐘 | |
| 第三、通關考核 | 1、分小組寫出課后督導方案2、請學員根據公司現狀完善督訓師表格3、請學員示范九聲服務法4、請學員模擬禮儀考核 | 60分鐘 | ||
| 第四、結訓儀式 | 1、課程總結2、評出“優秀學員10名”3、評出“冠軍小組”4、學員學習心得分享5、領導結訓講話6、結訓大合照 | 50分鐘 |
