【課程背景】

客戶服務(wù)是永恒不變的話題 ，在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ，服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專業(yè)的要求 ，客戶消保意識(shí)也在不斷增強(qiáng) ，所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足現(xiàn)在

客戶的服務(wù)需求 ，我們的服務(wù)工作要從根本上進(jìn)行改變 ，從冷到熱 ，從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】

> 了解新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)

> 掌握廳堂客戶動(dòng)線管理的基本技巧

> 學(xué)會(huì)使用金融科技開展有效客戶分流

> 掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】半天（ 3 小時(shí)）

【課程大綱】

第一講 ：新形勢(shì)下服務(wù)環(huán)境分析

一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢(shì)

（ 一 ）多渠道的服務(wù)投訴路徑

1、監(jiān)管投訴渠道

2、媒體多樣化

3、 自媒體

（ 二 ）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高

1、監(jiān)管部門關(guān)注

2、 民眾關(guān)注

3、 同業(yè)關(guān)注

（ 三 ）反面案例層出不窮 ，公信力下降

1、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

2、服務(wù)流程不當(dāng)

3、案件問(wèn)題

二、客戶服務(wù)需求不斷增加

（ 一 ）需要被重視

1、個(gè)性化

2、復(fù)雜化

3、普遍化

（ 二 ）財(cái)富的安全及增值

1、追求收益

2、客戶自身投資能力增強(qiáng)

（ 三 ）更加便捷的銀行服務(wù)

1、安全快捷

2、高效準(zhǔn)確

三、 自身服務(wù)要求不斷提升

（ 一 ）崗位職責(zé)要求

（ 二 ）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)化

（ 三 ）崗位貢獻(xiàn)度

四、 目前服務(wù)中的難點(diǎn)分析

（ 一 ）以客戶為中心仍未實(shí)現(xiàn)

（ 二 ）未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化

（ 三 ）客戶關(guān)注度仍不夠

第二講 ：如何實(shí)現(xiàn)有效的廳堂客戶動(dòng)線管理

一、影響客戶動(dòng)線管理的因素都有哪些

（ 一 ）網(wǎng)點(diǎn)布局合理化

客戶動(dòng)線圖解析

（ 二 ）廳堂人員合理補(bǔ)位流程

1、主力和替補(bǔ)

2、補(bǔ)位時(shí)點(diǎn)

3、溝通機(jī)制的建立

（三）客戶接待流程梳理

1、到訪前

充分利用預(yù)約和排號(hào)功能（如有）

2、到訪中

1 ）VIP客戶接待流程圖解析

2 ）迎賓、咨詢、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析

3 ）自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析

4 ）填單服務(wù)流程圖解析

5 ）等候區(qū)服務(wù)流程圖解析

3、到訪后

1 ）線上及智能分流客戶回訪

2 ）各種線上活動(dòng)對(duì)標(biāo)推廣

第三講 ：客戶情緒安撫技巧

一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急

（ 一 ）廳堂重點(diǎn)工作的象限管理

四象限圖解析

（ 二 ）客戶接待的時(shí)間差管理

1、緊急業(yè)務(wù)必提前

2、一般業(yè)務(wù)分心做

3、普通業(yè)務(wù)緩一緩

切記原則！ ！

（三）業(yè)務(wù)種類進(jìn)行必要?dú)w類辦理

1、以“效”為主

2、以“專”為徑

3、動(dòng)態(tài)調(diào)整

切記原則！ ！

二、客戶情緒安撫的幾個(gè)小辦法

（ 一 ）活動(dòng)引導(dǎo)

（ 二 ）借助外力

（ 三 ）需求導(dǎo)向

（四）有效引見

（五）客戶分段管理

第四講 ：場(chǎng)景演練及分析

案例一 ：廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進(jìn)行有效分流

案例二：工作繁雜導(dǎo)致工單無(wú)法及時(shí)回復(fù)

案例三：業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶爭(zhēng)吵投訴 ，大堂經(jīng)理無(wú)法顧及

案例四 ：多名客戶向大堂經(jīng)理詢問(wèn)業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對(duì)

案例五：客戶等待時(shí)間長(zhǎng) ，如何安撫

案例六 ：一個(gè)客戶要投訴 ，多個(gè)客戶起哄 ，如何處理？

案例七 ：老年客戶及不愿意配合在智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶 ，如何解答和勸說(shuō)【課程背景】

客戶服務(wù)是永恒不變的話題 ，在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ，服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專業(yè)的要求 ，客戶消保意識(shí)也在不斷增強(qiáng) ，所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足現(xiàn)在

客戶的服務(wù)需求 ，我們的服務(wù)工作要從根本上進(jìn)行改變 ，從冷到熱 ，從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】

> 了解新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)

> 掌握廳堂客戶動(dòng)線管理的基本技巧

> 學(xué)會(huì)使用金融科技開展有效客戶分流

> 掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】半天（ 3 小時(shí)）

【課程大綱】

第一講 ：新形勢(shì)下服務(wù)環(huán)境分析

一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢(shì)

（ 一 ）多渠道的服務(wù)投訴路徑

1、監(jiān)管投訴渠道

2、媒體多樣化

3、 自媒體

（ 二 ）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高

1、監(jiān)管部門關(guān)注

2、 民眾關(guān)注

3、 同業(yè)關(guān)注

（ 三 ）反面案例層出不窮 ，公信力下降

1、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

2、服務(wù)流程不當(dāng)

3、案件問(wèn)題

二、客戶服務(wù)需求不斷增加

（ 一 ）需要被重視

1、個(gè)性化

2、復(fù)雜化

3、普遍化

（ 二 ）財(cái)富的安全及增值

1、追求收益

2、客戶自身投資能力增強(qiáng)

（ 三 ）更加便捷的銀行服務(wù)

1、安全快捷

2、高效準(zhǔn)確

三、 自身服務(wù)要求不斷提升

（ 一 ）崗位職責(zé)要求

（ 二 ）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)化

（ 三 ）崗位貢獻(xiàn)度

四、 目前服務(wù)中的難點(diǎn)分析

（ 一 ）以客戶為中心仍未實(shí)現(xiàn)

（ 二 ）未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化

（ 三 ）客戶關(guān)注度仍不夠

第二講 ：如何實(shí)現(xiàn)有效的廳堂客戶動(dòng)線管理

一、影響客戶動(dòng)線管理的因素都有哪些

（ 一 ）網(wǎng)點(diǎn)布局合理化

客戶動(dòng)線圖解析

（ 二 ）廳堂人員合理補(bǔ)位流程

1、主力和替補(bǔ)

2、補(bǔ)位時(shí)點(diǎn)

3、溝通機(jī)制的建立

（三）客戶接待流程梳理

1、到訪前

充分利用預(yù)約和排號(hào)功能（如有）

2、到訪中

1 ）VIP客戶接待流程圖解析

2 ）迎賓、咨詢、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析

3 ）自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析

4 ）填單服務(wù)流程圖解析

5 ）等候區(qū)服務(wù)流程圖解析

3、到訪后

1 ）線上及智能分流客戶回訪

2 ）各種線上活動(dòng)對(duì)標(biāo)推廣

第三講 ：客戶情緒安撫技巧

一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急

（ 一 ）廳堂重點(diǎn)工作的象限管理

四象限圖解析

（ 二 ）客戶接待的時(shí)間差管理

1、緊急業(yè)務(wù)必提前

2、一般業(yè)務(wù)分心做

3、普通業(yè)務(wù)緩一緩

切記原則！ ！

（三）業(yè)務(wù)種類進(jìn)行必要?dú)w類辦理

1、以“效”為主

2、以“專”為徑

3、動(dòng)態(tài)調(diào)整

切記原則！ ！

二、客戶情緒安撫的幾個(gè)小辦法

（ 一 ）活動(dòng)引導(dǎo)

（ 二 ）借助外力

（ 三 ）需求導(dǎo)向

（四）有效引見

（五）客戶分段管理

第四講 ：場(chǎng)景演練及分析

案例一 ：廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進(jìn)行有效分流

案例二：工作繁雜導(dǎo)致工單無(wú)法及時(shí)回復(fù)

案例三：業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶爭(zhēng)吵投訴 ，大堂經(jīng)理無(wú)法顧及

案例四 ：多名客戶向大堂經(jīng)理詢問(wèn)業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對(duì)

案例五：客戶等待時(shí)間長(zhǎng) ，如何安撫

案例六 ：一個(gè)客戶要投訴 ，多個(gè)客戶起哄 ，如何處理？

案例七 ：老年客戶及不愿意配合在智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶 ，如何解答和勸說(shuō)