課程大綱

【課程背景】

禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。樹立良好的企業(yè)形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)以及每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在想象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。每位員工都是企業(yè)想象的代言人，良好的職業(yè)形象是員工維護(hù)企業(yè)形象的關(guān)鍵，只有**嚴(yán)格、系統(tǒng)的專業(yè)禮儀訓(xùn)練，才能使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語(yǔ)言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出員工的個(gè)人素養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象和客戶的滿意度。

【課程收益】

1.**進(jìn)行直觀的案例解析讓學(xué)員認(rèn)知禮儀對(duì)于自身形象和企業(yè)形象的重要性；

2.了解并掌握各種場(chǎng)景下禮儀的規(guī)范，從而提升企業(yè)價(jià)值和客戶滿意度；

3.以解決問題為導(dǎo)向，打造學(xué)員在接待客戶全流程上的系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化。

【課程時(shí)間】1天

【授課方式】理論講授 情景模擬演練 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)答疑

【課程大綱】

**部分：禮儀的重要性：展示自己的**張名片

1、禮儀的定義

2、禮儀的作用

v 國(guó)家名片/城市名片/企業(yè)名片/家族名片/個(gè)人名片

3、**印象的構(gòu)成

v 你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給人**印象

第二部分：商務(wù)實(shí)戰(zhàn)：禮儀就是資本，如何贏得對(duì)手的尊重

1、不容小覷的握手禮儀：

v 握手姿勢(shì)／時(shí)機(jī)／時(shí)間／次序／禁忌

v 如何用你的手握出機(jī)遇：握手七要訣

2、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁

v 介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹

v 會(huì)議、比賽、會(huì)見、演講、報(bào)告等商務(wù)情境下的介紹禮實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

3、場(chǎng)景中如何用好**簡(jiǎn)單、也講究學(xué)問的社交名片：

v 如何有禮的遞送名片／如何得體的接收名片

v 不讓名片被雪藏的技巧：動(dòng)作／眼神／表情／語(yǔ)言／擺放／收藏／聯(lián)絡(luò)技巧實(shí)用

4、位次排列禮儀：接待有術(shù)，細(xì)節(jié)決定成敗

v 行進(jìn)禮儀：優(yōu)先次序要掌握

v 樓梯電梯次序禮儀：風(fēng)度決定你的高度

v 乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節(jié)

v 會(huì)客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春

v 談判位次禮儀：體現(xiàn)尊重和風(fēng)度

v 簽字儀式位次禮儀：體現(xiàn)雙贏和承諾

v 會(huì)議座次禮儀：成為懂尊卑的聰明人

v 宴會(huì)位次禮儀：做生意場(chǎng)上路路通

第三部分：從A到A 的職場(chǎng)禮儀：如何做到脫穎而出，決勝職場(chǎng)

1、工作從如何開門學(xué)起：有“禮”也有“距”

v 如何開門／關(guān)門／敲門／不便之時(shí)處理方法

2、辦公室呈遞禮儀：真誠(chéng)敬重贏得人心

v 次序／方位／手勢(shì)／語(yǔ)言

v 不想前功盡棄，就不要忽視肢體傳遞的信息

3、電話、手機(jī)聯(lián)絡(luò)禮儀：聽得到的溫度，有禮才會(huì)有人理

v 姿態(tài)／笑容／動(dòng)作／表情環(huán)節(jié)不可少

v 接聽電話有技巧？讓對(duì)方感受到“如見其人”

第四部分：妝點(diǎn)職場(chǎng)：你看起“像”比看起來(lái)“是”更重要，贏得**印象

1、魅力女性如何用用形象叩響對(duì)方心門 v 職場(chǎng)女性儀容標(biāo)準(zhǔn)2、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度v 職場(chǎng)男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)第五部分：職場(chǎng)儀態(tài)：追求每一個(gè)細(xì)節(jié)，加速你的成功

1、表 情 禮 儀——打開彼此心靈橋梁v 微笑：真誠(chéng)、友善的微笑v 眼神：善用心靈的窗戶 2、站姿——得體舒展v 女士站姿：輕盈、端莊、典雅、嫻靜v 男士站姿：陽(yáng)剛、瀟灑、英武、強(qiáng)壯v 手位、腳位、九點(diǎn)靠墻法3、坐姿——禮節(jié)舒適v 女士坐姿：正位坐姿、屈直式、雙腿斜放式、交叉式、架腿式v 男士坐姿：正位坐姿、屈直式v 坐姿禁忌4、走姿——姿態(tài)穩(wěn)健v 步位、步距、頻率、擺臂v 注意事項(xiàng)5、蹲姿——儀態(tài)大方v 高低式蹲姿v 交叉式蹲姿6、鞠躬——態(tài)度詮釋v 15度 ：您好v 30度 ：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走v 45度 ：很抱歉、非常感謝v 90度 ：更深度的謝意或歉意7、手勢(shì)禮儀——有禮有節(jié)v 邀請(qǐng)與指引手勢(shì)v 前伸式、提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式第六部分—服務(wù)為王：用心贏得尊重，用愛展示真誠(chéng)，建立有溫度的服務(wù)

1、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)v 服務(wù)職業(yè)定位v 服務(wù)心態(tài)認(rèn)知v 打造服務(wù)人員的敬業(yè)精神v 提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作v 服務(wù)職業(yè)心態(tài)修煉2、服務(wù)理念v 何謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？v 客戶滿意是如何產(chǎn)生v 客戶期望值及管理步驟