讓客戶也瘋狂—客戶服務與客戶管理
讓客戶也瘋狂 

如果說，銷售是把客戶拿下，那么，服務就是把客戶真正的留下。 “真正的銷售是在銷售之后”，就是把產品銷售給客戶后，用服務讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來更多的購買力才是企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。 
讓客戶為你瘋狂是一門藝術！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態，從小事做起，才能讓客戶滿意。 本課程通過大量的實戰案例，幫助您樹立企業全員對客戶服務的意識、提高為客戶服務的技能、構建一個全員實現客戶服務的組織架構和流程。 



讓客戶也瘋狂 



——客戶服務與客戶管理 



課程收益 

★ 提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念; 



★ 掌握客戶服務實用的技巧和方法； 



★ 從整體上提高企業客戶服務的管理水平，建立企業形象，提高企業核心競爭力。 



培訓對象 

★ 企業的中高層管理人員 



★ 企業銷售人員、客戶服務人員等 



課程大綱： 

◆ 客戶服務在現代企業價值鏈中的地位 
1. “以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變 
2. 銷售、市場、服務一體化的客戶服務流程和組織架構? 
3. 企業贏利的客戶價值最大化? 
? 延長客戶生命周期 
? 擴大市場占有率 
? 挖掘現有客戶的潛力 


　 

◆ 提高客戶滿意度的四大要素 
1. 客戶接觸面影響客戶滿意度 
2. 產品質量是客戶滿意度的基礎 
3. 優質服務是客戶滿意度的保障 
4. 企業形象是客戶滿意度的期望 
5. 客戶關系是客戶滿意度的法寶 
6. 客戶服務的分類：售前服務、售中服務和售后服務 


　 

◆ 態度和意識直接影響客戶的滿意度 
1. 意識決定著服務的行動? 
2. 態度決定著服務的質量? 
3. 企業的文化與員工滿意度的關系? 


　 

◆ 做好優質客戶服務的理念 
1. 客戶是朋友，而不是“上帝” 
2. 實現雙贏是客戶服務的本質? 
3. 客戶服務人員要經常換位思考 
4. 加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現象? 
5. 統一客戶服務中心，實現一站式服務? 
6. 產品設計、定價和銷售群體分析? 
7. 提高客戶滿意度的技巧和方法 





◆ 售前、售中優質客戶服務的實戰技巧 
1. 以客戶為中心營銷的4R? 
? 合適的時間 
? 合適的產品 
? 合適的渠道 
? 合適的客戶 
2. 實現客戶的1-1服務? 
? 客戶細分的原則和方法 
? 人的六個基本需求 
? 如何進行客戶分群——決策樹方法 
? 客戶關系網管理 
3. 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態 
4. 如何快速實現潛在客戶的信任？? 
5. 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求？ 
6. 如何收集客戶資料和信息的技巧 
7. 差異化服務和營銷? 

8. 如何作好交叉銷售和提升銷售？ 
? 保留老的客戶 
? 開發新的客戶 
? 提高客戶的忠誠度 
? 減少客戶的流失 
? 加強競爭對手的分析 
? 降低運營的風險（信譽度） 
9. 解決方案式銷售——賣拐 
10. 熟悉、掌握產品和流程 
11. 停止告訴、談話和講述 
12. 了解客戶的需求，而不是推銷產品? 
13. 學會解決方案式營銷? 
14. 心中時刻牢記目標管理 
15. 做對每一件細微的事情? 
　 



◆ 真正的銷售是在銷售之后? 
1. 培養客戶的忠誠度 
2. 客戶服務便利勝于價格? 
3. 幽默的語言可以解決棘手問題? 
4. 客戶服務就是解決客戶的例外（超越客戶服務） 
5. 承諾一定要實現? 
6. 不要使用模糊的服務語言? 
7. 簡化業務流程，實現便捷客戶服務 
8. 客戶流失原因分析? 
9. 欺詐行為發現和風險預警 
10. “小恩小惠”買人心 
11. 客戶在乎被尊重的感覺? 
12. 企業贏利的客戶價值最大化? 
13. 處理咨詢需求的基本技能? 


　 

◆ 處理客戶建議、投訴的方法和技巧 
1. 處理客戶投訴的步驟和方法? 
2. 客戶投訴的主要原因 
3. 處理客戶投訴的行動計劃 
4. 客戶異議處理的4P和7P模式? 
5. 處理特殊客戶投訴的技能? 
6. 處理客戶異議的方法和技巧? 
7. 處理客戶投訴的四種方法 
? “掉虎離山”法 
? “回踢皮球”法 
? “偷換概念”法 
? “反守為攻”法 


　 

◆ 客戶關懷的方法和技巧 
1. 客戶服務的主動關懷 
2. 客戶服務俱樂部模式 
3. 組織客戶群體活動，加強感情的投入 
4. 及時發現客戶異常現象，快速實現客戶關懷 
5. 主動關懷服務 






講師介紹 


講師姓名：魯百年 

魯百年老師是易中特約培訓師、博士、有特殊貢獻的專家、享受政府津貼。現任美國Business Objects公司中國區咨詢顧問總監。魯百年老師曾任甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經理，美國海波龍（Hyperion）公司高級銷售經理，創智科技股份有限公司CRM事業部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區銷售總監等職。大中華客戶關系管理組織電子網站咨詢專家、美國培訓認證協會主任講師、北京大學、清華大學等機構的特聘講師。魯百年老師在中國工程物理研究院，獲得應用數學專業博士，91年前往英國劍橋大學和Sussex大學學習。博士畢業后，魯百年老師加盟美國SAS軟件研究所，開始做起了銷售工作。其后勤奮的學習和實踐，使得他在短短三年時間里成為SAS公司北方區銷售總監、創智科技股份有限公司CRM事業部副總裁。 
魯百年老師一直有一個觀點∶“客戶是朋友”，而并非“上帝”，對客戶的忠誠、很快建立與客戶的相互信任、特別是和項目的關鍵決策者建立朋友關系和戰略營銷是他成功的最大法寶。 
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客戶反饋 

★ 此次培訓感受良多，特別是培養銷售服務人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業剛好是相反，新進員工都是“趕鴨子上架”對企業流程結構產品全不熟悉，結果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓，對今后企業做大做強奠定了基礎。 
——佛山市南海尚高實業有限公司 凌惠喜 經理 



★ 很好！讓我將多年工作積累的經驗條理化、理論化。以前工作時的靈感，經過整理，變成了個人工作技能，同時，魯老師還教會了我們更為有效的工作方式和溝通技巧，謝謝！ 
——佛山市南海尚高實業有限公司 王小燕 工程部經理 



★ 做好服務是需要一個整體的團隊精神來為客戶提供優質的服務，這樣才能使客戶得到滿意，參加了此次培訓，提升了自己的管理知識和技能，回去后能更好地引導和培訓團隊的服務精神。 
——深圳市安捷誠電子有限公司 魏少芬 客服經理