【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

央國企項目經理、基層管理人員、企業營銷策劃部門、機關事業單位干部、新聞宣傳中心等

【授課時長】3-12個小時（半天-兩天）

【課程大綱】

一、自媒體時代輿論傳播特征

1、 迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說

2、 聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”

3、 互為逆向：物競天擇&輿競天擇

4、 海量多源：多方角度、多方觀點交匯

案例分析：

v 李寧新品服裝設計被指“鬼子帽”事件

v 海天味業添加劑日本“雙標”事件

二、基層管理者輿情素養問題

1、 對輿情信息敏感度缺失

2、 面對輿論監督持抵觸、畏懼心理

3、 面對公眾情緒無有效應對方法

4、缺少輿論傳播規律的基本認知

案例分析：

v 中鐵三局項目部招聘信息事件

v 深圳COCO兔翻紅事件

v 鄭州張紅英錯過女兒成人禮事件

三、基層管理者輿情素養提升的方法

（一）、提升對輿情危機有效識別

1、 情境一：謠言、中傷、誣告

2、 情境二：誤解、冤枉、失誤

3、 情境三：自然災害、突發事故、低概率事件

4、 情境四：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：

v 中建八局工程點欠餐費事件

v 央視“315晚會”曝光企業

（二）、掌握應對危機的“五度原則”

1、 拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發生了什么；

2、 講態度；敢于認錯，不逃避責任，敢負責的人更值得信賴；

3、 做深度；立刻開展調查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；

4、 有溫度；關切利益相關方，說話有溫度，將受眾的情緒關切到底；

5、 拿尺度；語言表達準確，保持克制，避免歧義。

案例分析：

v 工商銀行面對網絡負面輿情的有效回應

v 新東方俞敏洪錯誤言論事件

（三）、避免輿論回應中的常見誤區

1、 事實真相不等于公眾認知；

2、 解決事情之前最好先解決心情

3、 輿情不是敵情，慌亂等于災難

4、 理論模型：認知、行動、反饋、傳播

四、輿情公關實戰方法

1、 企業高管在網上被人舉報，該怎么辦？

2、 客戶過度維權敲竹杠，該怎么辦？

3、 員工行為無意間引發眾怒，該怎么辦？

4、 企業說錯話，刪帖引發更多關注，該怎么辦？

5、 自家廣告惹了禍，越解釋越亂，該怎么辦？

6、 記者突然上門采訪，質問你的過錯，該怎么辦？

7、 網絡段子有損企業品牌形象，該怎么辦？

如何在10分鐘內，起草一份無歧義的對外聲明？