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孟青
  • 孟青美國LIMRA授權PTT講師,世界五百強金融機構總聘內訓師
  • 擅長領域: 銀行保險
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
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銀行營業網點服務及營銷提升

主講老師:孟青
發布時間:2021-07-15 16:17:15
課程詳情:

課程大綱

《銀行營業網點服務及營銷提升》

課程大綱

柜員心態篇:

第一單元:面臨的挑戰銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求

◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求

◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

◇激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓思考:你未來的核心競爭力是什么?

第二部分:心態對銀行柜員的重要影響案例分析:這就是心態

◇為何要重視心態---心態的重要性視頻:好心態和壞心態差別為什么這么大?

◇負面心態會對柜員工作造成什么危害?銀行案例分析:受委屈的張芳

◇柜員正確的心態對工作績效的積極影響

◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么

◇得過且過的心態如何轉變

第三部分:我們如何在工作崗位上保持好心態

  1. 自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作?銀行案例分析

◇當你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡

◇單調重復的柜臺工作也會有輝煌

◇不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工

◇不要機械地持續,爭取主動

2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整

◇壓力是如何從影響心理到影響行為的?

案例分析:XX銀行是如何解壓的?

◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧

3.在柜面工作中找到快樂

◇快樂的三個層次

◇尋找快樂——轉換看問題的角度

◇分享快樂——借助團隊的力量視頻案例分析:別對自己說不可能
服務規范篇:

第一部分:銀行人的職業素養案例分析:****銀行服務之星評選

◇銀行人的職業道德

◇銀行人的職業意識---敬業、認真負責

◇銀行人的職業行為習慣

◇銀行人的職業技能討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司、對網點、對個人)

第二部分:柜員崗位服務用語

◇柜員的身體手勢語言控制

◇柜員的口頭服務語言控制

第三部分:柜員崗位職業形象

◇儀容儀表儀態

◇職業形象提升技巧

第四部分:柜員崗位職業禮儀

◇迎接客戶時的禮儀與規范

◇辦理業務時的禮儀與規范

◇送別客戶時的禮儀與規范

第五部分:柜員崗位服務技能

◇看:用眼識客◇聽:聽到客戶的心聲

◇說:把話說到客戶的心坎

◇問:問出背后的事實
投訴處理篇:

第一部分:學員演練引入

◇學員分享:“難纏的客戶”

◇角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?

案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!

案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規定,發脾氣怎么辦?

案例3:客戶因為等候時間過長,大發雷霆,如何處理?

第二部分:投訴的真面目

◇客戶為什么會投訴?

◇處理投訴的意義

◇投訴的種類

第三部分:四心引入:角色扮演-父子

◇積極心

◇奧運-擊劍比賽上的保守

◇耐心

◇責任心案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。

◇同理心第四部分:投訴處理步驟及技巧

◇受理投訴討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對

◇安撫客戶(安撫情緒)練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶

◇收集信息(分析原因)

◇提出建議----分析客戶的需求

◇達成共識三大方法

◇確認滿意

◇回饋跟蹤(跟蹤回訪)

◇特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?練習:如何迅速轉移難以處理的客戶?
快速銷售篇:

第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識

◇每個人都是銷售冠軍

◇人生無處不銷售

◇優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展

◇如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識

第二部分:銀行產品賣點梳理與話術提煉案例演練:如何向客戶推薦基金定投?

◇從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產品

◇銀行主推產品賣點提煉及講解演練

第三部分:高效營銷的關鍵——“一句話營銷”《銀行營業網點服務及營銷提升》培訓目標

  1. 樹立積極健康的工作心態

2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧

4.掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧

5.樹立主動營銷意識,在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧培 


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