營服中心《呼入主動營銷能力提升培訓(xùn)》

《銀行呼入主動營銷能力提升訓(xùn)練》

一、課程介紹


課程收益：
? 明確服務(wù)與銷售相輔相成的關(guān)系，學(xué)會以服務(wù)促銷售；
?
積極塑造良好的電話主動服務(wù)營銷心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話
服務(wù)；
? 提升自身的電話溝通技巧，為服務(wù)營銷奠定良好的基礎(chǔ)；
?
掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應(yīng)對方
法；
?
掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進(jìn)行深度需
求挖掘；
?
借助典型某銀行業(yè)務(wù)賣點分析和話術(shù)擬定，運用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推
薦；
?
學(xué)會當(dāng)客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時的應(yīng)對方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售
；
? 掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。
授課對象：銀行客服中心客服代表
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練、工具擬定
等方式
授課時長：2天/期（12小時）
課程綱要：
|內(nèi)容 |教學(xué)方式|時長 |目的 |
|第一部分：呼入式主動營銷準(zhǔn)備工作 |
|明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系 |講師講授|0.5小時 |明確服務(wù)與|
|沒有銷售，為誰服務(wù)？ | | |營銷關(guān)系，|
|沒有服務(wù)，怎么做銷售？ | | |學(xué)會更好的|
|服務(wù)與銷售相結(jié)合 | | |以服務(wù)促銷|
|以服務(wù)促銷售 | | |售 |
|塑造電話主動服務(wù)營銷積極心態(tài) |講師講授|0.5小時 |塑造積極的|
|服務(wù)心理：客戶至上 | | |主動服務(wù)營|
|服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至 | | |銷心態(tài) |
|重新定義客戶為尊的拒絕模式 | | | |
|客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo) | | | |
|每個電話給自己帶來的價值 | | | |
|塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài) | | | |
|電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀 |講師講授|1小時 |掌握規(guī)范化|
|電話服務(wù)禮儀的基本原則 |案例分析| |的電話服務(wù)|
|接聽電話的禮儀程序與技巧 |模擬演練| |的規(guī)范和禮|
|打電話的禮儀程序與技巧 | | |儀，提升客|
|某銀行錄音分析：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) | | |戶感知 |
|電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練 |講師講授|1小時 |提升電話溝|
|電話溝通表達(dá)技巧 |錄音分析| |通能力，為|
|電話溝通的規(guī)范性 |案例分析| |電話服務(wù)營|
|電話溝通的文明性 |模擬演練| |銷奠定良好|
|電話溝通的技巧性 | | |的溝通基礎(chǔ)|
|電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通 | | | |
|影響電話溝通的四個因素 | | | |
|語言組織技巧 | | | |
|電話中以客戶為中心的同理心解釋 | | | |
|通過語言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧 | | | |
|積極措詞與消極措詞的影響力 | | | |
|鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運用 | | | |
|第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧 |
|呼入客戶心理及客戶類型分析 |講師講授|1小時 |對呼入客戶|
|呼入客戶心理分析及應(yīng)對技巧 |方法練習(xí)| |的心理和客|
|業(yè)務(wù)咨詢 |錄音分析| |戶類型進(jìn)行|
|業(yè)務(wù)辦理 |案例分析| |分析，針對|
|傾訴發(fā)泄 | | |不同的客戶|
|問題投訴 | | |采取不同的|
|呼入客戶類型分析及應(yīng)對技巧 | | |應(yīng)對技巧 |
|膽汁質(zhì)類型 | | | |
|多血質(zhì)類型 | | | |
|粘液質(zhì)類型 | | | |
|抑郁質(zhì)類型 | | | |
|客戶信息收集與需求深度挖掘 |講師講授|2小時 |掌握客戶信|
|客戶冰山模型——不滿及需求點分析 |方法練習(xí)| |息收集和客|
|高效收集客戶需求信息的方法 |錄音分析| |戶需求深度|
|提問技巧 |案例分析| |發(fā)掘技巧，|
|請求提問的技巧 |模擬演練| |更好的發(fā)掘|
|前奏技巧的使用 | | |客戶需求，|
|反問技巧的應(yīng)用 | | |以便為客戶|
|縱深提問的技巧 | | |提供相應(yīng)的|
|提問后保持沉默 | | |業(yè)務(wù)和服務(wù)|
|傾聽與分析技巧 | | | |
|“回應(yīng)”的技巧 | | | |
|“澄清”的技巧 | | | |
|“確認(rèn)”的技巧 | | | |
|聽客戶“語氣”獲得信息 | | | |
|聽客戶“環(huán)境”獲得信息 | | | |
|高效引導(dǎo)客戶需求的方法 | | | |
|SPIN技巧 | | | |
|高效引導(dǎo)技巧 | | | |
|顧客購買潛力、購買意愿分析技巧 | | | |
|影響顧客決定的核心購買條件分析 | | | |
|不同類型客戶的需求探尋技巧 | | | |
|“專業(yè)型”客戶 | | | |
|快速查看客戶的訂購記錄 | | | |
|快速確認(rèn)客戶的需求 | | | |
|“非專業(yè)型”客戶 | | | |
|通過開放式詢問將需求具體化 | | | |
|通過“為什么”將需求“清楚化” | | | |
|利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求 | | | |
|產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定 |講師講授|4.5小時 |掌握電話中|
|影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 |方法練習(xí)| |的產(chǎn)品推薦|
|產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分|錄音分析| |技巧，針對|
|析 |案例分析| |不同客戶或|
|產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式|模擬演練| |不同情況，|
|、實驗式 |工具擬定| |為客戶進(jìn)行|
|產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心 | | |有效的產(chǎn)品|
|產(chǎn)品推介的三大法寶 | | |推薦 |
|例證與數(shù)據(jù)證明 | | | |
|客戶見證 | | | |
|客戶轉(zhuǎn)介紹 | | | |
|不同情況下的產(chǎn)品推薦 | | | |
|完全可以滿足客戶需求的情形 | | | |
|產(chǎn)品介紹的法則 | | | |
|保留一個產(chǎn)品的賣點以備用 | | | |
|利用詢問確認(rèn)客戶的意見 | | | |
|不能完全可以滿足客戶需求的情形 | | | |
|找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品 | | | |
|確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢的FABE | | | |
|保留一個產(chǎn)品的賣點以備用 | | | |
|引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧 | | | |
|利用詢問確認(rèn)客戶的意見 | | | |
|某銀行業(yè)務(wù)賣點分析和話術(shù)擬定（具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研| | | |
|確定） | | | |
|業(yè)務(wù)與營銷政策介紹話術(shù)組織的層次感與基本框架 | | | |
|焦點聯(lián)動系列產(chǎn)品特征描述及銷售話術(shù) | | | |
|日日金系列產(chǎn)品特征描述與銷售話術(shù) | | | |
|安心回報系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) | | | |
|新股申購系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) | | | |
|某銀行進(jìn)寶系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) | | | |
|A股掘金系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) | | | |
|海外尋寶系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) | | | |
|客戶異議處理 |講師講授|2小時 |學(xué)會當(dāng)客戶|
|客戶拖延的處理技巧 |方法練習(xí)| |在電話中拖|
|表示了解客戶的想法 |錄音分析| |延、拒絕或|
|重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處 |案例分析| |是產(chǎn)生異議|
|介紹保留的“賣點”和“好處” |模擬演練| |時的處理方|
|嘗試要求客戶下訂單 | | |法，并能夠|
|客戶拒絕的處理技巧 | | |進(jìn)一步進(jìn)行|
|表示了解客戶的想法 | | |業(yè)務(wù)銷售 |
|提問找到拒絕的原因 | | | |
|針對顧慮有針對性處理 | | | |
|嘗試要求客戶下訂單 | | | |
|處理客戶價格異議的方法 | | | |
|客戶異議的處理技巧 | | | |
|先處理情緒，再處理事情 | | | |
|讓客戶有機會冷靜，在談事情細(xì)節(jié) | | | |
|表示同理心，爭取客戶認(rèn)同 | | | |
|如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟 | | | |
|如果需要升級處理，按流程往上遞交 | | | |
|清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒 | | | |
|電話營銷促成技巧 |講師講授|0.5小時 |掌握有效的|
|假設(shè)成交法 |方法練習(xí)| |電話營銷的|
|視覺銷售法 |模擬演練| |促成技巧 |
|心像成交法 | | | |
|總結(jié)締結(jié)法 | | | |
|對比締結(jié)法 | | | |
|請求成交法 | | | |


備注：課程內(nèi)容會按某銀行的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！