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潘巖
  • 潘巖國家人力資源部注冊,高級企業培訓師、心理咨詢師
  • 擅長領域: 銷售技巧 電話營銷 溝通技巧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廣州市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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銀行《營銷心理學的實戰應用》

主講老師:潘巖
發布時間:2021-08-05 10:39:06
課程詳情:

銀行《營銷心理學的實戰應用》

營銷心理學的實戰應用
【課程對象】  電銷、客服、客戶經理、班組長
【課程時間】 2天
【課程人數】40人左右
【課程大綱】單元一 營銷職業素養與工作心態
職業認知與心態調整
客服銷售人員的四大目標,服務與投訴處理的心態 
案例、互動(做一個自信的客服) 
職業定位(根據講師自身一線維系營銷的工作經驗,講述客戶經理人員的未來發展規劃)
維系經理面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
電銷客服情緒與壓力心理管理
電銷工作現狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
塑造陽光營銷心態
積極陽光心態訓練
案例:
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對職業發展感到迷茫怎么辦?
別客戶拒絕,出現恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責罵怎么辦?
客戶消費心理分析
人的一般消費心理現象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會購買
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分析:客戶為什么不信任我們
單元二 客戶溝通心理與技巧提升
團隊溝通心理
營銷心理學營銷團隊的影響
觸發特征 
初始效應 
近因效應 
暈輪效應
心理賬戶
人際關系心理溝通技巧
不同性格角色分類
不同性格角色的應對技巧
客戶第一心理訴求:傾聽的技巧
聽--拉緊與客戶的關系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
現場模擬:客戶對我們的“賬單分期”優惠活動存在疑問,請用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:信用度提升,客戶存在的誤會
情商提升:同理的技巧
對同理心的正確認識
表達同理心的方法
說--讓客戶更好的了解自己的意思
說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓練:電話經理向客戶推薦4G套餐,客戶拒絕說馬上要銷號了,不打算用電信號卡了,請用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問題
溝通語義轉換的魅力:引導的技巧
引導技巧的巧妙使用
引導的第一層含義--由此及彼
引導的第二層含義--揚長避短
引導技巧現場模擬:客戶說你們電信公司怎么老打電話給我,煩不煩?
引導技巧現場模擬:客戶說你們這個存話費送話費,為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個月,太麻煩了
引導技巧現場模擬:客戶說我用挺好的,暫時不打算換號碼
溝通中的潤滑劑--贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點式贊美
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
客戶忠誠度
影響客戶忠誠度的因素
有效留住客戶
有效滿足客戶
提升客戶忠誠度的話術腳本設計
單元三 營銷心理學的實戰應用
一、電銷開場前30秒如何抓住客戶心理
錄音分析:客戶經理開場白分析
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
腳本設計:讓客戶開心的開場白設計
腳本設計:讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計:獨一無二的開場白設計
案例:羅伯特·西奧迪尼的影響力
二 、客戶心里驅動力原理對營銷需求挖掘的運用
消費動力原理
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現場演練:通過提問挖掘客戶對額度提升的需要
 腳本設計:四層提問挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求
 腳本設計:四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
案例:弗洛伊德心理驅動力
消費者購買決策心理分析
客戶購買時內心四大疑問
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
對比介紹的話術設計
體驗介紹法的話術設計
客戶異議的內心需求與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優惠政策分析
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導法、同理法、幽默法
客戶常見異議:
我不需要……
我考慮一下,需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間再去看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
太麻煩了,不需要……
續約的優惠不好……
人性的弱點在營銷促成中的運用技巧
人性的弱點
害怕失去的心理
渴望得到的心理
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練:學員學會3種以上的促成方法
話術設計:6種促成的話術編寫

授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

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