贏得客戶忠誠 課綱


【贏得客戶忠誠】

在冰河世紀中企業(yè)應用客戶評級、低成本高收益等策略、利用止血八法和黏住客戶的五
種技巧贏得客戶忠誠
【適用對象】企業(yè)中高層

【培訓規(guī)模】20-50人

【培訓時間】2-3天
【課程特色】：時下最熱點企業(yè)案例；
和時政經(jīng)濟、行業(yè)本質(zhì)緊密貼合；
簡單易行、直接可操作的方法；
和高收益經(jīng)營相結(jié)合的策略。
【課程描述】：如果您困擾于下面這些問題，參加本培訓必有所得！
? 企業(yè)要轉(zhuǎn)型，客戶流失怎么辦？
? 為什么我每年都開發(fā)大量客戶，留下來的卻很少？
? 我的客戶是怎么流失的？流失的客戶如何挽回？
? 我的服務(wù)比對手好很多，為什么客戶還會流失？
? 是不是滿足了客戶所有要求，他就不走了？我怎么做客戶才會忠誠？
? 如何用較低的成本贏得客戶忠誠？
? ……
值得企業(yè)關(guān)注的數(shù)字：
? “留住老客戶的成本”只有“開發(fā)新客戶的成本”的20%；
? 一個忠誠的客戶會重復10次以上購買你的產(chǎn)品和服務(wù)；
? 做到客戶忠誠的公司利潤增長是其他公司的20倍；
? 開發(fā)一位新客戶用10天的時間，而失去一位客戶只需要1分鐘！

1992年的中國民企百強，生存到今天的不足20%；1956年的福布斯世界500強，生存到今
天的不足40%。不是他們不善于開發(fā)客戶，而是不能夠保留住客戶，所以大部分失敗的企
業(yè)都與是否具備 “贏得客戶忠誠”的能力有直接的關(guān)系。

今天，中國民營企業(yè)的生存環(huán)境仍然很艱苦，經(jīng)濟環(huán)境的波動，產(chǎn)業(yè)的動蕩都讓企業(yè)一
直生存在生死線上，一面是開發(fā)，一面是保留，在“剩者為王“的今天，必須建立”保留客
戶“就是”開發(fā)客戶的理念，“客戶忠誠”是企業(yè)必須面對的難題。

“忠誠“是這個時代的稀缺資源，我們不能把成功構(gòu)建于客戶會忠誠的假想上，而是要主
動出擊贏得客戶忠誠。
本課程從三個角度幫助同學們掌握如何“贏得客戶忠誠”。
首先，我們要研究客戶流失的原因，他們是客戶忠誠的阻力，是企業(yè)管理的短板，也
是企業(yè)變革的起點。參訓學員可以自我診斷，自我規(guī)劃以防止企業(yè)的客戶流失。
其次，很多學員困擾于“客戶滿意了仍然會不忠誠的問題”，究其原因，我們不難發(fā)現(xiàn)
“客戶滿意”其實只是客戶忠誠模式中的一個，也就是說光有滿意是不夠的！如何從客戶
滿意轉(zhuǎn)變到客戶忠誠呢？來到本課堂，你會發(fā)現(xiàn)答案。
第三，“如何找到自己企業(yè)的必由之路”也是參加本培訓的學員的普遍需求，根據(jù)寒飛
老師多年的咨詢經(jīng)驗，已經(jīng)為學員們量身定制了一個規(guī)劃的工具，方便學員回到自己的
企業(yè)實施符合自身特點的客戶忠誠計劃。

【課程大綱】：
◆ 第1節(jié)止血八法留住客戶
今天市場的特點是：經(jīng)濟大環(huán)境波動加劇；客戶的要求越來越高；滿意率卻越來越低
；客戶說走就走（遷移性強）；競爭加劇引發(fā)價格戰(zhàn)；新業(yè)務(wù)有風險；企業(yè)利潤急劇
下降。面對這些挑戰(zhàn)，冰河實際的企業(yè)們的生存之道就是“剩者為王”，而贏得客戶忠
誠是當務(wù)之急。
? 客戶和競爭環(huán)境的變化
? 為什么客戶會離開你
? “止血八法”——贏得客戶忠誠的八種模式
? 四個贏得客戶忠誠的本質(zhì)原因
? 當今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)
? 產(chǎn)業(yè)波動中企業(yè)生存的本質(zhì)
? 案例分析：什么讓它成為金融危機時增長最快的企業(yè)
◆ 第2節(jié) 客戶評級與投資回報
贏得客戶忠誠是需要成本，企業(yè)在決定支出之前先要有個判斷，并非所有的客戶都值
得投入，賠了夫人又折兵是常見的錯誤。所以要為企業(yè)的客戶進行評級，但不同于歐
債危機“主權(quán)信用評級”，企業(yè)對客戶進行的是“價值評級“。菲利普科特勒集團發(fā)現(xiàn)，
企業(yè)的客戶可以基本分成兩類：價值型客戶和價格型客戶，而價值型客戶是值得企業(yè)
投入的。
? 為什么一定需要忠誠？
? 客戶是上帝嗎？
? 尋找“正確的客戶”
? 評估客戶價值潛力與選擇適合的市場動作
? 低成本高收益策略
? 案例分析：用低成本獲得大訂單
◆ 第3節(jié) “黏住“客戶的四種技巧
企業(yè)需要在客戶面前保持“吸引力”，而“一成不變”幾乎成為行業(yè)領(lǐng)導者隕落的最致命
的原因。如何吸引住客戶的注意力是一個系統(tǒng)化工程，包括五種關(guān)鍵問題的解法：
1. 有形
a) 有形的暗示
b) 打造強有力的企業(yè)形象
c) 口碑的管理
2. 差異
a) 給的不一樣——交付差異中的增值計算
b) 過程不一樣——實時化與客戶互動系統(tǒng)
c) 說服客戶的理由是客戶自己的理由
d) 經(jīng)營客戶關(guān)系質(zhì)量
3. 標準
a) 基礎(chǔ)標準和卓越標準
b) 制度化提升服務(wù)品質(zhì)
4. 人才
a) 提升職業(yè)化水平與服務(wù)生產(chǎn)力
b) MOT-管理客戶互動營銷
c) 行為管理
綜合練習：設(shè)計大客戶體驗式銷售的流程

◆ 第4節(jié) 只有腳才懂得鞋
沒有最好，只有最合適！如何找的自己的解才是最重要的！
? 第一步：客戶流失診斷
? 第二步：確定左側(cè)客戶
? 第三步：導入三種忠誠模式
? 第四步：應用“忠誠矩陣”工具
? 第五步：計劃具體行動
◆ 第5節(jié) 十個關(guān)鍵的作業(yè)