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秦寒飛
  • 秦寒飛中國人民大學工商管理研修中心特聘專家,北京大學經濟學院企業家研修班特聘專家
  • 擅長領域: 市場營銷 銷售技巧 執行力 客戶服務
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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贏得客戶忠誠 課綱

主講老師:秦寒飛
發布時間:2021-08-09 09:50:08
課程詳情:

贏得客戶忠誠 課綱


【贏得客戶忠誠】

在冰河世紀中企業應用客戶評級、低成本高收益等策略、利用止血八法和黏住客戶的五
種技巧贏得客戶忠誠
【適用對象】企業中高層

【培訓規?!?0-50人

【培訓時間】2-3天
【課程特色】:時下最熱點企業案例;
和時政經濟、行業本質緊密貼合;
簡單易行、直接可操作的方法;
和高收益經營相結合的策略。
【課程描述】:如果您困擾于下面這些問題,參加本培訓必有所得!
? 企業要轉型,客戶流失怎么辦?
? 為什么我每年都開發大量客戶,留下來的卻很少?
? 我的客戶是怎么流失的?流失的客戶如何挽回?
? 我的服務比對手好很多,為什么客戶還會流失?
? 是不是滿足了客戶所有要求,他就不走了?我怎么做客戶才會忠誠?
? 如何用較低的成本贏得客戶忠誠?
? ……
值得企業關注的數字:
? “留住老客戶的成本”只有“開發新客戶的成本”的20%;
? 一個忠誠的客戶會重復10次以上購買你的產品和服務;
? 做到客戶忠誠的公司利潤增長是其他公司的20倍;
? 開發一位新客戶用10天的時間,而失去一位客戶只需要1分鐘!

1992年的中國民企百強,生存到今天的不足20%;1956年的福布斯世界500強,生存到今
天的不足40%。不是他們不善于開發客戶,而是不能夠保留住客戶,所以大部分失敗的企
業都與是否具備 “贏得客戶忠誠”的能力有直接的關系。

今天,中國民營企業的生存環境仍然很艱苦,經濟環境的波動,產業的動蕩都讓企業一
直生存在生死線上,一面是開發,一面是保留,在“剩者為王“的今天,必須建立”保留客
戶“就是”開發客戶的理念,“客戶忠誠”是企業必須面對的難題。

“忠誠“是這個時代的稀缺資源,我們不能把成功構建于客戶會忠誠的假想上,而是要主
動出擊贏得客戶忠誠。
本課程從三個角度幫助同學們掌握如何“贏得客戶忠誠”。
首先,我們要研究客戶流失的原因,他們是客戶忠誠的阻力,是企業管理的短板,也
是企業變革的起點。參訓學員可以自我診斷,自我規劃以防止企業的客戶流失。
其次,很多學員困擾于“客戶滿意了仍然會不忠誠的問題”,究其原因,我們不難發現
“客戶滿意”其實只是客戶忠誠模式中的一個,也就是說光有滿意是不夠的!如何從客戶
滿意轉變到客戶忠誠呢?來到本課堂,你會發現答案。
第三,“如何找到自己企業的必由之路”也是參加本培訓的學員的普遍需求,根據寒飛
老師多年的咨詢經驗,已經為學員們量身定制了一個規劃的工具,方便學員回到自己的
企業實施符合自身特點的客戶忠誠計劃。

【課程大綱】:
◆ 第1節止血八法留住客戶
今天市場的特點是:經濟大環境波動加劇;客戶的要求越來越高;滿意率卻越來越低
;客戶說走就走(遷移性強);競爭加劇引發價格戰;新業務有風險;企業利潤急劇
下降。面對這些挑戰,冰河實際的企業們的生存之道就是“剩者為王”,而贏得客戶忠
誠是當務之急。
? 客戶和競爭環境的變化
? 為什么客戶會離開你
? “止血八法”——贏得客戶忠誠的八種模式
? 四個贏得客戶忠誠的本質原因
? 當今企業業務模式的挑戰
? 產業波動中企業生存的本質
? 案例分析:什么讓它成為金融危機時增長最快的企業
◆ 第2節 客戶評級與投資回報
贏得客戶忠誠是需要成本,企業在決定支出之前先要有個判斷,并非所有的客戶都值
得投入,賠了夫人又折兵是常見的錯誤。所以要為企業的客戶進行評級,但不同于歐
債危機“主權信用評級”,企業對客戶進行的是“價值評級“。菲利普科特勒集團發現,
企業的客戶可以基本分成兩類:價值型客戶和價格型客戶,而價值型客戶是值得企業
投入的。
? 為什么一定需要忠誠?
? 客戶是上帝嗎?
? 尋找“正確的客戶”
? 評估客戶價值潛力與選擇適合的市場動作
? 低成本高收益策略
? 案例分析:用低成本獲得大訂單
◆ 第3節 “黏住“客戶的四種技巧
企業需要在客戶面前保持“吸引力”,而“一成不變”幾乎成為行業領導者隕落的最致命
的原因。如何吸引住客戶的注意力是一個系統化工程,包括五種關鍵問題的解法:
1. 有形
a) 有形的暗示
b) 打造強有力的企業形象
c) 口碑的管理
2. 差異
a) 給的不一樣——交付差異中的增值計算
b) 過程不一樣——實時化與客戶互動系統
c) 說服客戶的理由是客戶自己的理由
d) 經營客戶關系質量
3. 標準
a) 基礎標準和卓越標準
b) 制度化提升服務品質
4. 人才
a) 提升職業化水平與服務生產力
b) MOT-管理客戶互動營銷
c) 行為管理
綜合練習:設計大客戶體驗式銷售的流程

◆ 第4節 只有腳才懂得鞋
沒有最好,只有最合適!如何找的自己的解才是最重要的!
? 第一步:客戶流失診斷
? 第二步:確定左側客戶
? 第三步:導入三種忠誠模式
? 第四步:應用“忠誠矩陣”工具
? 第五步:計劃具體行動
◆ 第5節 十個關鍵的作業

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