課程背景：
隨著互聯網 時代的發展，移動互聯網金融異軍突起，滲透于生活的方方面面，客戶
消費行為發生著顛覆式的變化，三方理財公司、券商、基金公司也順應趨勢，建立自己
的直銷平臺，與此同時，市場利率化的時代的到來使得競爭環境更具備挑戰性，客戶的
理財渠道也不再僅僅局限于銀行網點，各個渠道分流并蠶食著大中小銀行的客戶資源；
面對新的市場挑戰、新的客戶爭奪局面，原有的客戶營銷模式已經難以為繼，大中小銀
行理應順勢而為，加快轉變客戶營銷方式，靈活運用互聯網和大數據技術等智能手段，
實現“零成本的營銷”和“精準化的營銷”善出“智”招，方可知己知彼，在激烈的營銷競爭
中出奇制勝。
當然，在互聯網浪潮的大背景下，銀行營銷精英們也需要與時俱進，學習和利用移動
互聯網的工具和方法如自媒體、社群、微營銷等互聯網營銷手段，抓取新客戶，維護老
客戶。如何通過移動互聯網個人品牌的運營幫助自己更加容易的達成銷售；移動互聯網
、互聯網金融、O2O、社群到底怎么“玩”？銀行客戶經理如何通過O2O及運營社群獲取競
爭優勢，是本課程要解決的主要問題。

課程收益：
●
學會慣用的互聯網的營銷思維，分別針對增量、流量、存量客戶建立不同的營銷入口與
營銷渠道。
●
學會移動互聯網營銷需要知道的傳播學、客戶心理分析、客戶行為分析、互聯網參與思
維等知識。
●
通過客戶經營的“魚塘理論”幫助學員從不同層面了解客戶的分類與互聯網時代的客戶價
值模型。
●
使理財經理快速掌握最簡單的有效資產配置模型（簡版）的基本流程（備注：目前客戶
經理所理解的資產配置大部分為產品的交叉堆砌）；
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通過各類風險資產的巧妙應用，幫助客戶經理構建“牢不可破”的客戶關系，讓客戶走不
了，跑不掉，離不開；
●
掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學會客戶需求心理分析方法，準確挖掘客戶潛在需求；
● 掌握互聯網時代下客戶消費行為及心理分析，提升客戶經理線上營銷技巧及方法。

課程時間：2天（每天6小時）
課程對象：個人客戶經理、個人理財經理、零售條線的營銷人員
課程分組：以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長、分管行長及其他領導可在后
排聽課，不參與話題互動環節。小組成員組合搭配需要結合銷售力強弱結合，老中青結
合等原則。
課程方式：教師授課 小組案例分析研討 現場演練 互動討論 模擬通關

課程大綱
第一講：自媒體時代金融產品營銷及中高端客戶心理分析
一、金融產品營銷的本質/營銷本質？
二、分戶管戶的目的和意義及自媒體社群概念
互動討論：優秀的客戶經理資產包有哪些共性？熟客比例
案例分析：最大的一個社群分類——微信朋友圈
1. 降低中高端客戶流失率
2. 增加貴賓客戶的黏性
3. 提升管戶客戶貢獻度
三、銀行中高端客戶心理分析
1. 客戶關系管理6個階段
2. 營建客戶關系的4種技巧
四、互聯網大數據的強大威力
案例：塔吉特：比父親更早知道女兒懷孕
案例：比薩店量身定制的銷售
討論：大部分精準營銷效果不好？基于互聯網的精準營銷級別
五、不要錯過自媒體時代的機會
1. 什么叫自媒體
2. 微信——不可忽視的自媒體工具
六、客戶分群管理方式及措施
互動討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處
1. 根據職業進行客戶管理維護（分析職業痛點）
2. 根據風險投資客戶管理維護（分析市場走勢）
3. 根據人生階段客戶管理維護（分析人生規劃）
七、客戶的真實需求——挖掘客戶潛在需求
練習：銀行客戶經理專業銷售五大能力測評、正確心態建立的十大步驟
第二講：顧問式（SPIN）銷售流程、客戶實際&潛在需求分析
小游戲互動開場：營銷的本質是什么？四個故事分別代表什么？
案例：小品《賣拐》中的顧問式銷售流程節點對應分析
一、客戶金融需求的性質和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營銷 VS 銷售
二、中國高凈值人群的需求類型
資料：《2017中國大眾富裕階層財富白皮書》
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發客戶的潛在需求?
三、銷售全流程分解
案例：銷售攻心計——心戰為上，兵站為下。
前導：銷售心理決定循環過程分解（量變——質變——下一個量變）
1. 滿足階段
2. 認知階段
3. 決定階段
4. 需求衡量階段
5. 明確定義階段
6. 評估階段
7. 成交階段
8. 后悔階段
互動討論：金融產品營銷過程分解（每小組一題并討論發言）
四、spin顧問式銷售流程分解說明
銷售人員分類：獵戶型銷售和農場型銷售
銷售人員的區別：方法、銷售過程、優勢、結果。
1. 狀況性問題（尋找痛點）
2. 問題性問題（巧揭傷疤）
案例討論：喜來樂和德福的營銷流程分解說明
3. 暗示性問題（傷口撒鹽）
4. 解決性問題（妙手回春）
案例討論：本山賣拐和喜來樂的銷售方法
具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說明
五、有診斷才有發現，有發現才有需求
1. 客戶識別三要素
2. 金融產品“四性”
3. 客戶心理分析
4. 傾聽并整理客戶需求
工具提供：需求分析表
六、SPIN技術小組練習
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
2. 各個小組案例演練（每小組一分鐘）
七、臨門一腳——促成技巧/話術
1. 請求成交促成法
2. 體驗營銷促成法
3. 步步為營促成法
4. 目的建議促成法
5. 利弊分析促成法
6. 假設成交促成法
過關演練：對促成話術進行演練，對過程分析、討論，相互點評

第三講：適合銀行的資產配置模型分析及案例研討
一、資產配置的簡單模型數據說明
案例：恒定比例下的風險收益悖論（以債券基金和股混基金說明）
1. 資產配置的作用
2. 資產配置的要點
案例：3000點如何正確配置權益基金
二、資產配置的最基本的目的是？與客戶的目標不必保持一致
1. 客戶的目標？
2. 理財經理目標？
3. 銀行的目標
三、資產配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶分析
2）風險測評與理財診斷
3）資產配置方案提供
4）投資績效評估與修正
5）定期檢視與調整組合
互動討論：醫生是怎么做營銷的?
2. 從資產期限角度談資產配置
案例：從風險波動角度談資產配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學習？
1. 我們和微商的相同點及不同點？
3. 存在即合理？
五、客戶光靠維護怎么行？服務好就能留住客戶？
1. 營銷和推銷，要做營銷，不做推銷
六、客戶都跟你一樣保守？客戶那么討厭保險基金理財？
用資產配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶，離不開你
互動討論：客戶虧損狀態心理分析

第四講：運用風險資產構建牢不可破的客戶關系
一、新形勢下財富管理市場中的客戶關系
互動討論：婚姻關系VS戀愛關系
二、客戶關系的五個層次
1. 為什么邀約客戶參與旅游都不來?客戶：我為什么要來?
2. 讀懂中國文化中的情理法則
3. 互聯網下的客戶關系：微信工具
4. 互聯網下的客戶關系：社群營銷
三、客戶流失原因分析
1. 單一產品的客戶流失率控制
2. 其它流失原因：產品、服務、關系、特殊
四、客戶關系升級策略
1. 初級版：提升滲透率，捆綁銷售
2. 進階版：期限錯配，風險搭配
3. 高階版：資產配置，套牢客戶
4. 創新版：非金融服務
討論分析：哪些銀行端風險資產黏性更大？
案例：招商銀行的客戶分層服務體系

第五講：廳堂微沙龍營銷流程、技巧、培訓
討論：微沙龍成功的關鍵——需克服心理障礙
一、微沙龍開場——微沙龍開場三個關鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
二、微沙龍實施及產品推薦策略
1. 產品選擇策略
2. 產品快速推薦技巧
3. 產品推薦互動策略；
三. 產品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握
1. 聽——客戶微沙龍中表現
2. 說——客戶微沙龍中說什么
3. 看——發的營銷工具客戶關注度/肢體動作
四、微沙龍產品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設成交法
4. 二選一法
5. 組合促成；
五、微沙龍產品推薦異議處理
1. 產品推薦中異議處理技巧
處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復
處理方法二：預防、提出異議
處理方法三：從正面回復客戶的問題

第六講：最大的社群批量拓客——微信朋友圈
一、朋友圈的的經營——先思考2個問題：
1. 你要給粉絲傳遞什么資訊
2. 粉絲最想看什么
互動討論：這些年我們從朋友圈里學到的那些套路
二、在朋友圈中營銷的準備
1. 選擇產品的5項原則
2. 進行朋友圈營銷應具備的8大硬性條件
3. 體驗產品，準確找到買家的感覺
三、如何設置微信朋友圈封面、介紹及其他設置
1. 朋友圈相冊管理的5種規劃技巧
2. 朋友圈內容編輯的4種技巧
四、在朋友圈中建立關系的方法及成交策略
1、朋友圈建立關系的8種方法
2、朋友圈成交策略
3、朋友圈禁忌說明
互動討論：個人碎片化時間的分配與朋友圈成交關系
五、粉絲圈養的目的與規律
1. 圈養目的：
1）讓自己走進對方的世界
2）讓對方走進自己的世界
3）讓彼此的交往產生價值
2. 圈養規律：通過不斷的碰撞與交流，讓對方對我產生粘性
3. 圈養內容版本：結合各支行狀況自行設計（可提供模版）
六、讓粉絲圈養產生價值（轉化粉絲）
1. 你掌握粉絲的狀況了嗎（興趣、愛好、價值觀、需求）
2. 粉絲需求的挖掘（察言觀色：看；傾耳細聽：聽；刨根問底：問）
3. 如何做批發式成交
4. 價值延伸：分享、轉介紹

第七講：互聯網營銷之客戶經理O2O模式搭建和提升
一、定義微信個人品牌的4大要素
1. 定位
2. 頭像背景
3. 簽名介紹
4. 內容和定位匹配
數據展示：微信頭像、簽名分類客戶的行為分析
二、個人通過微信內容運營個人品牌的兩個要點
1. 內容類別
2. 圖文工整。
三、如何通過微信社群獲取粉絲的4大步驟
1. 如何加入
2. 引起注意
3. @使用
4. 變為自己粉絲
四、個人通過朋友圈完成銷售的3大要點
1. 粉絲流量
2. 品牌轉換
3. 互動銷售
五、運營移動社群的要點及注意事項
1. 社群定位；
2. 各方價值；
3. 參與類型；
4. 群規儀式感；
5. 自組織形式；
六、運營好社群建立人脈關系尋找新用戶的要點
1. 社群人員分工；
2. 互動內容；
3. 活動策劃；
4. 日常發布內容；
七、個人PC互聯網營銷為大客戶銷售帶來流量

課堂總結（固化成果、打分考試）：各小組分別選各章節中的要點進行總結展示設計