課程背景：
隨著中國地鐵城市越來越多、城市化程度日益提升、人口日益密集，地鐵系統發生危
機的幾率越來越高。而互聯網時代，作為擁有世界最多網民的國家，中國的危機傳播速
度和影響將成為世界上最有挑戰的課題。
自2006年以來，中國的危機應對體系雖然在逐步健全，但是公共管理人員的職業素養
、危機意識、應對危機的專業技能、有效的危機防控預案、完善的危機演習等方面尚有
很大不足，導致在很多危機發生后并不能有效應對和做出有利溝通。
在這樣的背景下，結合《國家城市軌道交通運營突發事件應急預案》，做好地鐵系統的
危機防范預案，提升團隊危機管理意識，及時有效地防控危機、在危機發生時及時做出
專業有效的應對，最大程度上減少危機影響甚至轉危為機應成為每一個地鐵人的“必修課
”。

課程目標：
● 幫助團隊建立正確的危機意識；
● 幫助團隊學習建立有效的危機防控機制；
● 幫助團隊學習專業有效的危機應對策略和操作；
● 通過場景模擬和演練幫助團隊掌握危機發生時如何進行有效的資源配置和調度；
● 幫助團隊學習危機發生時如何進行專業的媒體應對。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：中國地鐵系統全員
課程人數：50人以內
課程方式：案例分析 小組討論 角色扮演 自我點評 成員互評 老師點評

授課大綱
導入案例：最新地鐵突發事件解讀
第一講：WHAT——應急管理，到底應的哪些“急”？
一、地鐵系統突發事件分級及標準
1. 特別重大事件的標準及案例解讀
2. 重大事件的標準及案例解讀
3. 較大事件的標準及案例解讀
4. 一般事件的標準及案例解讀
二、地鐵系統突發事件分類
1. 天災：天氣、地震、洪水
2. 人禍：撞車、火災、恐怖襲擊、停電、毒氣、突發大客流
3. 傷亡：人員受傷、人員死亡
4. 物損：列車、設備設施
練習1：《風險評測和預警》
最近3個月內可能發生的不同層級的突發事件及預警信號（40分鐘）

第二講：INTERNET——互聯網時代的傳播威力
一、互聯網讓事件的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：滴滴空姐遇害事件
3. 影響更為深遠
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯網時代的傳播特點
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點，真實不需要考慮
3. 網民的數量越來越大
4. 傳統媒體助力新媒體傳播
練習2：互聯網時代，突發事件發生時我們應該采取哪些舉措防止事件的惡化？（30分鐘
）

第三講：WHO——哪些人會影響危機的發展？
一、“受害人核心”——一個事件的利益關聯方
1. 受害人
2. 家屬
3. 圍觀群眾
4. 合作伙伴/兄弟單位
5. 群眾/意見領袖
6. 媒體
7. 專業人士——律師、專家等
8. 監管部門/政府
二、突發事件發生后的應急指揮體系
1. 國家層面組織指揮機構
2. 地方層面組織指揮機構
3. 現場指揮機構
4. 運營單位
5. 專家組
三、誰可以“發言”？
討論：當記者在面前，誰可以發言？
案例：如家酒店“彎彎”事件
1. 在其位，謀其政——危機管理中各部門的角色
2. 在中國，為什么管理者總是危機的第一發聲人？
練習3：從練習1：中挑選一個重大或特別重大事件，考慮事件發生時應對小組應該包括
哪些人？
2. 當《練習1》中的第一條危機發生時，每個部門的角色分工和職責內容？

第四講：HOW——應急管理與公關應對
一、國家應急預案的基本原則
二、應急管理
1. 防——建立有效的防范預案（30分鐘）
練習4：針對練習1：第一條危機，建立防范預案。要求有事件的發生背景、人員分工、
物資儲備、應對流程及標準。
2. 演——進行綜合實景演練，不斷完善預案（60分鐘）
練習5：根據練習3：的預案進行演練，并對預案進行完善。
3. 控——實際應對
練習6：假設該危機發生，在老師增加的突發情況下進行實景處理應對，討論并進行預案
完善。（60分鐘）
三、溝通技巧，避免溝通引起的危機
1. 了解溝通三要素，學會親和溝通
2. 正確使用肢體語言，提升溝通效果
3. 發生客戶投訴的溝通技巧
4. 發生沖突時的溝通技巧
5. 遇到媒體采訪的溝通技巧

課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 分享與結語