課程大綱

課程大綱

第一單元 變化環(huán)境中的服務(wù)演進(jìn)
一、三種“價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個(gè)主要的服務(wù)價(jià)值要素
三、 討巧服務(wù)Vs深度服務(wù)：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望與感知
調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？

第二單元 服務(wù)內(nèi)功：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、客戶(hù)服務(wù)的根基與核心動(dòng)力
二、服務(wù) & 愛(ài) & 三分鐘服務(wù)信條
三、“美國(guó)客戶(hù)服務(wù)代表協(xié)會(huì)”聲明
四、“服務(wù)金三角”
案例：“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r(jià)值觀

第三單元 服務(wù)外功：世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
一、 維度1（R）——信賴(lài)度
二、 維度2（A）——專(zhuān)業(yè)度
三、 維度3（T）——有形度
四、 維度4（E）——同理度
五、 維度5（R）——反應(yīng)度
討論：從五個(gè)方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進(jìn)措施？

第四單元 服務(wù)質(zhì)量管理白金方案：個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
二、 閉環(huán)2——雇傭樂(lè)于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工
案例：用藝術(shù)的過(guò)程為顧客創(chuàng)造驚喜

第五單元 深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”致勝之劍
二、“專(zhuān)門(mén)化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實(shí)戰(zhàn)演練：超級(jí)服務(wù)組合大競(jìng)拍

培訓(xùn)對(duì)象

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及客服主管等

培訓(xùn)師介紹

司馬劍明清華、人大、浙大、川大、蒙代爾等高校最受企業(yè)家歡迎和推崇的“加場(chǎng)教授” ；
“五極一體” （實(shí)踐＆研究＆分享＆激勵(lì)＆創(chuàng)新）的業(yè)界翹楚； 
美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格委員會(huì)（ICQAC）高級(jí)資格培訓(xùn)師；
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)（IPTS）高級(jí)培訓(xùn)師；
第二屆“華人國(guó)際、亞洲、中國(guó)十大培訓(xùn)師評(píng)選”獲評(píng)“中國(guó)十大培訓(xùn)師 ”。
〖核心特質(zhì)〗
始終聚焦于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的快速突破與跨越成長(zhǎng)；
獨(dú)具消費(fèi)品、工業(yè)品兩個(gè)領(lǐng)域十余年頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)；
首創(chuàng)最具實(shí)戰(zhàn)啟迪性的模擬營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)大型沙盤(pán)；
〖研究專(zhuān)長(zhǎng)〗
締造極限績(jī)效的最優(yōu)化路徑與絕頂營(yíng)銷(xiāo)策略；
從平庸銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)邁向頂級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理精要；
親歷頂級(jí)品牌探究服務(wù)理念、傳播深度服務(wù)策略；
用億元銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)“科學(xué)化”提高銷(xiāo)售人員生產(chǎn)力。
〖授課風(fēng)格〗
源自?xún)?nèi)心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵(lì)力；
專(zhuān)業(yè)風(fēng)范＋幽默詮釋?zhuān)判员磉_(dá)造就不可多得的一流臺(tái)風(fēng)；
互動(dòng)式、多元化的授課方式結(jié)合高質(zhì)素音樂(lè)極富培訓(xùn)個(gè)性化。