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田彩霞
  • 田彩霞禮儀服務和身心管理講師
  • 擅長領域: 商務禮儀
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
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營業廳服務禮儀與高效溝通技巧

主講老師:田彩霞
發布時間:2023-06-09 16:58:11
課程領域:通用管理 商務禮儀
課程詳情:

【課程背景】

服務禮儀是服務行業的從業人員必須掌握的,在具有中國特色的市場經濟發展到今天,同質化的企業面向一樣的客戶群體,在這樣惡劣的環境下,企業如何勝出,其關鍵就在于服務,所以在今天所有的企業無論從事何種行業,都可以歸類到服務型企業的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出,就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。

服務禮儀是企業文化的現實表現,是員工個人品味、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重服務禮儀,按服務禮儀要求服務,是現代企業從業人員的**基本要求。

【課程收益】

提升營業廳服務人員服務意識;

掌握營業廳服務人員應具備的個人形象;

掌握營業廳服務人員服務禮儀規范;

掌握營業廳服務人員崗位禮儀規范,提升服務技巧和溝通能力。

【課程特色】

1.本課程從身心層面引導學員內外兼修,提升自身軟實力。

2.課程中學員參與度高,**個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務方面需要提升的地方,給出解決方案,提升服務水平。

3.航空五星級服務水準和禮儀規范

【課程對象】

營業廳員工

【課程時間】

1(6小時/天)

【課程大綱】

**板塊:營業廳優質服務意識與服務理念篇

營業廳員工角色定位的重要性

學會“換位思考”,服務不僅是用嘴,而且要用心。

服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果。

案例分享與小組研討

案例:服務意識正反案例分享。

研討:如何塑造“快樂服務”的工作心態?

第二板塊:營業廳員工成功職業形象塑造篇

得體儀容、儀表禮儀專項訓練

1、“首應效應”即**印象的重要性

---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

2、發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

---得體職業形象讓您價值百萬。

3、女士職業裝六大禁忌男士穿制服“三個三”原則

4、服飾禮儀:“職業裝穿出職業形象”

5、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧

6、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”

7、儀容禮儀:專業儀容10細節

8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓練

案例分享:

案例一:徐崢著裝引爭議

案例二:民航空乘人員的儀表禮儀

優雅行為舉止禮儀專項訓練

(一)標準的服務站姿訓練

(二)端莊的服務坐姿訓練

(三)穩健的服務走姿訓練

(四)大方的服務蹲姿訓練

(五)得體的手勢與雙手遞送規范訓練

(六)眼神與完美表情訓練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

(七)鞠躬禮及肢體動作適當場景應用訓練

(八)開關門的禮儀訓練

(九)迎接與引領客戶禮儀訓練

(十)全體營業廳員工綜合通關訓練

第三板塊:營業廳員工接待與服務禮儀篇

通信業柜臺服務六流程

迎接:站相迎、誠請坐

了解:笑相問、雙手接

辦理:快速辦、巧提示

推薦:巧引導、善推薦

成交:巧締結、快速辦

送客:雙手遞、起立送

等待區服務禮儀

(一)、客戶稱呼稱呼禮儀

(二)、客戶咨詢禮儀

(三)、客戶服務手勢、引導禮儀

(四)、客戶電梯、進出門禮儀

(五)營業廳常用服務用語禮儀訓練

社交接待禮儀篇

常用稱呼禮儀

職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

見面禮儀

自我介紹及介紹他人

握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手禮儀大忌分享

名片禮儀

如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片

陪客走路、迎客、送客禮儀

(1)陪客走路禮儀(2)乘坐交通工具禮儀

(3)會客位次禮儀(4)會議座次禮儀

電話接待流程禮儀

電話接聽、撥打的禮儀原則

座機電話禮儀

移動手機“三不”原則

乘車禮儀

第四板塊:營業廳員工高效溝通技巧篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、職場商務人士實用職場溝通技巧

①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格

②學習、掌握四種性格各自具備的特征

③解讀不同客戶性格特征

④如何快速準確判斷顧客性格,并采用針對性的溝通模式

如何與不同性格顧客打交道

紅色性格的——溝通特點及心理需求

黃色性格的——溝通特點及心理需求

藍色性格的——溝通特點及心理需求

綠色性格的——溝通特點及心理需求

三、營造溝通氛圍,聆聽對方核心需求

四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

五、深入對方情境

1、探索客戶心理需求

2、進入客戶的心理世界(聆聽與觀察)

3、如何站在對方立場進行溝通

4、進入對方心理舒適區

第五板塊:營業廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶三種心理

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨產生的過程

客戶抱怨投訴目的與動機

超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意**大VS公司損失**小

三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

四、常見錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上

做出承諾卻沒有實現、完全沒反應

粗魯無禮、逃避個人責任

非語言排斥、質問客戶

語言地雷、忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

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