新技巧：

1.網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質量、業務高效率、營銷高預期的品質形象。

2.大堂經理=服務楷模 營銷導引 形象教官 業務講師

3.大堂經理營銷面臨新挑戰和困惑。

4.優秀大堂經理應具備的職業素質

新標準：

1、大堂經理崗位服務五步法

2、大堂經理的產品營銷技巧與推薦

3、職業形象 職業督導

4、職業微笑 職業規范

5、前臺業務目標管理

6、操作案例講解

二.大堂經理服務營銷流程 規范

柜臺服務營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細節及相關處理要點

7、大堂經理“五牌照”

職業規范：

1、大堂經理=角色定位 工作規范 工作標準

2、關注重點客戶

3、善于溝通的三個關鍵點

4、職業服務=心到 情到 形到 語到

5、大堂經理的常用規范服務禮儀

6、職業形象的塑造 養成

7、案例

三、大堂經理的專業產品推薦

鬼胎產品推薦的方法 技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經理“望、聞、問、切”

4、案例

1、目標客戶識別

2、用客戶喜歡的方式進行溝通

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財需求 風格分析

5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析

四、大堂經理的柜面現場管理

1、專業術語口語化 情感化

2、與客戶有效互動 深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務的成就感 自尊

5、組織“晨會”職業形象訓練

 協調柜臺與網點的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通常客戶

4、滿足客戶的各種業務需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發掘客戶需求

7、準確有效的推薦產品 提示風險

8、為客戶創造期待的價值

五、大堂經理特殊客戶的服務技巧 流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個環節

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預案：

1、穩住 消除客戶的負面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當的擔當

4、合理的引導

5、及時 誠懇的致歉

6、案例