培訓對象

KTV服務(wù)人員及相關(guān)從業(yè)者

課程收獲

通過培訓使學員從思想上認識到服務(wù)禮儀的重要性，培養(yǎng)服務(wù)意識。
通過培訓使學員的職業(yè)形象得到規(guī)范，從而塑造企業(yè)的良好形象。
通過培訓使學員在培訓互動中掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)。
通過培訓提升學員在服務(wù)中溝通能力與解決問題的能力。

課程大綱

第一部分：

服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的作用與意義

二、服務(wù)禮儀的基本要求強化職業(yè)道德明確角色定位善于雙向溝通堅持“三A法則”注重形象效應(yīng)提倡零度干擾

第二部分：KTV服務(wù)人員角色定位與服務(wù)意識

一、角色定位

二、服務(wù)意識用心服務(wù)

假如我是消費者主動服務(wù)

要做的正是對方正在想的變通服務(wù)

工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標愛心服務(wù)

服務(wù)不是僅僅賺一份工資案例：刷墻的年輕人

第三部分：KTV服務(wù)人員形象禮儀一、儀容禮儀面部修飾發(fā)部修飾化妝修飾肢部修飾二、儀表禮儀服裝（制服）的穿法和要求對皮鞋的外觀要求男員工穿襪子的要求女員工穿襪子的要求工號牌正確佩戴個人衛(wèi)生要求等三、儀態(tài)禮儀挺拔的站姿正確的坐姿雅致的步態(tài)適當?shù)氖謩莸皿w的蹲姿其他儀態(tài)禮儀：鞠躬、

指引案例分析：小馬哈的故事能力訓練：化淡妝訓練、系領(lǐng)帶訓練、穿工裝及服務(wù)搭配訓練現(xiàn)場演練及糾錯：儀態(tài)訓練

第四部分：電話服務(wù)禮儀案例：電話里的女高音打電話禮儀接電話禮儀手機禮儀第五部分：表情禮儀

一、目光注視禮儀注視的區(qū)域注視的忌諱眼神的訓練表情傳達的信息

二、打造有親和力的笑容微笑的四要、四不要微笑的速成法第六部分：服務(wù)人員用語禮儀ktv服務(wù)用語要求稱呼禮儀禮貌用語傾聽禮儀案例：“越幫越忙”的郭子

第七部分：遞送禮儀

一、接遞名片的服務(wù)禮儀同時念出名片上對方的頭銜及姓名；如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓挥秒p手接受或呈送名片；對方的名片要放入名片夾中保存，不可隨意丟放。二、遞送帳單的服務(wù)禮儀帳單文字正對著客人；上身前傾；如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。

第八部分：KTV接待服務(wù)禮儀

一、預(yù)定服務(wù)禮儀熱情迎接仔細傾聽認真記錄

二、領(lǐng)位服務(wù)禮儀迎候禮儀引位禮儀

三、點酒服務(wù)禮儀客人要酒時的禮儀開瓶的禮儀斟酒的禮儀

四、結(jié)賬送客禮儀結(jié)賬禮儀征求意見送客禮儀撤臺禮儀

第九部分：服務(wù)人員客戶溝通能力提升

一、如何處理好與客戶的人際關(guān)系？有效溝通

看對象講規(guī)矩良性互動

換位思考端正態(tài)度

尊重他人

二、接待人員服務(wù)用語的規(guī)范與運用稱呼的學問隨時掌握并運用客戶“三聲”了解服務(wù)忌語第九部分：KTV服務(wù)技巧-顧客投訴處理技巧耐心誠懇地聽取意見，表示理解認真調(diào)查，弄清事實快速采取行動，補償客人投訴損失尊重賓客，重視投訴區(qū)分不同情況，恰當處理感謝賓客的批評指教第十部分：KTV服務(wù)人員禮儀培訓總結(jié)

講師背景：

王思齊老師是著名企業(yè)培訓講師，國家高級禮儀培訓師，多家大學特約講師，培訓前沿名師團高級講師，多家大型企業(yè)集團禮儀培訓顧問。

授課風格：

主講課程：　　

禮儀方向　　

《公關(guān)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷售禮儀》；　　客戶服務(wù)　　《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《客戶服務(wù)與投訴處理》、《客戶服務(wù)意識培訓》、《溝通藝術(shù)》；　　職業(yè)素養(yǎng)　　《新員工職業(yè)培訓》、《情緒壓力管理與自我激勵》、《職業(yè)意識與道德素養(yǎng) 》。　　

授課風格：　　

講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。　　

課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；　　

緊緊地把教學內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；　　極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關(guān)注度極高，從而達到最佳的授課效果；　　

實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評；