課程大綱

培訓(xùn)受眾:辦公室禮儀培訓(xùn)對(duì)象：辦公室主任、行政部經(jīng)理、董事長(zhǎng)秘書(shū)、總經(jīng)理秘書(shū)、各部門(mén)經(jīng)理等

課程收益:辦公室禮儀培訓(xùn)目的：
1、通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象
2、通過(guò)培訓(xùn)使員工提高辦公室化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念與辦公室禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
4、通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的辦公室禮儀知識(shí)

課程大綱:辦公室禮儀培訓(xùn)背景：如何在公司贏(yíng)得好印象？除了在公司內(nèi)打電話(huà)、接電話(huà)之類(lèi)的技巧外，還包括將訪(fǎng)客帶到會(huì)客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會(huì)生存所不可缺少的禮儀。
辦公室禮儀培訓(xùn)前言：
學(xué)好政務(wù)禮儀，提高禮儀修養(yǎng)！
辦公室禮儀培訓(xùn)大綱：
辦公室禮儀篇
模塊一：基本的辦公室禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿(mǎn)意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

模塊二：辦公室禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀(guān)看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀(guān)者眼中的自我形象

模塊三：辦公室基本的辦公室禮儀
1、滿(mǎn)懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"
2、接待顧客=心 技 體
3、任何時(shí)候都要面帶微笑
4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性

模塊四：辦公室禮儀待客的應(yīng)用
1、對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客服人員的角度上思考
2、平等的對(duì)待顧客
3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感

辦公室禮儀培訓(xùn)之著裝篇
1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
7、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容
8、男性為重――讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別
11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠(chéng)
14、辦公室化
15、中性化
16、角色
17、辦公室風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面
23、心態(tài)、觀(guān)察力與知識(shí)儲(chǔ)備

辦公室禮儀培訓(xùn)篇
模塊一：要做好辦公室先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客服人員先有自我滿(mǎn)足與成就感
4、沒(méi)有客服人員拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
模塊二：優(yōu)秀的辦公室人員需要具備綜合的辦公室素養(yǎng)
1、用心服務(wù)――假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)――要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)――工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客服人員滿(mǎn)意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)――服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)――抱怨投訴是必然
模塊三：辦公室禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表――美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑――發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
3、身體語(yǔ)言――習(xí)慣而自然
4、期待眼神――真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)――讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
模塊四：辦公室技巧培訓(xùn)
1、傾聽(tīng)――先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
2、表達(dá)――解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺(jué)――讀出客服人員內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
4、靈活――服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)――不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信
模塊五：辦公室禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練