培訓對象

星級酒店員工，經濟型酒店員工等；

課程收獲

1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；
3、通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提升酒店整個精神面貌；
4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業界的競爭力。

課程大綱

酒店服務禮儀培訓課程內容：

第一部分：酒店服務禮儀基礎知識

　一、什么是禮儀

　二、酒店服務禮儀

　?。ㄒ唬┚频攴斩Y儀的定義

　　（二）酒店服務禮儀的原則

　?。ㄈ┚频攴斩Y儀的內容

　　（四）酒店服務禮儀的作用

　?。ㄎ澹W習酒店服務禮儀的方法

　?。W習酒店服務禮儀的意義

　三、角色定位與服務意識

　?。ㄒ唬┙巧ㄎ?/p>

　?。ǘ┓找庾R

　能力訓練

　禮儀的產生與發展

第二部分：酒店服務人員的儀容儀表

　一、儀容儀表概述

　二、儀容

　　（一）酒店服務人員儀容的基本要求

　　（二）酒店服務人員的化妝原則

　三、儀表

　?。ㄒ唬┲b的原則

　　（二）酒店服務人員服飾禮儀

　能力訓練

　　項目一：化淡妝訓練

　　項目二：系領帶訓練

　　項目三：穿工裝、服飾搭配訓練

　知識拓展

　化妝美容常識

　系領帶的要領

　服飾色彩搭配

第三部分：酒店服務人員的儀態

　一、儀態概述

　二、表情語

　?。ㄒ唬┪⑿?/p>

　?。ǘ┠抗?/p>

　三、動作語

　　（一）手勢語

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　?。ㄈ┳?/p>

　　（四）走姿

　　（五）蹲姿

　能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　知識拓展

　酒店服務人員常見的不良舉止

　思考與練習

第四部分：酒店服務的語言藝術

　一、酒店服務語言概述

　?。ㄒ唬┚频攴照Z言的基本要求

　　（二）酒店服務語言的基本原則

　?。ㄈ┚频攴盏恼Z言藝術及其作用

　二、酒店服務語言的應用

　?。ㄒ唬┯蛘Z言

　?。ǘ┙涣髡Z言

　　（三）電話語言

　?。ㄋ模┱Z言禁忌

　三、服務語言藝術的培養途徑

　能力訓練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　知識拓展

　酒店服務禮貌用語中英文應用舉例

　思考與練習

第五部分：酒店會議服務禮儀

　一、會議的概念

　二、會議的類型

　三、會議服務禮儀的基本流程

　四、會前準備服務禮儀

　?。ㄒ唬h廳　　（室）環境禮儀規范

　　（二）會議會場布置禮儀規范

　?。ㄈh擺臺禮儀規范

　　（四）會議廳　　（室）設備使用禮儀規范

　五、會議期間的服務禮儀

　?。ㄒ唬┒Y儀原則

　　（二）操作標準

　　（三）一般會議服務禮儀

　?。ㄋ模┨厥鈺h服務禮儀

　　（五）會議附屬設施服務禮儀

　六、會后服務禮儀

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　?。ǘ銮鍧?/p>

　　（三）處理會議文件

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　能力訓練

　　項目一：習慣培養；會議臺簽擺放

　　項目二：倒茶、續水姿勢

　　項目三：敬茶姿勢

　　項目四：衣帽間服務

　　項目五：會間茶歇服務

　　項目六：會議服務綜合禮儀

　知識拓展

　新聞發布會服務禮儀

　展覽會服務禮儀

　開業、剪彩、頒獎儀式服務禮儀

　思考與練習

第六部分：國際接待禮儀常識

　一、國際接待禮儀原則

　?。ㄒ唬┮婪ㄞk事

　?。ǘ┳駮r守約

　　（三）尊重隱私

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　?。ㄎ澹┳鹬厮?/p>

　　（六）保護環境

　二、迎送接待禮儀

　?。ㄒ唬┙哟郎蕚?/p>

　　（二）迎送

　　（三）會見、會談

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　?。ㄎ澹┭缯垉x式

　　（六）西餐宴請

　能力訓練

　　項目：宴會桌次和座位的排列

　知識拓展

　涉外活動中坐車位置的講究

　思考與練習

　綜合訓練

第七部分：酒店服務禮儀綜合訓練

　一、概述

　二、酒店各崗位服務禮儀規范

　　（一）前廳服務禮儀規范

　?。ǘ┛头糠斩Y儀規范

　?。ㄈ┎惋嫹斩Y儀規范

　?。ㄋ模┛禈贩斩Y儀規范

　　（五）其他服務禮儀規范

　能力訓練