課程大綱

培訓受眾:窗口服務(wù)培訓對象：基層人員、管理干部、窗口服務(wù)人員

課程收益:窗口服務(wù)培訓目的：
1、窗口服務(wù)理念融入窗口服務(wù)行為技巧之中
2、提升員工窗口服務(wù)意識和窗口服務(wù)水平
3、獲得更高的顧客忠誠度。

課程大綱:

窗口服務(wù)培訓背景：

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶窗口服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了――絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶窗口服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的窗口服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個企業(yè)，窗口服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視窗口服務(wù)，不斷改善窗口服務(wù)品質(zhì)，提供窗口服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。

窗口服務(wù)培訓大綱
一、窗口服務(wù)意識培訓
1、培養(yǎng)積極主動的窗口服務(wù)意識
2、窗口服務(wù)技巧
3、掌握有效窗口服務(wù)的原則

二、窗口服務(wù)技巧培訓
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)培訓
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略

四、五星級窗口服務(wù)培訓
1、窗口服務(wù)意識與窗口服務(wù)質(zhì)量
2、客戶是上帝
3、客戶滿意度
4、與客戶溝通技巧
5、客戶抱怨投訴處理技巧
6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的窗口服務(wù)彌補

六、客戶窗口服務(wù)滿意度提升培訓
1、客戶窗口服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
2、客戶滿意度的分析
3、客戶滿意度的改進
4、客戶窗口服務(wù)的優(yōu)化
5、客戶窗口服務(wù)技能提升

七、與客戶溝通培訓
1、專業(yè)心態(tài)
2、溝通時應(yīng)保持的姿態(tài)
2、聲音的掌控
3、窗口服務(wù)用語
5、情緒調(diào)整

八、客戶窗口服務(wù)銷售技巧培訓
1、窗口服務(wù)意識與窗口服務(wù)品質(zhì)
2、成為專業(yè)的窗口服務(wù)銷售高手
3、窗口服務(wù)銷售人員的溝通技巧

九、滿意窗口服務(wù)培訓
1、什么是滿意窗口服務(wù)
2、滿意窗口服務(wù)的價值
3、滿意窗口服務(wù)的工作流程
4、窗口服務(wù)禮儀
5、如何面對顧客投訴

十、窗口服務(wù)創(chuàng)新培訓
1、認識窗口服務(wù)行業(yè)
2、窗口服務(wù)管理者的職責
3、客戶窗口服務(wù)承諾
4、窗口服務(wù)的缺陷
5、投訴處理的原則
6、與客戶溝通的方法

十一、卓越客戶窗口服務(wù)培訓
1、讓窗口服務(wù)體現(xiàn)在窗口服務(wù)行為中
2、客戶窗口服務(wù)技巧
3、塑造客戶窗口服務(wù)環(huán)境
4、窗口服務(wù)溝通的技巧
5、電話溝通的技巧
6、有效應(yīng)對客戶抱怨

十二、窗口服務(wù)禮儀培訓
1、什么是窗口服務(wù)禮儀
2、用心窗口服務(wù)
3、主動窗口服務(wù)
4、變通窗口服務(wù)
5、愛心窗口服務(wù)
6、激情窗口服務(wù)

十三、窗口服務(wù)職業(yè)化培訓
1、綜合素質(zhì)培訓
2、電話窗口服務(wù)營銷培訓
3、高效處理客戶投訴
4、窗口服務(wù)管理培訓

十四、高效處理客戶投訴培訓
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么投訴
3、投訴的價值
4、疏導客戶情緒
5、總結(jié)投訴原因
6、提供解決方案

十五、全員客戶窗口服務(wù)培訓
1、客戶窗口服務(wù)的意義
2、客戶窗口服務(wù)的建立
3、窗口服務(wù)的質(zhì)量
4、客戶窗口服務(wù)與與員工的素養(yǎng)
5、處理客戶投訴