對象

大堂經理

目的

樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義； ? 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項； ? 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧； ? 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法； ? 立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；

內容

一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”

? 大堂客戶投訴原因分析

? 素質分析---每個人的特性都各有不同

? 需求分析---每個人的需求各有不同

? 起因分析---每件事情的起因各有不同

? 大堂客戶投訴特點分析

? 業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵

? 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變

? 大堂客戶投訴現狀分析

? 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？

? 有沒有——不主動面對，得過且過？

? 有沒有——沒有系統方法，徒勞無功？

二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆

? 大堂投訴處理的基本原則

? 大堂經理自我準備---控制自己情緒

? 跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）

? 投訴處理七項準備

? 投訴處理原則調整

? 投訴處理行為調整

? 案頭準備----知己知彼

? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？

? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

? 怎么---縱火點都是什么？

? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛

? 化干戈工具箱

? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？

? 處理投訴的六個頻道

? 不易---變易----簡易

? 隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對

? 3F法則

? 大堂投訴處理八步化解法

? 投訴處理情緒安撫九宮格

? 投訴處理十句甜言蜜語

? 化干戈話術

? 投訴變成傾訴話術

四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他

? 大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對

? 投訴專業戶

? 行業專家客戶

? 變色龍型客戶

? 反復無理客戶

? 課程總結與回顧