對象

大客戶銷售人員及銷售管理人員

目的

理解客戶關(guān)系管理的意愿，工作內(nèi)容，并掌握具體的工作方法

內(nèi)容

備注：課程中所有“實例分析”，均采用講解與討論相結(jié)合的方式，且均為講師本人親身經(jīng)歷的真實案例

一、客戶關(guān)系概述

      1.1   客戶與客戶關(guān)系

      1.2   銷售工作的本質(zhì)

      1.3   客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容

【實例分析：影響客戶產(chǎn)生“排他性需求”】

二、銷售方式與客戶關(guān)系

      2.1 銷售方式分類

      2.2 銷售方式對客戶關(guān)系的影響

【課堂練習(xí)：分析在特定階段如何開展銷售工作】

【實例分析：有效進行“客戶教育”工作】

【實例分析：由于不熟悉客戶業(yè)務(wù)而無法加強客戶關(guān)系】

三、客戶分析

      3.1 集團群體客戶

【實例分析：由于得罪客戶基層人員造成項目丟失】

      3.2 客戶人員關(guān)系分類

      3.3 客戶人員關(guān)系定位與甄別

【實例分析：在客戶內(nèi)部“敵友”不分而丟失項目】

【實例分析：通過長期經(jīng)營客戶關(guān)系而贏得客戶信任、最終拿到大項目】

【實例分析：通過幫助客戶解決困難而引得客戶充分信任】

【課堂練習(xí)：如何面對“熱情友好”和“態(tài)度冷漠”的客戶】

【實例分析：通過“誠實守信”而感動客戶并贏得項目】

【實例分析：為客戶“雪中送炭”使客戶成為“忠誠”客戶】

      3.4 如何與潛在客戶建立關(guān)系

【課堂討論：如何有效利用“中間人”與客戶建立關(guān)系】

【實例分析：與客戶初次接觸時銷售人員常犯的典型錯誤】

四、客戶關(guān)系管理團隊及主要工作

      4.1 虛擬團隊及客戶經(jīng)理主要職責(zé)

      4.2 競爭地位分析：SWOT工具

【課堂練習(xí)：利用SWOT工具制定客戶關(guān)系管理工作計劃】

      4.3 行業(yè)客戶工作計劃（Account Plan）

【實例分析：利用“行業(yè)客戶工作計劃”準(zhǔn)確預(yù)測客戶需求并占領(lǐng)市場】

      4.4 項目總結(jié)

【實例分析：從主觀角度總結(jié)項目失敗原因】

      4.5 學(xué)習(xí)客戶行業(yè)知識

結(jié)束語及討論