課程大綱

1.1.培訓需求理解
　　　　中國移動通信集團**有限公司**分公司，擬抽調第三方網絡維護人員50人,組建“藍色快客”專線服務支隊。為了能高標準達成“藍色快客”專線服務支隊“精英部隊專家服務”的服務目標，在日常工作中踐行“一證件、二公開、三到位、四不準、五個一”的服務標準化，貫徹專線服務“八步工作法”，從而實現打造“建設一支全國第一的專線支撐服務隊伍”的戰略建設目標，**移動準備針對專線服務支隊的新進員工進行為期一周的封閉化培訓。
　　　　本次培訓將創建屬于“藍色快客”特有的團隊文化DNA標志；實現團隊素質優化、團隊士氣打造、團隊有效溝通等方面全方位綜合能力提升。整個培訓以軍事化體系貫穿，融入心態調整、職業素養、團隊建設模塊的內容，喚醒參訓學員的自我認知，從而實現主動、自發、團隊、責任等核心要素在日常工作中的激發與實踐。
　　　　
1.2.訓前調研與課程設計
　　訓前調查：
　　我公司在培訓實施前委派培訓顧問與**移動培訓項目分管部門領導進行必要的訓前訪談工作，了解培訓需求。
　　參訓學員主體確定為2013年2月，從第三方代維公司抽調組建“藍色快客”專線服務支隊的成員。該成員年齡段主要集中在30歲以下，文化水平主要區間段為大專以下，個別成員具有本科文化。該批成員80%以上在代維公司具有3年以上的實踐工作經驗。本次抽調進入**移動編制體制，需塑造從零開始的空杯心態。
　　
　　課程設計：
　　根據培訓需求交流確定，在本次培訓實施前需完成“藍色快客”團隊文化DNA關鍵元素的設計，并在培訓中加以導入和貫穿。并根據在對學員調研的基礎上，對培訓中的課程內容、案例呈現、演練重點進行調整與改善。
　　
　　
2、培訓核心要素
2.1.培訓方案主題
《**移動2013“藍色快客”卓越團隊訓練營》

2.2.培訓實施效果
打造一支具備中國第一的專線支撐服務隊伍。
近期目標將本支隊建設成移動企業第一標桿團隊。
實現本團隊“軍事化的行為標準，國際化的服務標準。”
實現專線服務支隊的日常行為規范“標準化、規范化、紀律化、禮儀化”塑造。
實現本支隊“精英部隊專家服務”的服務理念、行為規范在日常工作中的固化。
有效提升本團隊成員在針對銀行、政府等高端專線用戶服務時的國際化服務禮儀。

2.3.培訓理論構架
軍事化的行為標準，國際化的服務標準。
對團隊的組織管理實施“企業軍事化3A管理模式”導入，用軍事化的訓練鑄造團隊指哪打哪、無堅不摧的戰斗力、執行力。
對團隊的服務規范實施國際化標準導入，用標準服務禮儀、行為規范對團隊的日常行為動作進行職業固化。

　　　

3、培訓支持系統
3.1.訓中協調與后勤支持
　　在我公司的統籌安排下，將有專人負責協調培訓活動的后勤工作，如確定學員名單、證書打印、教材準備（30人以內）、案例印刷等。培訓前企業應提供學員情況，包括姓名、職位、加入公司時間和培訓記錄等，以便培訓顧問全面了解學員，充分準備。
　　
3.2.訓后報告與效果跟進
　　在培訓結束后，我公司會做出相關報告，報告內容包括：學員對課程內容的反饋，講師對學員在課堂上的學習行為的觀察以及針對在課堂上學員所做的各類測試進行分析并匯總，一并提交給貴公司。我公司將委派顧問對學員進行長期的跟進輔導。
　　　
　　

課程主題 課程介紹 時間
模塊一：
軍事化團隊打造——
《巔峰戰將特訓營》 
第一天上午：破冰、團隊初建
下午：軍事化訓練：新員工入職入模
晚上：團隊領導選立，集體承諾
第二天上午：軍事化晨練
團隊行為塑造
“——你可以想不通，但必須服從”
行為上塑造、思維上引導
下午：團隊合成與凝聚
正規化、凝聚力、執行力、戰斗力
核心訓點：世界上最強大的組織力量就是中國人民解放軍。解放軍三A管理模式的企業導入：態度、行為、能力。
晚上：拉歌比賽，放松游戲
第三天上午：日常行為動作行為訓練
服務隊列行進、工具包取用、攜帶、放置
下午：整體軍事化訓練效果檢閱
團隊展示、閱兵
三天兩晚
模塊二
態度、行為建設——
《優秀職業化與藍色快客團隊服務規范標準化建設》 早上：軍事訓練科目
上午：職業化心態養成
1.1工作的本質
1.2職業化內涵的冰山理論
思路決定出路細節決定成敗態度決定一切
1.3有關職業態度的四個觀念
1.4優秀職業素養必備的五個尊重
1.5優質員工的八條職業觀念
下午：藍色快客服務標準規范導入
服務理念、服務目標
“一證件、二公開、三到位、四不準、五個一”的服務標準化
專線服務“八步工作法”流程圖
晚上：藍色快客團隊文化DNA元素導入

第二天：早上軍事化訓練
全天：藍色快客服務標準規范訓練
服務理念、服務目標
“一證件、二公開、三到位、四不準、五個一”的服務標準化
專線服務“八步工作法”實際操作演練
團隊文化元素演練
第三天：國際服務標準禮儀
電話禮儀、預約禮儀、名片禮儀、會見禮儀、服務行為禮儀。 三天兩晚
模塊三
團隊行動力檢驗——
《專線支隊服務理念、行為規范執行能力實踐》

培訓成果匯報、評比、總結
早上：軍事訓練科目
　　現場模擬專線服務支隊一線實操。
　　對服務理念、行為規范、操作動作進行綜合匯總訓練。加強日常行為規范的固化。
　　團隊文化展示綜合訓練。 一天


團隊展示：
藍色快客專線服務支隊團隊文化展示
服務理念、行為規范匯演
大閱兵、會操
培訓評比：
根據全部7天的培訓流程中的團隊評分記錄，評出本次培訓的優秀團隊、優秀個人，頒發獎狀、證書。

培訓總結：培訓師對培訓的整體情況進行總結，梳理優秀的表現與進步，指出存在的問題與不足。公司分管領導總結，發表對培訓效果的講話，對團隊今后工作的期望與鼓勵。