課程大綱

課程背景：

樹立服務(wù)行業(yè)形象、提升客戶滿意度、提升行業(yè)競爭力。

銀行的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，因為產(chǎn)品、環(huán)境、硬件都可以復(fù)制，唯有服務(wù)**難復(fù)制。現(xiàn)在的銀行將是真正意義上的以客戶為中心、滿足客戶情感需求的銀行。無論將來發(fā)生什么變化，唯一不變的是如何贏得客戶的心，得客戶者得天下。贏得客戶的有效途徑是為客戶提供良好的客戶體驗，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是良好體驗的核心。

一、極致服務(wù)形象塑造

（一）服務(wù)崗位儀容儀表

1、儀容

1）發(fā)型規(guī)范

2）面部妝容規(guī)范

2、儀表

1）著裝規(guī)范

2）著裝禁忌

（二）服務(wù)崗位儀態(tài)儀行

1、站姿禮

2、坐姿禮

3、行姿禮

4、蹲姿禮

5、目光禮

6、握手禮

7、鞠躬禮

8、指引禮

9、遞接禮

10、電梯禮

二、積極主動-塑造影響一生的職業(yè)心態(tài)

1、心理X光測試

1) 狀態(tài)對人的影響

2) 提升狀態(tài)的主要技巧

2、關(guān)注圈與影響圈

3、企業(yè)發(fā)展與平臺思維

4、付出就不要抱怨

5、職業(yè)發(fā)展的四大誤區(qū)

1) 資源vs職位

2) 信息vs問題

3) 創(chuàng)造vs布置

4) 目標(biāo)vs任務(wù)

三、以終為始-提升結(jié)果導(dǎo)向的任務(wù)達(dá)成

1.以終為始就是要結(jié)果

2.做結(jié)果的三大假象

1) 態(tài)度≠結(jié)果

2) 職責(zé)≠結(jié)果

3) 任務(wù)≠結(jié)果

3.做結(jié)果的三大標(biāo)準(zhǔn)

4.做結(jié)果的五大思維

1) 客戶思維

2) 交換思維

3) 外包思維

4) 底線思維

5) 檢查思維

5.百分百責(zé)任是任務(wù)達(dá)成的入口

1) 法官思維vs自己的思維

2) 得失觀vs對錯觀

6.指導(dǎo)越細(xì)責(zé)任越大（跳動定律）

7.人越多責(zé)任越少（稀釋定律）

8.百分百責(zé)任從承諾開始

四、極致服務(wù)力溝通解碼

（一）眼神表情傳達(dá)真誠（理解為什么這么做）

1、眼神關(guān)鍵點

2、表情關(guān)鍵點

（二）用心傾聽表達(dá)在乎

1、傾聽的作用

2、傾聽的技巧

（三）溝通語言表達(dá)尊重

1、尋找話題的技巧

2、贊美客戶的技巧

（四）溝通互動演練