[課程背景]
目前，銀行的產品、流程、環境、硬件等同質化嚴重，因此，提升客戶滿意度成為眾多銀行爭相研究和踐行的課題。互聯網時代的今天，各家銀行每天都在上演奪客大戰，而客戶選擇誰已經不僅僅是誰能滿足其基本的產品需求，更看重能否享受到優質的服務、擁有良好的服務體驗。可是世界上沒有盡善盡美的產品和服務，這就注定了會有客戶投訴。如何正確面對客戶投訴，積極化解投訴讓客戶滿意而來高興而歸，提升客戶良好的服務體驗，增加客戶對銀行的粘性，需要客戶投訴處理人員掌握必要的知識、方法和技巧，這些正是本課程需要解決的問題。
[課程收益]
1、學習客戶投訴處理崗位勝任力模型，增強自身投訴處理的知識儲備和處理技能。
2、正確認識和正確理解客戶投訴，洞悉客戶投訴的心理訴求，知曉投訴處理的原則、方法和技巧，提升客戶的滿意度。
3、學員能后熟練運用投訴處理的方法和技巧，輕松化解客戶投訴。
4、熟知輿情應對特點及檢測流程，掌握網絡輿情應對方法，防微杜漸，將輿情風險遏制在搖籃中，避免銀行聲譽損失。
[授課方式]
理論知識講授 案例討論分析 錄像觀看討論 學員互動總結 案例實戰演練
[授課時間]
6-8小時
[課程大綱]
一、客戶投訴崗位勝任素質模型
（一）知識
1、行業知識
2、產品知識
3、客服知識
4、法律知識
（二）能力
1、關注細節的能力
2、人際交往能力
3、換位思考能力
4、發現問題的能力
5、解決問題的能力
6、溝通能力
7、應變能力
8、情緒管理能力
（三）素養
1、客戶至上精神
2、敬業精神
3、責任心
4、忠誠度
5、職業敏感度
二、正確理解客戶投訴
（一）正確理解客戶投訴
1、客戶投訴的積極作用
2、未及時處理客戶投訴的后果
1）投訴升級
2）客戶離開
3）銀行聲譽損失
（二）客戶投訴心理解析
（三）不同客戶的類型特征
（四）金融消費者權益
1、財產安全權
2、知情權
3、自主選擇權
4、公平交易權
5、依法求償權
6、受教育權
7、受尊重權
8、信息安全權
（五）投訴監管政策分析
1、監管機構
2、監管趨勢
強監管
嚴監管
深監管
3、監管處理原則
屬地管理
分級負責
4、監管流程
5、監管模型
三、投訴處理關鍵流程
（一）迅速隔離
（二）安撫情緒
（三）核實情況
（四）提出方案
（五）協商解決
（六）感謝回訪
四、投訴處理應對技巧
（一）溝通的三大原則
1、談話立場決定溝通效果
2、共情能力大于客氣道歉
3、怎么說話大于說什么話
1）說什么很重要
說客戶聽得懂的話
忌英文、專業術語、行業術語混用
說客戶愛聽的話
2）怎么說更重要
（二）投訴處理五大原則及話術運用原理
1、首問責任制原則
2、及時處理原則
3、先處理心情，再處理事情原則
4、尊重換位原則
5、結果導向原則
（三）非正常投訴應對策略
1、非正常投訴者類型
1）專業投訴型
2）自認法律通型
3）自戀狂型
4）倚老賣老型
5）匪氣蠻橫型
2、非正常投訴的特點
1）惡意投訴
2）報復投訴
3）煽動群體投訴
3、解決非正常投訴的準則
1）先控制事態，在解決問題
2）不強硬，但絕不軟弱
3）注重方式，不留把柄
4、非正常投訴的應對策略
1）善用資源
借用對其有話語權的人
借用客戶認可的人
2）造成后果告知
3）紅黑臉策略
4）強制報警
五、網絡輿情應對技巧
（一）正確認識網絡輿情
1、正確認識網絡輿情
1）網絡輿情的概念
2）網絡輿情的特點
主觀性
突發性
迅速性
廣泛性
風險性
3）網絡輿情載體
4）網絡輿情的表現形式
5）網絡輿情的處理原則
6）網絡輿情的案例分析
寶潔謠言風波
眼鏡致瞎謠言
（二）網絡輿情的監測方式
1、人工監測
2、電子監測
3、第三方檢測
（三）網絡輿情處理流程
1、輿情監測
2、輿情分析
3、輿情處理
4、總結歸檔
六、投訴案例實戰演練
1、過號重新排隊
2、多次重復填單
3、內部人員插隊
4、工作人員失誤
5、表達含糊導致客戶誤操作
6、復雜業務等待時間過久
7、100元存100次
8、1分不能少
9、用擔架抬到銀行輸密碼，
10、病人回到醫院病情加重
11、報復投訴，喊口號、拉橫幅、聚眾封門
（備注：在大綱范圍內，講師有權結合現場具體情況和實際需求對內容和順序進行微調。）
