銀行員工標準化服務禮儀
講師：熊雨婷
【課程背景】
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐
漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。
“?！迸c“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意
、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高
客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
【課程收益】
1、銀行員工的職業形象
2、銀行員工的服務禮儀
3、柜員標準化服務流程“七步曲”
4、大堂經理標準化服務“七步曲”
5、客戶經理標準商務禮儀
【課程時間】2.5天，6小時/天
【授課對象】銀行員工
【授課方法】講授、互動、視頻、案例、演練
【課程大綱】
一、銀行員工的職業形象
1、關于職業形象的認知
? 職業形象對個人
? 職業形象對企業
? 銀行從業者職業形象特點
? 1）親切，2）成熟，3）專業，4）自信
2、儀容儀表的要素
? 發型
? 面容
? 耳部
? 手部
? 體味
? 著裝
? 配飾
? 男士職業形象標準
? 女士職業形象標準
二、銀行員工的服務禮儀
1、微笑，讓你更具魅力
2、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
? 站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
? 站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
? 坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
? 走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
? 蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
? 手勢規范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
? 點頭致意、鞠躬致意
? 電話禮儀
三、專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程
1、唯有服務無法復制
? 銀行服務的最高境界
? 關注規范和流程
? 關注客戶需求
? 關注客戶體驗
? 客戶體驗的最高層次
? 什么是客戶體驗
? 如何形成良性的客戶體驗
? 客戶體驗的最高層次
2、柜員“多做一點”的智慧
? 什么叫“多做一點”（案例）
? “多做一點”的智慧和價值（案例）
? 如何做到“多做一點
三、柜面服務七部曲
? 招手迎（對應話術）
? 笑相問（對應話術）
? 雙手接（對應話術）
? 巧營銷（對應話術）
? 快準辦（對應話術）
? 提醒遞（對應話術）
? 禮相送（對應話術）
四、大堂經理標準化服務“七步曲”
1、晨會標準
2、班前準備
3、迎接客戶
4、客戶幫助
5、恰當營銷
6、現場管理
7、禮貌送客
五、客戶經理標準商務禮儀
1、電梯禮儀
2、乘車禮儀
3、餐宴禮儀
? 主人宴請
? 宴請流程
? 5M規則
? 宴請的客人
? 菜單
? 上菜順序
? 席間服務
? 用餐禮儀
4、溝通禮儀
? 如何進行寒暄？
? 寒暄的概述
? 中國人的寒暄藝術
? 寒暄的要領
? 寒暄的內容
? 如何贊美客戶？
? 五頂高帽子
? 如何建立與客戶的同理心
? 同流-交流-交心-交易
? 同理心的四個等級
? 聆聽的體態
? 如何與客戶進行人性溝通
? 人性行銷溝通方式
? 社交溝通五不問
? 社交禮儀六不談