課程目標

1、調(diào)整員工工作心態(tài) 2、解決員工工作中禮儀誤區(qū) 3、提升員工職業(yè)化形象 4、認識酒店服務(wù)禮儀的本質(zhì) 5、提升員工較強的自信心 6、規(guī)范的酒店服務(wù)禮儀知識

課程大綱

**講 酒店服務(wù)禮儀概論

1、酒店職員服務(wù)禮儀

服務(wù)儀表規(guī)范

服務(wù)語言規(guī)范

2、酒店員工服務(wù)意識

自知之明

善解人意

無微不至

附：酒店服務(wù)意識具體體現(xiàn)實地調(diào)研案例


第二講 顧客眼中的酒店服務(wù)禮儀

1、什么可以傳遞真正的“尊重”

解讀酒店服務(wù)禮儀真正的規(guī)范

如何解讀“賓至如歸”

接納顧客要經(jīng)歷哪幾個階段

規(guī)范和用心之間即有聯(lián)系又有區(qū)別

2、酒店服務(wù)禮儀的核心

尊重別人

尊重自己

第三講 酒店服務(wù)禮儀的四個重要環(huán)節(jié)

1、接待客戶的禮儀

2、理解客戶的禮儀

3、幫助客戶的禮儀

4、留住客戶的禮儀


第四講 酒店員工專業(yè)禮儀素養(yǎng)

1、個人禮儀

（1）個人衛(wèi)生 （2）認識自己

2、專業(yè)形象之服飾特色

（1）對西裝的認識 （2）西裝和領(lǐng)帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝

3、見面禮儀

（1）介紹 （2）握手

（3）遞接名片 （4）電話禮儀

4、辦公禮儀

（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務(wù)拜訪的禮儀

第五講 在酒店服務(wù)中體現(xiàn)禮儀

1、佳酒店員工的標準是什么

2、服務(wù)中的禮儀**服務(wù)的體現(xiàn)形式

3、“3A規(guī)則”傳遞的是什么樣的尊重

4、禮貌和禮儀的區(qū)別在酒店中的體現(xiàn)

第六講 酒店服務(wù)禮儀的歸宿

1、簡單的招數(shù)練到極至就是科學(xué)

2、用心傳遞尊重是酒店服務(wù)禮儀的高境界