課程背景

對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理是指各家商業(yè)銀行在授權(quán)范圍內(nèi)從事開(kāi)發(fā)和管理個(gè)人高端客戶(hù)及與個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)的上、下游機(jī)構(gòu)客戶(hù)，推介銀行存款、個(gè)人貸款、證券等各項(xiàng)金融產(chǎn)品，為高端個(gè)人客戶(hù)提供一對(duì)一金融咨詢(xún)和理財(cái)?shù)染C合性服務(wù)，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研及相關(guān)業(yè)務(wù)管理等工作的專(zhuān)職人員。 未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的客戶(hù)經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客戶(hù)經(jīng)理做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授銀行對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理卓越銷(xiāo)售實(shí)用策略與技巧；通過(guò)明確對(duì)私客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中的一系列關(guān)鍵要素，大大提升客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)效率，并從傳統(tǒng)式的銷(xiāo)售模式中解脫出來(lái)；幫助客戶(hù)經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績(jī)，教客戶(hù)經(jīng)理從容面對(duì)一切銷(xiāo)售。

課程目標(biāo)

1、充分了解銀行對(duì)私業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義，明確自身的角色定位； 2、把握對(duì)私客戶(hù)需求與心理概況； 3、掌握不同對(duì)私產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)； 4、掌握對(duì)私客戶(hù)拓展與維護(hù)六步修煉技法，提升營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

一、銀行對(duì)私客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與管理核心理念

1、營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)的變遷與銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)“黃金五問(wèn)”

2、基于以客戶(hù)為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的結(jié)果

3、傳統(tǒng)銷(xiāo)售的革命與挑戰(zhàn)

二、對(duì)私客戶(hù)需求與客戶(hù)心理分析

1、客戶(hù)需求分析

2 客戶(hù)需求類(lèi)型

2 產(chǎn)品與需求的結(jié)合度

2 組合式客戶(hù)需求判斷

2 客戶(hù)行為習(xí)慣分析：賬戶(hù)活躍度、網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)率、性格習(xí)慣

2、幾種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

2 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

2 保守性心理與適合的產(chǎn)品

2 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

2 計(jì)較成本支出型

2 無(wú)所謂型

2 要求服務(wù)質(zhì)量型

2 自我感覺(jué)良好型

3、客戶(hù)性格分析與溝通技巧

2 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2 自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

2 針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧

2 針對(duì)四種客戶(hù)性格的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

三、不同對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)

1、 網(wǎng)銀推薦

2、 信用卡推薦

3、 貴賓卡推薦

4、 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦

5、 基金推薦

6、 代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦

四、對(duì)私客戶(hù)拓展與維護(hù)六步修煉之一：售前計(jì)劃和準(zhǔn)備

1、 對(duì)私客戶(hù)資料的收集、整理與甄選

2、 銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定 

3、 銷(xiāo)售策略的制定 

4、 銷(xiāo)售材料及工具準(zhǔn)備 

5、 個(gè)人形象與心態(tài)準(zhǔn)備

6、 實(shí)戰(zhàn)剖析與應(yīng)用演練：不同身份對(duì)私客戶(hù)分析

五、對(duì)私客戶(hù)拓展與維護(hù)六步修煉之二：接近客戶(hù)建立信任 

1、 如何贏得客戶(hù)的好感 

2、 如何快速建立信任

3、 儀容、儀表及舉止要點(diǎn) 

4、 有效的開(kāi)場(chǎng)白

5、 如何與客戶(hù)寒暄 

6、 演練：與對(duì)私客戶(hù)產(chǎn)生共鳴的溝通方法

六、對(duì)私客戶(hù)拓展與維護(hù)六步修煉之三：溝通探尋客戶(hù)需求

1、 如何了解客戶(hù)需求 

2、 客戶(hù)需求的一般心理分析 

3、 客戶(hù)需求的分類(lèi) 

4、 銷(xiāo)售中確定客戶(hù)需求的技巧 

5、 提問(wèn)的技巧 

6、 開(kāi)放式提問(wèn)

7、 封閉式提問(wèn)

8、 探詢(xún)客戶(hù)問(wèn)題的SPIN提問(wèn)技巧

9、 了解客戶(hù)需求方向的FOC提問(wèn)模式

10、傾聽(tīng)的技巧 

11、銷(xiāo)售中引導(dǎo)的技巧 

12、演練：探尋對(duì)私客戶(hù)需求的問(wèn)話技巧

七、對(duì)私客戶(hù)拓展與維護(hù)六步修煉之四：整體方案設(shè)計(jì)與展示

1、 整體方案設(shè)計(jì)

2、 方案的全方位精彩展示

3、 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析 

4、 產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)分析 

5、 如何推銷(xiāo)產(chǎn)品的益處 

6、 產(chǎn)品益處推銷(xiāo)的語(yǔ)言表達(dá) 

7、 產(chǎn)品益處推銷(xiāo)中的展示、演示與體驗(yàn)

8、 對(duì)私金融產(chǎn)品話術(shù)演練：如何提煉產(chǎn)品及服務(wù)的“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”

八、對(duì)私客戶(hù)拓展與維護(hù)六步修煉之五：異議處理與成交促成

1、如何處理客戶(hù)的不關(guān)心和異議

2 客戶(hù)為什么不關(guān)心

2 如何看待反對(duì)意見(jiàn) 

2 把反對(duì)意見(jiàn)看成一個(gè)機(jī)會(huì) 

2 把反對(duì)意見(jiàn)看成一個(gè)沒(méi)有解決的問(wèn)題 

2 如何分辨客戶(hù)的真假反對(duì)意見(jiàn) 

2 如何處理客戶(hù)的借口 

2 如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn) 

2 有技巧的引導(dǎo)方法 

2 常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)對(duì)與談判

2 演練：對(duì)私客戶(hù)處理異議的技巧

2、如何發(fā)現(xiàn)信號(hào)并促進(jìn)成交

2 購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的意義

2 如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)

2 口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的辨別 

2 非口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的辨別 

2 如何達(dá)成交易

2 促成定單的一般技巧 

2 達(dá)成交易時(shí)的注意要點(diǎn) 

2 客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)怎么辦 

2 演練：對(duì)私客戶(hù)獲取承諾的技巧

九、對(duì)私客戶(hù)拓展與維護(hù)六步修煉之六：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理

1、 客戶(hù)價(jià)值評(píng)估與歸類(lèi)

2、 客戶(hù)檔案完善與管理

3、 客戶(hù)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展

4、 客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估

5、 客戶(hù)關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃

6、 客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層次

7、 從服務(wù)客戶(hù)到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)

8、 如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

9、 不同身份的客戶(hù)關(guān)系深度開(kāi)發(fā)

十、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃