課程背景：

新員工的職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在日常工作及特定場(chǎng)合下如何塑造有個(gè)人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，如何上下有效溝通，從而在職場(chǎng)中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動(dòng)權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。

課程收益：

● 建立正確的職業(yè)化思維模式，完成從校園人到職場(chǎng)人的心態(tài)轉(zhuǎn)變；

● 培養(yǎng)積極主動(dòng)的工作態(tài)度，提升自我與團(tuán)隊(duì)以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力；

● 認(rèn)識(shí)時(shí)間管理實(shí)質(zhì)是自我管理。掌握時(shí)間管理的原則，學(xué)會(huì)具體時(shí)間管理的技巧與方法；

● 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造職業(yè)形象的方法，避開(kāi)職場(chǎng)待人接物上的誤區(qū)和陷阱；

● 掌握高情商的溝通技巧，以及向上、平級(jí)等多維度溝通的要點(diǎn)，讓溝通為企業(yè)績(jī)效助力；

● 系統(tǒng)地了解和掌握情緒情商的專業(yè)知識(shí)，提升全方位的自我情緒覺(jué)察能力，了解自身壓力狀況，管理職場(chǎng)情緒。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：職場(chǎng)新員工以及期望自我提升的職場(chǎng)人士

課程方式：啟發(fā)式互動(dòng)教學(xué)、案例分析、模擬演練

課程特色：豐富且實(shí)效的授課方式，如角色演練、案例分析、互動(dòng)游戲、競(jìng)賽等

課程大綱：

第一講：從校園到職場(chǎng)--職業(yè)化思維

一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念

1. 四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析

2. 正確就業(yè)觀念

測(cè)試：打破工作迷思，揭開(kāi)工作真相

案例：95后實(shí)習(xí)生該幫打盒飯嗎？

3. 積極心態(tài)

案例：《給客戶的行程安排表》

4. 空杯心態(tài)

案例：《大師的茶杯》

5. 感恩心態(tài)

案例：《羅斯福家》

6. 結(jié)果心態(tài)

情景練習(xí)：《怎么通知開(kāi)會(huì)》

二、職業(yè)化道德

1. 以誠(chéng)信的精神對(duì)待職業(yè)

2. 嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度

3.決不泄露公司機(jī)密

4. 永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于公司

5. 全力維護(hù)公司品牌形象

案例：《微信群里的信息》

三、要事第一—自我管理的原則

1. 時(shí)間與時(shí)間管理概述

測(cè)試：《你對(duì)時(shí)間的掌控程度》

1）如何理解時(shí)間？

2）時(shí)間的四大特性

3）4代時(shí)間管理理論

4）時(shí)間管理的本質(zhì)是—自我管理！

2. 時(shí)間管理的原則

1）時(shí)間殺手在哪里

案例：《任經(jīng)理為什么時(shí)間不夠用？》

2）帕累托原則（80、20法則）

3）優(yōu)先矩陣原則：重要vs.緊急

4）優(yōu)先矩陣的陷阱與時(shí)間分配

3. 時(shí)間管理的技巧與方法

案例：《銀行的8.64萬(wàn)元》

1）對(duì)效益而言，效能、效率和勤懇哪個(gè)更重要？

2）關(guān)注效能，要事第一

3）關(guān)注效率，一次做對(duì)

4）關(guān)注勤懇，目標(biāo)牽引

4. 時(shí)間管理的具體實(shí)施

1）設(shè)定事項(xiàng)清單（設(shè)定目標(biāo)）

2）排定優(yōu)先順序（來(lái)源于長(zhǎng)期目標(biāo)！）

3）時(shí)間安排（再次設(shè)定完成期限）

4）具體實(shí)施（提高效率）

5）效果檢視（每晚回顧）

練習(xí)：《下周的工作安排》

第二講：有禮走遍天下—商務(wù)禮儀

一、塑造魅力職場(chǎng)形象

1. 著裝禮儀

1）服裝色彩學(xué)

2）女士正裝要求及禁忌

3）男士穿西裝的十大誤區(qū):三一原則、三禁忌、露三白

2. 儀容修飾

1）魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

2）魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)

3）完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與職業(yè)的匹配

3. 優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則

1）如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所

案例：《中美互聯(lián)網(wǎng)論壇上的著裝》

4. 專業(yè)優(yōu)雅的職場(chǎng)儀態(tài)

1）微笑：“音階式”微笑

2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)

3）目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

情景練習(xí)：《儀態(tài)操》

二、職場(chǎng)往來(lái)禮儀

1. 專業(yè)的接待態(tài)度：待客三聲和禮貌三到  

2. 招呼技巧：微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

案例：《低三下四的奧巴馬》

情景演練：《公司走廊上遇到客戶時(shí)...》

3. 介紹時(shí)的原則

情景演練：《自我介紹和為領(lǐng)導(dǎo)作介紹》

4. 握手技巧：誰(shuí)先伸手？

1）握手的次序和要領(lǐng)

2）握手的禁忌

5. 交換名片：名片的印制、索取和接受

情景演練：《遞接名片錯(cuò)在哪兒？》

6. 行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1）行進(jìn)間的前后上下

2）乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

3）轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列

7. 送客：送到哪里由什么決定？

8. 拜訪

1）合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)

2）拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)

情景演練：《客戶拜訪招商經(jīng)理》

饋贈(zèng)的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性

討論：《最好的禮品》

三、職場(chǎng)用語(yǔ)禮儀

1. 發(fā)音練習(xí)

1）專業(yè)聲音四要素

2）發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心

全體練習(xí)：《自我介紹》

2. 電話溝通禮儀

情景模擬：《和供應(yīng)商的電話》

1）接聽(tīng)電話技巧

2）打電話的正確方式：5W1H

3）開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

案例分析：《最偉大的推銷員》

4. 電子溝通禮儀

1）如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件

案例：《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》

2）一份完整傳真的要素

3）手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

四、商務(wù)餐飲禮儀

1. 中式：請(qǐng)客吃飯的藝術(shù)；桌位；點(diǎn)菜；上菜順序；敬酒；餐桌禁忌；奉茶

2. 西式：桌位；餐桌禁忌；餐具；上菜次序；酒水和咖啡；自助餐

練習(xí)：《宴請(qǐng)東北客戶》

第三講：EQ比IQ更重要—職場(chǎng)情緒管理

一、情商是什么

1. 情商是什么

2. 工作情商的18項(xiàng)能力

心理測(cè)試：《你的情商高不高？》

二、如何提高自我情緒覺(jué)察力

1. 辨識(shí)情緒：情緒來(lái)自于想法

案例分析：《他開(kāi)會(huì)遲到了》

2. 情商高手的溝通黃金法則：先處理心情，再處理事情

討論：《你遇到過(guò)的情商高手》

三、如何處理溝通中的負(fù)面情緒

1. 憤怒管理的秘訣

情景練習(xí)：《SCC法則》

2. 如何管理壓力

心理測(cè)試：《你的壓力指數(shù)》

情景練習(xí)：《大腦SPA》

3. 如何三步建立樂(lè)觀思維

情景練習(xí)：《職場(chǎng)樂(lè)觀三部曲》

四、如何洞察他人情緒

1.反映對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容

2.反映對(duì)方內(nèi)心情緒

3.替換情緒化字眼

角色扮演：《讓我再說(shuō)一遍》

第四講：同流才好交流—職場(chǎng)溝通藝術(shù)

一、溝通風(fēng)格與多維度溝通

1. DISC溝通風(fēng)格及其優(yōu)勢(shì)和局限

診斷測(cè)試：《我是哪種溝通風(fēng)格？》

1）DISC之D型：駕馭型/老虎型

2）DISC之I型：表達(dá)型/孔雀型

3）DISC之S型：親和型/考拉型

4）DISC之C型：分析型/貓頭鷹型

案例：《在期限內(nèi)發(fā)送重要文件》

小組演練：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》

5）分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略

2. 如何與上司溝通

1）只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)

案例：《部長(zhǎng)的杯子》，《郭總的工作計(jì)劃》，《氣頭上的郵件》

2）如何取得上司的信任

a保持主動(dòng)和良好的溝通

案例：《視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的領(lǐng)導(dǎo)》

b對(duì)主管的地位和能力表示敬意

情景演練：《請(qǐng)假》

3）如何領(lǐng)會(huì)上司的意圖

3. 如何向上匯報(bào)

1）結(jié)構(gòu)化表達(dá)—金字塔結(jié)構(gòu)

案例：《銷售任務(wù)完成情況匯報(bào)》

2）給領(lǐng)導(dǎo)選擇題和判斷題

情景練習(xí)：《項(xiàng)目會(huì)議上的匯報(bào)》

4. 如何與同事溝通

1）發(fā)展“人際聯(lián)盟”

案例：《主任的推薦信》

2）避免政治性錯(cuò)誤

案例：《姚明的退役演講》

3）實(shí)力是最堅(jiān)固的權(quán)力基礎(chǔ)

a忠誠(chéng)比能力更重要

b累積專業(yè)實(shí)力，低調(diào)展示

案例：《沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系，如何讓各部門(mén)配合》

情景演練：《跨部門(mén)溝通之質(zhì)檢部與研發(fā)部》

5. 如何與客戶溝通

1）記住客戶的名字

2）關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)心

3）站在客戶的角度

情景正反演練：《我需要那個(gè)配件》

二、高情商溝通技巧

1. 積極傾聽(tīng)

測(cè)試：《即席練習(xí)》

1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

3）積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)

案例分析：《他說(shuō)什么》

2. 正向引導(dǎo)法

1）使用積極的詞語(yǔ)

2）避免中性詞

3）阻止負(fù)面詞語(yǔ)

4）善用我代替你

練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》

3. 高情商的激勵(lì)技巧

1）贊美人的十把飛刀

2）最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

練習(xí)：《贊美》