《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
【課程收益】
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念;
理解標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范 ;
提升網(wǎng)點(diǎn)精神，完善團(tuán)隊(duì)文化;
完善客戶服務(wù)，增強(qiáng)員工工作效率;
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升;
明確績(jī)效考核指標(biāo)，增強(qiáng)員工工作主動(dòng)性。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
6課時(shí)
【課程對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)主任、服務(wù)督導(dǎo)、客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、學(xué)員情景演練
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
銀行客戶服務(wù)體系案例研討
優(yōu)化客戶服務(wù)流程
提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
化解不利局面，與客戶共贏

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動(dòng)
如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

第三模塊：客戶的主動(dòng)服務(wù)
客戶的引導(dǎo)與分流
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識(shí)別線索
識(shí)別核心素質(zhì)要求
客戶服務(wù)流程管理
客戶休息管理
客戶服務(wù)的基本原則與要求
共性服務(wù)原則
個(gè)性服務(wù)原則
一般原則
關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

第四模塊：賣(mài)金融產(chǎn)品不如賣(mài)財(cái)富
個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
用客戶聽(tīng)得懂的話與客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)
不要把客戶當(dāng)專(zhuān)家，不要對(duì)著客戶說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
引導(dǎo)客戶體驗(yàn)未知的產(chǎn)品——你是專(zhuān)家
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶有成就感
營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
營(yíng)造良好的溝通氛圍
有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
完美的促成技巧
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧