課程目標(biāo)

1、通過(guò)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，讓終端管理者了解顧客投訴的原因及類(lèi)型，同時(shí)熟知?dú)w避投訴的技巧與方法。通過(guò)案例的分析，掌握如何處理顧客投訴6C策略。 2、設(shè)置技術(shù)實(shí)操訓(xùn)練，令學(xué)員學(xué)習(xí)理論知識(shí)同時(shí)，掌握實(shí)際有效的技術(shù)。

課程大綱

訓(xùn)練一：處理顧客投訴的重要性

1、 高效處理顧客投訴的目的與作用

（1） 顧客投訴產(chǎn)生的影響

（2） 高效處理顧客投訴的目的與作用

2、顧客投訴的類(lèi)型

（1）公司指引

（2）產(chǎn)品/售后

（3）顧客服務(wù)

訓(xùn)練二：高效處理顧客6C

1、 掌握客戶(hù)類(lèi)型 

（1）牢騷型

（2）談判型

（3）騷擾型

（4）理智型

2、 掌握情緒 

3、 收集客戶(hù)資料                         

4、 溝通技巧

5、 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求