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客戶體驗管理

（含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計劃、E-MOT(有效關(guān)鍵時刻)、體驗營銷、服務(wù)設(shè)計和創(chuàng)新等）

專業(yè)背景---
? 20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實踐和研究，國內(nèi)客戶體驗領(lǐng)域的先行者之一
? 中國保險行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特聘講師，創(chuàng)建全球第一個NPS中文學(xué)習(xí)網(wǎng)站
? 一臣( 中國）客戶體驗研究院 首席研究員,
? 國家認證高級培訓(xùn)師、咨詢師、行動學(xué)習(xí)催化師
? 現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、餐飲酒店連鎖的客戶體驗顧問，課程被民生銀行、萬科物業(yè)等企業(yè)收入內(nèi)訓(xùn)課程庫，課程已連續(xù)3次被中信銀行采購。
? 曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機構(gòu)研修客戶消費心理和體驗管理等課程。

專業(yè)經(jīng)歷---
? 5年外企經(jīng)歷
西門子（中國）公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。
? 13年實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場管理經(jīng)歷）
作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達到1萬人的知名準上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗官、全國運營總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長。曾負責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。
2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了前國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。

專業(yè)風(fēng)格---
? 重視實踐
? 注重理論和實際相結(jié)合，擁有豐富的成功企業(yè)實戰(zhàn)案例。 指導(dǎo)參與滴滴、萬科、聯(lián)通、蘇寧、海信、交通銀行、 天地人律師樓、美聯(lián)英語、唯品會、太平保險、VIVO、 老板電器等多家企業(yè)的客戶體驗提升和NPS客戶反饋體系建設(shè)項目。
? 重視創(chuàng)新
①原創(chuàng)工具開發(fā)：
? “客戶體驗生態(tài)體模型”
? “觸點廣場”
? “痛點漏斗”
? “客戶體驗地圖”
②客戶體驗案例庫：
? 搭建國內(nèi)數(shù)量最多、行業(yè)最豐富的客戶體驗案例庫
? 行業(yè)類別二十余種

授課形式---
λ 課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷；
λ 課中“四步驟”：理論講授 針對性案例 現(xiàn)場任務(wù)實操 工具傳授；
λ 課后“兩跟進”：學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；

授課成果---
? 學(xué)員收獲
1) 學(xué)員對“客戶體驗管理”不單知其然（理論知識），更知其所以然（工具）；
2) 以“圖形視覺化”的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容，更易于理解吸收。
? 企業(yè)收獲
3) 擁有了一批掌握全新工具和擁有新視角的員工；
4) 收獲更多同行業(yè)和跨行業(yè)的相關(guān)案例
5) 收獲了結(jié)合企業(yè)實際所設(shè)計的行動方案。

培訓(xùn)課程項目---
1） 《客戶體驗地圖：運用視覺化工具提升實體店客戶體驗》
2） 《有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）：客戶體驗服務(wù)營銷致勝之道2.0》
3） 《NPS（客戶凈推薦值）：至真至簡的客戶體驗測評工具》
4） 《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》
5） 《體驗?zāi)X：用客戶體驗思維設(shè)計標桿服務(wù)》
6） 《內(nèi)外俱優(yōu)：打造內(nèi)部和外部客戶的高忠誠度》

微咨詢項目---
7） 基于NPS（凈推薦值）的客戶體驗提升
8） 客戶體驗地圖：客戶體驗提升工作坊（CEM）

服務(wù)客戶：

鄭州美的、海爾集團、北京中信銀行......