課程背景：
大量的實(shí)景體驗(yàn)——以人為鏡照亮自己的盲點(diǎn),課堂現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的管理實(shí)例分析——以事為鏡照亮事實(shí)的每一個(gè)拐點(diǎn),管理者們的頭腦風(fēng)暴——以眾之智點(diǎn)亮情感管理的無(wú)為之道。
課程運(yùn)用美國(guó)促動(dòng)技術(shù)為課程主體方式，以咨詢式交流代替講師的講授，以真實(shí)問(wèn)題為帶動(dòng)，以體驗(yàn)、探討、練習(xí)為內(nèi)容的課程執(zhí)行過(guò)程。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)、預(yù)備干部

課程收益：
● 提高學(xué)員對(duì)人性的深入了解，了解心智模式發(fā)展規(guī)律
● 學(xué)習(xí)人格解析，了解四種人際模式生成的后天習(xí)氣反應(yīng)和職場(chǎng)影響
● 學(xué)會(huì)分析表情和體語(yǔ)，從中獲得借以深入人心的信息
● 學(xué)習(xí)從自己的微表情到心靈的控制能力，練習(xí)得當(dāng)?shù)捏w態(tài)及語(yǔ)言表達(dá)
● 了解影響力的生成原理，練習(xí)獲得影響力的方法
● 對(duì)他人的情緒管理和能力激勵(lì)、潛能開(kāi)發(fā)

課程大綱
第一講：簡(jiǎn)單看人性
一、人得這么看
1. 學(xué)習(xí)馬斯洛——先把自己當(dāng)人看
2. 惠己及人——再把人當(dāng)人看
3. 人人都有的——人類共性不可小覷
4. 有些人有，有些人沒(méi)有的——個(gè)性
5. 不見(jiàn)得人人都能有的——及其的差異化
二、人心摸得著
1. 人性變遷出來(lái)的習(xí)氣
2. 人心的自語(yǔ)——性情及情懷
三、不完善的職場(chǎng)進(jìn)化——責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的短缺
1. 職場(chǎng)安全的環(huán)境決定自我保護(hù)的先機(jī)
2. 人心的取舍——獲得與防范的取舍

第二講：實(shí)例分解分享
一、實(shí)例分享（促動(dòng)技術(shù)：聚焦式會(huì)話）
1. 四個(gè)階段的主題探討（依據(jù)不同崗位或需求制定主題）
2. 小組分享，提出問(wèn)題，分主題解析、探討
二、小組探討延伸
1. 直接領(lǐng)導(dǎo)的管理心態(tài)決定下屬的心態(tài)
2. 人際距離的分寸與表達(dá)
3. 溝通的成敗——肯定與否定的訣竅

第三講：情感溫度決定管理效應(yīng)
一、管理者的風(fēng)格解析
1. 擔(dān)當(dāng)型
2. 溫婉型
3. 專業(yè)型
4. 管家型
二、管理風(fēng)格的運(yùn)用（促動(dòng)技術(shù)：魚(yú)缸會(huì)議）
1. 可運(yùn)用資源的自我分析
2. 情感特點(diǎn)觀測(cè)者——學(xué)員的相互反饋
3. 分析與建議
三、情感距離的訣竅
1. 了解理解熟解
2. 尊重——粗放但萬(wàn)用的情感管理
3. 懇談技巧——建立良性交流模式
情境化練習(xí)
四、肢體表達(dá)的訣竅（體驗(yàn)與練習(xí)）
1. 眼部信號(hào)
2. 面部心理學(xué)
3. 真實(shí)的腿腳
第四講：情緒把控和心理習(xí)慣培養(yǎng)
一、建立良性人際模式
1. 信任，在任何時(shí)候
2. 勇于表達(dá)感受和需求
3. 逆向情緒的解決方案
接納、提問(wèn)、贊同與分析、同感同受、挖掘希望、堅(jiān)定信念情境過(guò)程練習(xí)
二、管理者的自我情感管理
1. 真正的勇氣——開(kāi)放心態(tài)、接受不同
2. 平和的智慧——思考質(zhì)疑、緊思慮慢開(kāi)口
3. 做個(gè)真實(shí)的人才能是個(gè)有力量的管理者
三、培養(yǎng)員工心理習(xí)慣
1. 巧放手
2. 勇承擔(dān)
3. 平和釋放明確要求
4. 擇優(yōu)肯定、建設(shè)性提議
5. 對(duì)事忌對(duì)人
6. 有頭有尾的關(guān)注